1. Rola zintegrowanych systemów zarządzania (Integrated Management Information Systems)

Do zadań zintegrowanych systemów zarządzania należy:

  • zarządzanie jakością,
  • zarządzanie bezpieczeństwem i ryzykiem,
  • zarządzanie środowiskiem.

A także zarządzanie wiedzą i informacjami oraz zarządzanie finansami.

2. Próba zdefiniowania pojęcia jakości.

Jakość rozumiana jest jako odczuwanie, czy coś jest dobre czy złe. Odczucie to jest wrażeniem subiektywnym oraz zależnym od licznych czynników pośrednio bądź bezpośrednio wpływających na nasz stan odczuwania danej jakości. Do czynników tych najczęściej zalicza się, m.in. nastrój, reakcje, potrzeby w danym momencie.

Jakość określana jest także jako:

  • zgodność ze specyfikacjami, czyli z ustalonymi normami państwowymi lub międzynarodowymi,
  • miara satysfakcji klienta, której zmierzenie jest bardzo skomplikowane.

Według niektórych badaczy pojęcia jakości-nie istnieje ani lepsza jakość, ani gorsza-po prostu jakość jest lub jej nie ma. Jednak jest to kwestia podlegająca dogłębnej analizie.

3. Funkcja systemów zapewnienia jakości.

System zapewnienia jakości jest odpowiedzialny za zapobieganie możliwym wadliwością. Jego mocną stroną jest możliwość wykonywania pracy efektownie i zgodnie z oczekiwaniami klientów już za pierwszym razem bez konieczności jej powtarzania.

4. Przedstawienie jakości jako podstawowego czynnika wyznaczającego znaczenie przedsiębiorstwa na rynku.

W przypadku jakości jest bardzo trudne do określenia i wyliczenia, ile powinno się zainwestować w proces uzyskania jak najlepszej jakości, tak by, nie ponieść zbyt dużych kosztów a jednocześnie, by odnieść zamierzony cel finansowy. Wydanie zbyt dużej ilości pieniędzy na jakość może w końcowych stanie okazać się niepotrzebną stratą. Natomiast w sytuacji, kiedy na jakość przeznaczy się zbyt małą sumę pieniędzy może przynieść zdecydowanie w rezultacie poważniejsze negatywne skutki niż w przypadku wydania za dużej sumy. Nie tylko możemy ponieść straty finansowe, ale co gorsze możemy swoją uzyskaną niską jakością (choć wydanie dużej sumy pieniędzy na jakość nie gwarantuje posiadania wyłącznie produktów o wysokim stopniu jakości, to także zdarza się uzyskiwać wysoka jakość przy małym wkładzie finansowym, ale jest to bardzo duże ryzyko) zniechęcić czy zrazić do siebie klientów.

Podsumowując, to jakość jest podstawowym czynnikiem wyznaczającym znaczenie przedsiębiorstwa na rynku oraz budującym jego obraz przez klientów. Wykluczając stosowanie strategii monopolistycznej oraz przyzwyczajenia jako główną przyczynę korzystania z usług danego przedsiębiorstwa, to jeśli coś jest według nas dobre, to będziemy chętnie po to wracali, a także będziemy tworzyli świadomie bądź przypadkowo wizerunek i opinię w otoczeniu o danej usłudze, produkcie czy przedsiębiorstwie.

5. Omówienie najważniejszych celów przedsiębiorstwa.

Do celów przedsiębiorstwa należy:

  • Poprawa sytuacji ekonomicznej,
  • Zaspokojenie oczekiwań klienta (zewnętrznego-klienta, wewnętrznego-pracownika),
  • Utrzymanie się na rynku za wszelką cenę,
  • Zastosowanie marketingu i public realtions w celu zaznaczenia swojego istnienia na rynku (zauważalna, łatwo zapamiętywana reklama),
  • Wywołać zainteresowanie u klienta, by go do siebie przyciągnąć.

6. Omówienie czynników warunkujących podjęcie decyzji w przedsiębiorstwie.

Czynnikami wpływającymi na podjęcie decyzji w przedsiębiorstwie są:

  • Informacje
    • dostęp do informacji,
    • przepływ informacji,
    • typowe ringi japońskie,
    • informacja w procesach,
    • narzędzia (internet, intranet).
  • MOTYWACJA
    • chcieć to móc,
    • mentalność,
    • podmiotowe traktowanie człowieka,
    • nowa kultura organizacyjna,
    • utożsamianie się z firmą.
  • KOMPETENCJE
    • wiedza,
    • umiejętności praktyczne,
    • rozwój,
    • wymagania stawiane sobie i innym.

7. Przedstawienie celów nowoczesnych firm.

Obecna sytuacja na rynku odzwierciadla się w działaniach przedsiębiorstw. W założeniach przedsiębiorstw dziś już nie jedynie korzyść finansowa stanowi główny czynnik motywujący do efektywnej pracy. Nowoczesne firmy, obserwując panujące prawa rynku, mają długą listę celów, które zamierzają osiągnąć.

Wśród tych celów wymienia się:

  • efektywność,
  • elastyczność na zmiany,
  • szybkość reakcji na zmiany płynące z rynku,
  • konkurencyjność,
  • innowacyjność,
  • wydajność,
  • zorientowanie na klienta,
  • zyskowność.

8. Czy jest zarządzanie (management)?

Zarządzaniejest ogółem działań zmierzających do efektywnego wykorzystania zespołów ludzkich i środków materialnych. Podejmowanie tych działań ma na calu osiągnięcie wcześniej sformułowanych założeń.

W procesie zarządzania wyróżnia się:

- planowanie,

- organizowanie,

- przekazywanie poleceń i koordynację (przewodzenie),

- kontrolowanie.

W zarządzanie decydującą rolę odgrywają następujące elementy:

  • wiedza poparta praktyką i umiejętnościami,
  • kwestia informacji,
  • fuzje,
  • siła akcjonariuszy,
  • innowacje,
  • strategia,
  • kompleksowość,
  • czas,
  • finanse,
  • ryzyko.

9. Omówienie jakości totalnej (kompleksowej).

Do cech jakości totalnej (kompleksowej) należą:

  • Definicja jakości, czyli zgodność,
  • Standard jakości, czyli zapobieganie (prewencja),
  • Postawa, za którą przyjmuje się odpowiedzialność,
  • Realizacja jakości dążąc do bezbłędności,
  • Mierzenie jakości za pomocą analizy kosztów jakości,
  • System jakości mający za zadanie zapobieganie wadom,
  • Konsekwencja jakości odzwierciedlająca się zaufaniem,
  • Przyczyny ciągłej poprawy wynikając z konieczności.

10. Znaczenie procesu dążenia do poprawy jako warunku koniecznego.

Dążenie do poprawy jakości to konieczność:

  • strategiczna,
  • marketingowa,
  • ekonomiczna,
  • technologiczna,
  • organizacyjna,
  • społeczna,
  • prawna,
  • informacyjna.

11. Do czego służą normy ISO 9000=EN 29000?

Normy ISO 9000=EN 29000:

  • podają, co powinno się osiągnąć bez wskazywania, jak należy to zrobić,
  • wprowadzając wytyczne norm do praktyki, które należy dostosować do specyficznych, własnych przepisów i wewnętrznej organizacji,
  • są to normy vi contractus (normy z umowy),
  • nie są normami vi legis (nie z mocy prawa).

12. Występowanie norm w Polsce.

Funkcjonowanie norm w Polsce ma miejsce w oparciu o ustawę o normalizacji.

Obszar jakości regulują następujące ustawy:

  • badaniach i certyfikacji,
  • o normalizacji,
  • o Polskim Komitecie Normalizacyjnym,
  • prawo probiercze,
  • prawo o miarach.

Powyższe pięć ustawy zostały wprowadzone w Polsce w sejmie 3 kwietnia 1993 roku, a obowiązują od 1 stycznia 1994 roku. Przed rokiem 1994 obszar jakości regulowały tylko dwie ustawy: o jakości i o normalizacji. Stosowanie polskich norm nie jest obligatoryjne (art. 19 ustawy o normalizacji), lecz dobrowolne. Jednak w nagłych sytuacjach odpowiedni minister może w drodze rozporządzenia wprowadzić obowiązek stosowania norm:

  • w dziedzinie ochrony życia, zdrowia, mienia, bezpieczeństwa pracy i użytkowania,
  • w dziedzinie ochrony środowiska,
  • gdy norma jest przywołana w ustawie, akcie wykonawczym bądź wykazach Ministrów.

Zgodność wyrobów z wymogami polskiej normy musi być potwierdzona:

  • deklaracją zgodności, która jest wydawana przez producenta,
  • znakiem zgodności w rozumieniu ustawy o badaniach i certyfikacji.

13. Znaczenie ISO (International Organization for Standardization).

Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna (Standaryzacyjna) oficjalnie rozpoczęła działalność w 1947 roku. Przejęła obowiązki po Międzynarodowej Federacji Narodowych Stowarzyszeń Normalizacyjnych (International Federation of the National Standardizing Associations). Pod koniec 2004 roku w ISO było reprezentowanych aż 148 państw poprzez wyznaczone własne organizacje członkowskie.

Obecnie Walne Zgromadzenie Członków liczy 86 członków. Dorobek obecnie szacowany jest na 137000 norm ISO.

Zasady Statutu ISO:

  • członkiem ISO może być tylko jeden organ normalizacyjny z danego kraju,
  • prawo autorskie norm ISO zachowują tylko członkowie ISO.

Skład Organizacji:

184 komitety techniczne,

600 podkomitetów,

2000 grup roboczych,

30000 ekspertów zatrudnionych w skali roku.

Budżet tworzony jest ze składek wpłacanych przez członków zwyczajnych i wspierających.

Działania ISO obejmują obszar wszystkich dziedzin z wyłączeniem elektroniki i elektrotechniki.

14. Przegląd normy serii ISO 9000.

  • ISO 9004

Dotyczy zarządzania jakością i elementami systemu jakości. Są to wytyczne dla kierownictwa. Nie jest to norma systemowa.

  • ISO 9000

Są to normy dotyczące zarządzania jakością i zapewnienia jakości. Określają wytyczne wyboru i stosowania.

  • ISO 9001

Jest to system jakości będący modelem zapewnienia jakości w projektowaniu, konstruowaniu, produkcji, instalowaniu i serwisie.

  • ISO 8402

Dotyczy terminologii jakości.

  • ISO 9002

Podobnie jak ISO 9001 jest to system jakości będący modelem zapewnienia jakości w produkcji i instalowaniu.

  • ISO 9003

System jakości służący za model zapewnienia jakości w kontroli i badaniach końcowych.

Grupa norm ISO 9000 są normami dotyczącymi sytuacji zewnętrznych, kontraktowych będących przedmiotem certyfikacji.

Od wprowadzenia w 1987 pierwszych norm bardzo rozbudowano rodzinę norm. Wybrane normy podane zostały podzieleniu na elementy bardziej szczegółowe, np.: norma europejska dotycząca akredytacji i certyfikacji.

15. Omówienie norm serii EN 45000.

  • EN 45001

Zawierają ogólne kryteria dotyczące działania laboratoriów badawczych.

  • EN 45011

Zawierają ogólne kryteria dotyczące organów udzielających certyfikatów na wyroby.

  • EN 45002

Zawierają ogólne kryteria dotyczące oceny laboratoriów badawczych.

  • EN 45012

Zawierają ogólne kryteria dotyczące organów udzielających certyfikatów na systemy jakości.

  • EN 45003

Zawierają ogólne kryteria dotyczące jednostek akredytujących laboratoria badawcze.

  • EN 45011

Zawierają ogólne kryteria dotyczące organów udzielających certyfikatów dla personelu.

  • EN 45011

Zawierają ogólne kryteria dotyczące wydawania świadectw zgodności przez dostawców.

  • EN 45019

Zawierają wytyczne odnośnie przedstawianych aspektów badań i poświadczeń.

16. Charakterystyka modelu procesowego sterowania organizacją.

Model procesowy sterowania organizacją zbudowany jest z następujących elementów: ELEMENTÓW TECHNICZNO-TECHNOLOGICZNYCH

  • Specyfika technologii,
  • Aparatura kontrolno-pomiarowa.

ELEMENTÓW EKONOMICZNYCH

  • Rachunek kosztów,
  • Strategia finansowa.

ELEMENTÓW PRAWNO-ORGANIZACYJNYCH

  • Struktura organizacyjna.

ELEMENTÓW SPOŁECZNYCH

  • System wynagradzania i motywowania.

Na model procesowego sterowania organizacją również składają się:

  • wymagania ogólne (WE, WY),
  • elementy prawne sfery realnej dotyczące przepisów z dziedzin konsumpcji, podziału, polityki ceł, polityki cen i handlu,
  • elementy organizacyjne mające na celu przeprofilowanie struktury organizacyjnej, by skoncentrować działania na kliencie (klient na wejściu i wyjściu).

17. Omówienie struktury budowy ISO 2000.

0. Wstęp.

0.1. Postanowienia ogólne.

0.2. Model procesu.

0.3. Zgodność z innymi założeniami systemów zarządzania.

1. Zakres.

1.1. Założenia podstawowe.

1.2. Ograniczenia zakresu i dopasowywanie.

1.2.1. Założenia podstawowe.

1.2.2. Ograniczenie zakresu (wyłączenie).

1.2.3. Dopasowanie projektowania i rozwoju.

2. Odwołania normatywne.

3. Terminy i definicje.

4. Wymagania systemu zarządzania jakością.

5. Odpowiedzialność kierownictwa.

5.1. Postanowienia ogólne.

5.2. Potrzeby i wymagania klientów.

5.3. Polityka jakości.

5.4. Cele jakościowe i planowanie.

5.4.1. Cele jakościowe.

5.4.2. Planowanie.

5.5. System zarządzania jakością.

5.5.1. Postanowienia ogólne.

5.5.2. Odpowiedzialność i władza.

5.5.3. Księgi jakości.

5.5.4. Procedury systemowe.

5.5.5. Reprezentant kierownictwa.

5.5.6. Nadzór nad dokumentacją.

5.5.7. Nadzór nad zapisami dotyczącymi jakości.

5.6. Przeglądy kierownictwa.

6. Zarządzanie zasobami.

6.1. Postanowienia ogólne.

6.2. Zasady personalne.

6.2.1. Wyznaczony personel.

6.2.2. Szkolenia, kwalifikacje i personel.

6.3. Inne zasoby.

6.3.1. Informacje.

6.3.2. Infrastruktura.

6.3.3. Środowisko pracy.

7. Proces zarządzania.

7.1. Postanowienia ogólne.

7.2. Procesy powiązane z klientem.

7.2.1. Identyfikacja wymagań klienta.

7.2.2. Przegląd wymagań klienta.

7.2.3. Przegląd możliwości spełnienia określonych wymagań klienta.

7.2.4. Komunikowanie się z klientem.

7.2.5. Własności klienta.

18. Omówienie rodziny norm ISO9000:2000.

Do rodziny norm ISO9000:2000 zaliczamy:

  • ISO 9000 opisuje podstawy systemów zarządzania jakością i określa terminologię dotyczącą systemów zarządzania jakością.
  • ISO 9001 przedstawia opisy wyspecyfikowanych wymagań dotyczących systemu zarządzania jakością, w przypadku gdy organizacja potrzebuje wykazać swoją zdolność do dostarczenia wyrobów spełniających żądania klienta i mających zastosowanie w postaci wymagań prawnych w celu zwiększenia zadowolenia klienta Należy pamiętać, iż nie ma prawnego dokumentu gwarantującego i zapewniającego jakość, są jedynie zarządzenia jakością.
  • ISO 9004 podaje wytyczne, w których uwzględniono zarówno skuteczność, jak i wydajność systemu zarządzania jakością. Celem ustanowienia tej normy jest doskonalenie funkcjonowania organizacji oraz zwiększenie zadowolenia wśród klientów i innych zainteresowanych stron.
  • ISO 19011 podaje wytyczne dotyczące przeprowadzania auditów systemów zarządzania jakością i zarządzania środowiskiem (EMAS jest normą dla potrzeb środowiska i jest stosowana w Europie, na świecie ISO).

Wspólnie te normy tworzą spójny zestaw norm dotyczących systemu zarządzania jakością, który ułatwia wzajemne zrozumienie w handlu krajowym i międzynarodowym.

PKNMiJ - Polski Komitet Normalizacji Miar i Jakości.

Podzielono go na Polski Komitet Normalizacji (PKN) i Główny Urząd Miar (GUM).

19. Powstanie i funkcje Polskiego Komitetu Normalizacyjnego (PKN).

W roku 1924 zostaje powołany Polski Komitet Normalizacyjny (PKN), a Polska Norma (PN) zostaje wprowadzona jako oficjalny dokument do dobrowolnego stosowania.

Do zadań PKN należy organizowanie i prowadzenie normalizacji krajowej zgodnie z potrzebami kraju, w tym:

  • określanie stanu i kierunków rozwoju normalizacji.
  • organizowanie i nadzorowanie działań związanych z opracowywaniem i rozpowszechnianiem Polskich Norm i innych dokumentów normalizacyjnych, w szczególności przez ankietę powszechną projektów norm. Ankieta powszechna jest realizowana przez podawanie do publicznej wiadomości tytułów, terminów zakończenia ankiety oraz miejsca i sposobu udostępniania zainteresowanym treści projektów.
  • zatwierdzanie i wycofywanie Polskich Norm oraz innych dokumentów normalizacyjnych.
  • reprezentowanie Rzeczypospolitej Polskiej w międzynarodowych i regionalnych organizacjach normalizacyjnych, uczestnictwo w ich pracach oraz występowanie za granicą w sprawach dotyczących normalizacji.
  • inicjowanie i organizowanie pracy komitetów technicznych do realizacji zadań związanych z opracowywaniem dokumentów normalizacyjnych.
  • organizowanie i prowadzenie działalności szkoleniowej, wydawniczej, promocyjnej i informacyjnej dotyczącej normalizacji i dziedzin pokrewnych.
  • opiniowanie projektów aktów prawnych związanych z normalizacją.

20. Terminologia zawarta w ISO 9000:2000.

ISO 9000:2000 podaje następująca terminologię:

I Jakość określana jest jako stopień, w jakim zestaw naturalnych właściwości spełnia wymagania.

II Wymaganie jest potrzebą lub oczekiwaniem, które zostało ustalone, przyjęte zwyczajowo lub jest obowiązkowe (narzucone z natury).

III Klasa jest kategorią lub zaszeregowaniem nadanym różnym wymaganiom jakościowym dotyczącym: wyrobów, procesów, systemów, mających takie same zastosowanie funkcjonalne.

IV Zadowolenie klienta definiowane jest jako percepcja klienta dotycząca stopnia w jakim jego wymagania zostały spełnione.

V Zdolność to możliwość organizacji systemu albo procesu dotycząca realizacji wyrobu, który spełnia wymagania określone dla tego wyrobu.

VI System jest zestawem wzajemnie powiązanych lub oddziałujących na siebie elementów.

VII System zarządzania to system ustanawiania polityki, celów i sposobów osiągania tych celów.

VIII System zarządzania jakością określany jest jako system zarządzania dotyczący kierowania organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości.

IX Polityka jakości to ogół zamówień i ukierunkowanie organizacji dotyczącej jakości formalnie wyrażone poprzez najwyższe kierownictwo.

X Cel dotyczący jakości stanowi przedmiot starań lub zamierzeń w odniesieniu do jakości.

XI Top management wyznaczane jest w postaci najwyższego kierownictwa, osoby lub grupy osób, które na najwyższym szczeblu kierują organizacją i ją nadzorują.

XII Planowanie jakości stanowi część zarządzania jakością ukierunkowaną na ustalanie celów, dotyczących jakości i określającą procesy operacyjne oraz powiązaną z zasobami niezbędnymi do spełnienia celów dotyczących jakości.

XIII Sterowanie jakością to część zarządzania jakością ukierunkowana na spełnienie wymagań dotyczących jakości.

XIV Zapewnienie jakości to część zarządzania jakością ukierunkowana na zapewnienie zaufania, że wymagania dotyczące jakości będą spełnione.

XV Doskonalenie jakości to część zarządzania jakością ukierunkowana na zwiększenie możliwości spełnienia wymagań dotyczących jakości.

XVI Ciągłe doskonalenie jest powtarzającym się działaniem mającym na celu zwiększenie możliwości spełnienia wymagań. Proces ustanawiania celów i znajdowania możliwości do doskonalenia jest procesem ciągłym, w którym wykorzystywane jest podsumowanie auditu, wniosków z auditu, analiz danych przeglądów zarządzania w celu podjęcia decyzji korygujących lub zapobiegawczych.

XVII Skuteczność określana jest stopieniem, w jakim planowane działania są zrealizowane, a planowane wyniki osiągnięte.

XVIII Efektywność wyznaczana jest za pomocą relacji między osiągniętymi wynikami a wykorzystanymi zasobami.

XIX Proces jest zestawem wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziałujących działań, które mają za zadanie przekształcenie wejścia w wyjścia.

XX Wyrób to wynik procesu.

Zostały przyjęte cztery ogólne kategorie wyrobu :

  • usługi, np. transportowe,
  • wytwór intelektualny, np. słownik, program komputerowy,
  • przedmiot materialny, np. część silnika,
  • materiały przetworzone, np. smar.

XXI Przedsięwzięcie jest jednostkowym procesem, który składa się z zestawu skoordynowanych działań z podaniem daty rozpoczęcia i zakończenia; podejmowane w celu spełnienia wymagań.

XXII Procedura to wyspecyfikowany sposób przeprowadzenia działania lub procesu.

XXIII Właściwość jest cechą wyróżniającą oraz dzieli się na:

  • właściwość naturalną lub przypisaną,
  • jakościową lub ilościową.

Wyróżnia się następujące klasy właściwości:

  • fizyczne, np. mechaniczne, biologiczne,
  • dotyczące zmysłów, np. dotyk, zapach, smak, słuch,
  • behawioralne, np. uprzejmość, uczciwość, prawdomówność,
  • czasowe, np. punktualność, niezawodność,
  • ergonomiczne, np. dotyczące bezpieczeństwa człowieka,
  • funkcjonalne, np. maksymalna prędkość samochodu.

XXIV Identyfikowalność to zdolność do prześledzenia historii zastosowania lub lokalizacji tego, co jest przedmiotem analizy.

XXV. Zgodność wyrażana jest w spełnianiu wymagania.

XXVI Niezgodność jest przeciwieństwem zgodności, czyli jest to nie spełnianie wymagania.

XXVII Wada to niespełnienie wymagania odnoszące się do zamierzonego lub wyspecyfikowanego użytkowania. Różnica między wadą a niezgodnością jest bardzo istotna, ponieważ ma konsekwencje prawne, np. w odniesieniu do zagadnień odpowiedzialności za wyrób. Terminu wada należy stosować z większą ostrożnością.

XXVIII Korekcja jest działaniem mającym na celu wyeliminowanie wykrytej niezgodności.

XXIX. Walidacja to potwierdzenie za pomocą przedstawienia dowodu obiektywnego, że zostały spełnione wymagania dotyczące konkretnego zamierzonego użycia lub zastosowania.

21. Przedstawienie struktury nowej normy ISO 9000:2000.

Struktura nowej normy ISO 9000:2000 jest następująca:

1. Zakres normy.

1.1. Postanowienia ogólne.

1.2. Zastosowanie.

2. Normy powołane.

3. Terminy i definicje.

4. System zarządzania jakością.

4.1. Wymagania ogólne.

4.2. Wymagania dotyczące dokumentacji.

5. Odpowiedzialność kierownictwa.

5.1. Zaangażowanie kierownictwa.

5.2. Skoncentrowanie uwagi na klienta.

5.3. Polityka jakości.

5.4. Planowanie.

5.5. Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikowanie się.

5.6. Przegląd zarządzania.

6. Zarządzanie zasobami.

6.1. Zaopatrywanie w zasoby.

6.2. Zasoby ludzki

6.3. Infrastruktura.

6.4. Środowisko pracy.

7. Realizacja wyrobu.

7.1. Planowanie realizacji wyrobu.

7.2. Procesy związane z klientem

7.3. Projektowanie.

7.4. Zakupy.

7.5. Procedury i dostarczanie.

22. Czym zajmuje się w swoich działaniach system zapewnienia jakości?

System zapewnienia jakości zajmuje się:

  • Strukturą organizacyjną,
  • Kompetencjami i odpowiedzialnością,
  • Procedurami i procesami,
  • Zasobami, np. finansowymi, rzeczowymi, ludzkimi.

23. Co rozumiemy przez pojęcie polityki jakości przedsiębiorstwa?

Polityka jakości przedsiębiorstwa określa:

  • Kto należy do grupy klientów (rzeczywistych, potencjalnych)?
  • Co stanowi oczekiwania klientów?
  • Co jest moim wyrobem?
  • Czy na rynku znajduje się moja konkurencja?
  • W jaki sposób zamierzam sprostać wymaganiom?

24. Co obejmuje strategia jakości?

Do strategii jakości należą:

  • Cele,
  • Zadania,
  • Programy,
  • Plany.

Wszystkie te elementy mają na celu umożliwienie realizacji polityki jakości.

25. Charakterystyka systemu jakości.

SYSTEM JAKOŚCI:

1. Struktura organizacji:

- Dyrektor naczelny

- pełnomocnik dyr. ds. zapewnienia jakości.

2. Podział odpowiedzialności rozumiany na rozłożeniu stopnia odpowiedzialności według, tego kto w przedsiębiorstwie jest kompetentny i odpowiedzialny za zarządzanie określonymi sprawami.

3. Procedury (zasady i tryb postępowania w zakresie zapewnienia jakości).

4. Procesy (przebieg działań realizujących założenia polityki jakościowej).

5. Zasoby (ludzie-kwalifikacje, budynki, maszyny, materiały, finanse).

26. Od czego zależy kształt systemu zapewnienia jakości?

Na kształt systemu zapewnienia jakości wpływają:

  • normy,
  • przepisy prawa (funkcjonowanie firmy w otoczeniu oraz przepisy, które będą obowiązywać, gdy nastąpi zamiana afiliacji na członkostwo w UE),
  • doświadczenie własnego przedsiębiorstwa i innych podmiotów gospodarczych,
  • rodzaj procesu produkcyjnego,
  • powiązania kooperacyjne,
  • struktury zarządzania,
  • możliwość dostępu do literatury fachowej,
  • osobowości dyrektorów i kadry zarządzającej,
  • znajomości problematyki jakości.

27. Czym jest zapewnienie jakości?

Za zapewnienie jakości odpowiedzialność ponoszą wszyscy pracownicy oraz wszyscy w równym stopniu są zobowiązani do pracy nad procesem zapewnienia jakości. Jedynie w przypadku dyrektora następuje wyjątek, gdyż jest on odpowiedzialny jednoosobowo ze względu na wymagania stawiane osobie obejmującej najwyższe stanowisko w przedsiębiorstwie.

Zapewnienie jakości koncentruje się na zapobieganiu występowania błędów poprzez zapewnienie, że każda praca została wykonana dobrze za pierwszym razem. Oznacza to, iż wszystkie osoby zaangażowane w dany proces są odpowiedzialne za jakość na swoim stanowisku pracy, lecz także za ogół, co już zostało zaznaczone. Aby było to możliwe muszą być spełnione warunki, by pracownicy:

  • Byli poinformowanie dokładnie o swoich obowiązkach i zadaniach (muszą wiedzieć, co mają robić),
  • By otrzymali wskazówki, w jaki sposób należy wykonać dane zadanie (muszą wiedzieć, jak mają pracować),
  • By byli systematycznie informowani o wynikach swojej pracy,
  • By potrafili podejmować decyzje, kiedy zastosować działania korygujące.

28. Omówienie zasad efektywnego wdrażania systemów zarządzania jakością (SZJ):

Wyróżniamy następujące zasady efektywnego wdrażania SZJ:

Zasada 1: Muszą być podejmowane decyzje, by jakość stanowiła podstawowy cel strategiczny oraz by na jaskości skoncentrować działania. Z tej zasady wynika, że to zarząd precyzuje jasno podległym jednostkom, jakich konkretnych wyników wymaga w jakości. W przeciwnym razie może dojść do sytuacji, że nie osiągnie się żadnych efektów.

Zasada 2: Umiejętność przełożenia strategii jakościowej przedsiębiorstwa na ścisłe określone wymagania narzucone konkretnemu wyrobowi.

Zasada 3: Zobowiązuje się do jednoczesnego wdrożenia wszystkich działań wynikających z dokumentów systemowych w całym przedsiębiorstwie.

Zasada 4: Wymienia działania zarządu dotyczące spraw organizacyjno-technicznych. Charakteryzuje je przestrzeganie następujących zasad:

  • odpowiedzialność za zysk,
  • odpowiedzialność za systemy (wyrażenie przez zarząd akceptacji) ,
  • odpowiedzialność za działalność produkcyjną.

Zasada 5: Są to ciągłe działanie kierownictwa w zakresie uruchomienia i zwiększenia efektywności.

29. Przegląd podstawowych problemów płynących z funkcjonowania systemu zapewnienia jakości.

Podstawowymi problemami, które wiążą się z systemem zapewnienia jakości są:

  • kwestie ekonomiczne (kto będzie finansował, jak rozłożyć wydatki),
  • ocena efektywności funkcjonowania systemu (muszą być liczone koszty, bo inaczej trudno jest oceniać),
  • procesy i kategorie mierzenia.

30. Omówienie ekonomicznych celów dobrze funkcjonującego systemu zapewniania jakości.

Ekonomicznymi celami sprawnego systemu zapewnienia jakości są działania zmierzające do::

  • likwidacji nakładów przeznaczanych na wadliwe wykonywanie czynności we wszystkich procesach w przedsiębiorstwie,
  • osiągnięcia wysokiego stopnia zadowolenia klienta.

Sprawność ekonomiczna systemu odzwierciedla się w dążeniach do zabezpieczenia ukierunkowanego na klienta projektowania produkcji, optymalizacji potrzeb klienta oraz cech produktu nie wykluczając aspektów ekonomicznych i kreowania jakości w przedsiębiorstwie.

31. Omówienie aspektów systemu zarządzania jakością.

Do aspektów systemu zarządzania jakością zalicza się:

  • Potrzeby i interesy spółki. Cel: Utrzymywanie pożądanej jakości

z wykorzystaniem jedynie optymalnych kosztów.

  • Potrzeby i oczekiwania odbiorców. Cel: Otrzymywanie wyrobu lub usługi o pożądanej jakości.

Wszystkie działania prowadzące do sprostania aspektom systemu zarządzania jakością muszą być obowiązkowo udokumentowane.

32. Omówienie celów przedsiębiorstwa w oparciu o normę ISO 9000.

Norma ISO 9000 wymienia następujące cele przedsiębiorstwa:

  • Osiągnięcie i utrzymanie jakości wytwarzanego wyrobu (usługi), aby ciągle zaspakajały potrzeby nabywcy,
  • Zapewnienie zaufania swojemu kierownictwu, że uzgodniony poziom jakości jest osiągany i utrzymywany,
  • Zapewnienie zaufania kupującym, że jakość, którą oczekują jest lub będzie na pewno osiągnięta w wyrobach lub usłudze.

Celem każdego podmiotu gospodarczego jest oferowanie wyrobów i usług:

  • odpowiadających potrzebom klientów we właściwy sposób,
  • spełniających oczekiwania odbiorców,
  • zgodnych z odpowiednimi normami i specyfikacjami,
  • zgodnych z ustawowymi wymaganiami,
  • dostępnych po cenach konkurencyjnych,
  • umożliwiających osiąganie zysku.

33. Znaczenie systemu zapewnienia jakości.

System jakości daje przedsiębiorstwu szansę na osiągnięcie sukcesu.

Spełnia ważną rolę narzędzia:

  • Nadzoru nad czynnikiem ludzkim (materialnym i organizacyjnym),
  • Umożliwiającego rozwiązywanie problemów i komunikowanie się z klientem,
  • Prowadzącego do wzrostu zdolności i elastyczności we wprowadzaniu zmian,
  • Służące wprowadzaniu zasad TQM.

Na szczególną uwagę zasługuje TQM (Total Quality Management), czyli kompleksowe zarządzanie jakością ukierunkowane na zaspokajanie potrzeb i oczekiwań klientów poprzez zaangażowanie wszystkich pracowników w realizację strategii organizacji, ale również w proces systematycznego doskonalenia i utrzymywania osiągniętych już sukcesów. Jednak tematyka związana z TQM dokładnie zostanie zaprezentowana w dalszej części omawiania.

Wśród podsystemów systemu jakości wymienia się:

  • Zarządzanie systemem zapewnienia jakości,
  • Sterowanie rozwojem wyrobów,
  • Sterowanie rozwojem procesu produkcyjnego,
  • Programy obiegu informacji o jakości,
  • Specjalne badania rozwojowe i studialne,
  • Urządzenia kontrolno-pomiarowe,
  • Zaangażowanie zasobów ludzkich,
  • Kontrakty z nabywcami.

34. Od czego zależy system zapewnienia jakości w oparciu o normę ISO?

System zapewnienia jakości zgodnie z normą ISO zależny jest od:

  • celów przedsiębiorstwa,
  • rodzaju produkcji lub usługi,
  • doświadczenia w sferze jakości.

Jednak warto zaznaczyć, iż poziom jakości według ISO 9000 stanowi tylko krótki przystanek dla początkowej fazy procesu osiągania jakości. Jest to jedynie baza dla dalszej drogi do jakości.

35. Omówienie etapów zapewnienia jakości.

W przemyśle działania mające na celu modernizację i przekształcenia nie mogą odbywać się bez jednoczesnego przejmowania standardów jakości. Management w podejmowaniu decyzji musi być świadomy, że to bardzo ważny warunek wejścia na rynki UE i utrzymania się na nich, lecz również ważny warunek zachowania konkurencyjności na rynku krajowym.

Jakość jest podstawą istnienia przedsiębiorstwa oraz podstawą konkurencyjności na rynku. Dążenie do uzyskania i utrzymania jakości jest celem dynamicznym i elastycznym podporządkowanym zmieniającym się prawom rynkowym i potrzebom klientów.

Do etapów zapewnienia jakości zalicza się:

  • Analizę zadania do wykonania,
  • Kompetencje niezbędne do wykonania,
  • Przyznanie odpowiedzialności,
  • Sprawdzenie zadań przeznaczonych do wykonania,
  • Podjęcie niezbędnych działań naprawczych,
  • Formalne prezentacje dowodu występowania optymalnej jakości,
  • Stwierdzenie funkcjonowania systemu.

W przypadku systemu jakości ISO 9000 jego najważniejszymi elementami są:

  • postępowanie z wyrobem nie spełniającym wymagań,
  • audit wewnętrzny,
  • działania korygujące.

Elementami otaczającymi i wpływającymi na postępy systemu jakości ISO 9000 są:

  • polityka jakości,
  • cele jakości.

Głównym celem systemu zapewnienia jakości jest zagwarantowanie warunków powtarzania produkcji i budowanie wzajemnego zaufania. Tylko w takich warunkach wyrób w sposób gwarantowany i pewny jest w stanie osiągnąć wymaganą jakość.

Na temat jakości swoje myśli wyrażali znani badacze. William Edward Deming twierdził, iż "Włączenie naczelnego kierownictwa do programu poprawy jakości jest podstawą sukcesu. Wyrażanie przez kierownictwo akceptacji nie jest aktem wystarczającym" . Natomiast Darrell Peterson sadził, że "Jakości nie można zaprojektować i wymusić w procesie produkcji za pomocą poleceń służbowych. Każdy człowiek pracujący w firmie musi wykonywać swoje zadania z pełną świadomością, że jakość jego pracy jest rzeczą pierwszoplanową". Również Konfucjusz wypowiedział swoje poglądy w sprawie znaczenia jakości. Uważał, iż "Jakość jest tym, co można poprawić. Prawdziwym błędem jest niepoprawialnie błędu".

36. Omówienie rodzajów diagnoz i ich przyczyn.

Do rodzajów diagnoz i ich przyczyny zalicza się:

  • System jakości nie funkcjonuje poprawnie, ponieważ jego uczestnicy nie realizują jego założeń oraz nie chcą pracować według wypracowanego systemu.
  • Opracowany system jakości jest zły. W przypadku, kiedy wszyscy członkowie organizacji pracują zgodnie z wymogami systemu, a mimo wszystko wynik jest nadal negatywny, wówczas należy podjąć decyzję o zmianie zasad, wymagać i założeń systemu jakości.

37. Przyczyny wprowadzania do funkcjonowania systemu zapewnienia jakości.

Motywami kierującymi wdrażanie systemu zapewnienia jakości są:

  • Pogląd Philip'a B.Crosby'ego "Jakość jest za darmo! To brak jakości kosztuje!".
  • Pogląd Joseph'a Moses'a Juran'a "Jakość kosztuje. Projekty, inwestycje, szkolenia!".

Pozorna różnica zdań może zostać wyrażona we wskazówce, by nigdy nie przeznaczać więcej środków na zrobienie czegoś niż pokazują koszty wynikające ze niezrobienia tego.

Należy pamiętać, że przedsiębiorstwo tworzą wszyscy jego pracownicy. Każde działanie powinno być rozpoczynane od tego, co zawiera się w ramach obowiązków poszczególnych pracowników. Wielkim błędem jest zaczynanie działań od wskazywania innym ich zadania do wykonania oraz doszukiwanie się usprawiedliwień na istniejący stan rozwoju przedsiębiorstwa pośród niezależnych czynników, na które nie ma się żadnego wpływu.

38. Co rozumie się pod pojęciem spirali jakości według normy ISO 9000.

SPIRALA JAKOŚCI wg normy ISO 9000 stanowi istotę systemu zapewnienia jakości.

Tak przedstawia się spirala jakości:

Marketing i badanie rynku Odbiorca

Konsument

Producent

Dostawca

Tworzenie projektu i konstruowanie wyrobu

Likwidacja, wtórne wykorzystanie Zaopatrzenie

Pomoc techn. i obsługiwanie Planowanie i rozwój procesu

Sprzedaż i dystrybucja Produkcja

Instalowanie i uruchamianie Kontrola i badania

Pakowanie i przechowywanie

39. Wykaz sposobów opracowywania systemu zapewnienia jakości (SZJ).

Wśród sposobów opracowywania systemu zapewnienia jakości (SZJ) wymienia się:

  • Dokonanie analizy i dostosowanie działań w przedsiębiorstwie do poszczególnych wymogów normy ISO 9000.
  • Dokonanie analizy podstawowych procesów składających się na działalność przedsiębiorstwa, opisanie zarządzania i wmontowanie go w system wymagań ISO 9000.

40. Co wchodzi w skład kosztów procesu związanego z jakością?

Do kosztów dotyczących jakości uznaje się:

  • koszty osiągania jakości,
  • braku jakości ( "złej jakości" ),
  • liczenia i analizowania.

Według E. Deming'a odpowiedź na pytanie "Po co liczyć i analizować? Brzmi "By ograniczyć zmienność, zapanować nad niestabilnością procesów".

41. Cechy programu dla wdrożenia systemu jakości.

By program dla wdrożenia systemu jakości działał skutecznie i przynosił zamierzone efekty:

  • Musi być efektywny i ekonomiczny.
  • Musi umożliwiać warunki do zorganizowanego sposobu pracy.
  • Musi posiadać udokumentowane procedury.
  • Musi zabezpieczać dokumentacją kontroli i badań.
  • Musi być w stanie wykrywać nieprawidłowości.
  • Musi potrafić podejmować zalecenia akcji korekcyjnej i nią nadzorować.
  • Musi być dowodem, że przedsiębiorstwo jest świadome podejmowanych kroków, czyli wie, co dzieje się na bieżąca.

42. Przegląd faz opracowania i wdrażania systemu zapewnienia jakości.

Do głównej fazy opracowania i wdrażania systemu zapewnienia jakości należy:

  • Podejmowanie decyzji o wprowadzeniu wymagań, przepisów, wymagań odbiorców, spodziewanych efektów systemu na podstawie:
    • przeprowadzania szkolenia kadry kierowniczej, np. seminarium,
    • zarządzania przez dyrektora naczelnego,
    • powoływania zespołu sterującego,
    • ustanowienie kierownika projektu,
    • odbywanego przeglądu stanu aktualnego,
    • szczegółowego harmonogramu opracowania systemu zapewnienia jakości,
    • zorganizowania grup roboczych i powołania kierowników grup,
    • szkolenia specjalistycznego dla kierowników i członków grup roboczych,
    • opracowywania modelu dokumentacji,
    • opracowywania procedur, instrukcji i formularzy,
    • sukcesywnego wdrażania opracowanych dokumentów,
    • opracowywania księgi jakości,
    • auditów wewnętrznych poszczególnych obszarów i całego systemu,
    • wystąpienia z wnioskiem o przyznanie certyfikatu.

43. Znaczenie systemu jakości.

System jakości :

  • jest szansą na sukces, lecz nie gwarancją sukcesu,
  • wizytówką przedsiębiorstwa,
  • zapewnia porządek we wszystkich obszarach przedsiębiorstwa,
  • narzędziem nadzoru nad czynnikami ludzkimi, materialnymi, organizacyjnymi,
  • czynnikiem wzrostu skuteczności zarządzania,
  • narzędziem rozwiązywania problemów i komunikowania się z klientem,
  • narzędziem prowadzącym do wzrostu zdolności i elastyczności we wprowadzaniu zmian,
  • sposobem na minimalizację kosztów jakości,
  • szansą na rozwój i trwanie na konkurencyjnym rynku,
  • ważnym narzędzie TQM.

Systemu jakości w zarządzaniu jakością odgrywa ważną rolę, gdyż:

  • System zarządzania jakością jest efektywną metodą prowadząca do wzrostu wydajności i ekonomicznej efektywności oraz do zwiększenia zaufania wśród klientów, którzy wymagają od dostawcy stabilnego poziomu jakości.
  • Wprowadzenie systemu jakości umożliwią szansę na wprowadzenie trwale funkcjonującego systemu doskonalenia procesów zgodnie z KOŁEM DEMINGA, które obejmuje:

- zdefiniowanie problemu,

- sprawdzenie jego przyczyny,

- wybranie najodpowiedniejszego rozwiązania i jego zastosowanie,

- sprawdzenie czy ono funkcjonuje.

  • System jakości ma postać narzędzia umożliwiającego lokalizację przyczyn powstawania nieprawidłowości i niezgodności oraz doprowadzenie do ich likwidacji. Głównym celem systemu jakości jest niedopuszczenie do powstawania wadliwości (zasada 10-krotności, różnica między kontrolą a zarządzaniem jakością)
  • System jakości ma za zadanie zapewnienie jakości, której funkcjonowanie opiera się na zapobieganiu występowania błędów za pomocą stwierdzenie, że każda praca została wykonana dobrze za pierwszym razem. Wynika z tego, że wszystkie osoby zaangażowane w dany proces są odpowiedzialne za jakość na swoim stanowisku pracy.

44. Ocena roli systemu jakości z punktu widzenia poprawy jakości

Ocena systemu jakości z punktu widzenia poprawy jakości wynika z faktów, iż system jakości jest podstawą:

  • stworzenia korzystnego image firmy,
  • wzrostu prestiżu firmy na rynku,
  • wprowadzenia zarządzania procesami,
  • wzrostu elastyczności w przedsiębiorstwie spełnianiem zdeklarowanych i oczekiwanych wymagań klientów,
  • wzrostu efektywności w produkcji i sprzedaży,
  • pewnej redukcji kosztów,
  • udoskonalenia wewnętrznej komunikacji w przedsiębiorstwie,
  • polepszenia organizacji pracy,
  • uporządkowania struktury organizacyjnej,
  • podziału kompetencji między komórkami przedsiębiorstwa,
  • wzrostu zadowolenia pracowników z dobrej organizacji pracy,
  • wzrostu kultury firmy,
  • obniżenia liczby przeprowadzanych auditów zewnętrznych,
  • wprowadzenia metod statystycznych,
  • wzrostu rangi samokontroli,
  • zmiany świadomości u pracowników,
  • wprowadzania modernizacji systemu zarządzania przedsiębiorstwem,
  • wzrostu obrotów związanych w sposób bezpośredni z uzyskanym certyfikatem będącym świadectwem funkcjonowania systemu jakości,
  • spadkowej tendencji wartości braków, zmniejszenia liczby braków, szansą na realizację celów przedsiębiorstwa zawartych w polityce jakości.

45. Opis dokumentacji systemu jakości.

Dokumentacja systemu jakości:

Poziom I

  • Księga jakości,
  • Cel,
  • Polityka,
  • Organizacja,
  • Kompetencje,
  • Odpowiedzialność

Poziom II

  • Procedury,
  • Zasady postępowania,
  • Kompetencje,
  • Odpowiedzialność,

Poziom III

  • Instrukcje,
  • Formularze,
  • Specyfikacje, normy,
  • Czynności wykonawcze,
  • Zapisy,
  • Dokumentowanie.

46. Ile ksiąg jakości jest w stanie "wytrzymać" jedno przedsiębiorstwo?

Na to pytanie odpowiada system trójelementowy.

System trójelementowy będący:

  • systemem zarządzania bezpieczeństwem PN 18000 (1 2 3 4 5 6 - jesteśmy za 2),
  • systemem zarządzania środowiskowego ISO 14000,
  • systemem zarządzania jakością.

Księga jakości:

  • pełni funkcję wstępnego dowodu na to, że przedsiębiorstwo jest w stanie spełnić potrzeby klienta,
  • jest narzędziem reklamy w kontaktach zewnętrznych przedsiębiorstwo,
  • może zostać opracowana dla całego przedsiębiorstwa lub jego zakładów,
  • wskazane jest by zawierała:
    • wolę dyrekcji (stwierdzenie, że dyrekcja akceptuje działanie wdrożenia),
    • model odniesienia (która norma tj. 9001,2,3),
    • zasady i reguły do zastosowania (forma zapisów, przepisywania, dostępność, okres przechowywania),
    • ogólne dyspozycje stosowania.

47. Przedstawienie struktury systemów według ISO 9000, EN 45000, ISO 14000.

ISO 9001

Księga polityki jakości ISO 14001

Księga polityki środowiska EN 45001

Księga polityki jakości

Procedury systemu jakości

Procedury systemu zarządzania jakością

Procedury laboratoryjne

Instrukcje:

IO - organizacyjne

IR - robocze

IZ - znakowania

IK - kontroli

IT - technologiczne

IU - inspekcji urządzeń

Instrukcje

-badań

-robocze

Baza danych

(wewnętrzny system informacji)

48. Zasady prowadzenia księgi zapewnienia jakości.

Księga zapewnienia jakości:

  • jest zgodna z polityką jakości firmy,
  • jest zgodna z istniejącym stanem rzeczy,
  • precyzuje elementy związane z systemem jakości i zarządzaniem jakością,
  • zawiera informacje zbieżne ze sobą w wielu punktach,
  • pozostaje ogólna odsyłając do instrukcji szczegółowych,
  • musi być poważna i uczciwa,
  • wymienia źródło (normy, przepisy, oznaczenia),
  • musi być jednolita pod względem terminologii (np. całość terminologii jest zgodna z ISO 8402).

Projekt normy ISO/DIS 10013 zawiera wytyczne do opracowywania Księgi Jakości

Celem projektu jest dostarczenie wytycznych do opracowania, przygotowania, nadzorowania Księgi Jakości dostosowanej do potrzeb użytkownika.

49. Omówienie rodzajów ksiąg jakości.

Wyróżniamy następujące rodzaje ksiąg jakości:

  • Księga jakości, która określa politykę i opisuje system jakości w organizacji (jednak nie jest ustalone, czy chodzi o zarządzanie, czy zapewnienie) zwana jest również podręcznikiem jakości.
  • Księga zarządzania jakością mająca za zadanie określać politykę jakości i opisywać system w organizacji tylko dla użytku wewnętrznego.
  • Księga zapewnienia jakości ma zastosowanie dla celów zewnętrznych organizacji.

Warto zaznaczyć, iż terminy zarządzanie a zapewnienie jakości nie można stosować zamiennie, gdyż zarządzanie to pojęcie szersze a zapewnienie jest tylko jego elementem.

ISO 10013 obecnie jest nieaktualne i teraz podstawą budowy ksiąg jest ISO 9000:2000.

50. Przegląd zaleceń dla ksiąg jakości.

Zaleceniami dotyczącymi ksiąg jakości są:

1. użycie minimalnej formy graficznej.

2. jasny i zwięzły układ.

3. przeznaczona do celów: handlowych, marketingowych.

4. nieskomplikowana do aktualizowania (najlepiej w spirali).

51. Co zawiera Księga Jakości?

Księga Jakości (QM-Quality Mannual) zawiera:

  • wolę dyrekcji,
  • model odniesienia,
  • zasady i reguły do zastosowania,
  • ogólne dyspozycje stosowania: organizacja +procedury,
  • odesłanie do procedur.

52. Omówienie auditu.

Audit jakości zdefiniowany jest w oparciu o ISO 8402 jako systematyczne i niezależne badanie mające za zadanie określić:

  • Czy podjęte czynności dotyczące jakości i ich wyniki są zgodne z przyjętymi wcześniej ustaleniami, o których klient jest poinformowany i są one udokumentowane w przeglądzie umowy?
  • Czy ustalenia te są efektownie realizowane i pozwalają na osiągnięcie zamierzonych celów?

Norma ISO 10011 dotyczy auditu oraz określa wytyczne dla auditów systemów jakości.

cz. 1 Audit

cz. 2 Kryteria kwalifikacji dla auditów systemów jakości

cz. 3 Zarządzanie programami auditów

Korekta na trzech poziomach:

a1 jest to tylko prosta czynność korygująca (np. brak podpisu)

a2 aspektu jakości wyrobu (organoleptyczne cechy wyrobu)

a3 planu jakości.

Audit, choć ma cechy kontroli, to nie jest kontrolą. Jego funkcjonowanie jest zbliżone do kontrolingu. Audit nie ma za cel prowadzenie dochodzenia, by wskazać winnego.

53. Prezentacja rodzajów i typów auditów.

Wyróżniamy następujące rodzaje auditów:

  • Rutynowy (prewencyjny),
  • Korygujący (na poziomie a1,a2,a3).
  • Przesłanki prowadzenia:
    • Systemu jakości,
    • Procesów,
    • Wyrobów (certyfikatu typu),
    • Usług.

Wśród typów auditów wymienia się:

  • Wewnętrzny,
  • Zewnętrzny,
  • Certyfikacyjny:
    • Systemu,
    • kontraktu (umowy).

Celem auditu jest wytworzenie odpowiednich warunków dla:

      • zaufania firmy do siebie,
      • zaufania firmy do innych,
      • zaufanie innych do firmy.

54. Rola i cechy auditora.

Auditor jakości jest osoba kwalifikowaną oraz uprawnioną do dokonywania auditów. Natomiast auditowany jest tym, który zostaje poddawany auditowi.

Spostrzeżenie z auditu jakości określane jest jako stwierdzenie faktu, które poparte jest obiektywnym dowodem. A za dowód obiektywny przyjmowana jest informacja, której prawdziwość dokonuje się poprzez fakt uzyskany przez obserwację, pomiar, badanie bądź w inny sposób.

Cechy charakteru, które powinien posiadać auditor są sprecyzowane. Sprawdzone są już cechy pozytywnie wpływające na pracę auditora jak i te negatywnie odzwierciedlające się w jego działaniach.

Audytor nie może być:

  • ograniczony lub nadmiernie gadatliwy,
  • nieśmiały,
  • niecierpliwy,
  • konfliktowy,
  • drobiazgowy,
  • łatwowierny,
  • skłonny do pouczeń,
  • leniwy,
  • kierowany chęcią przypodobania się,
  • osobą potrafiącą w łatwy sposób odwracać uwagę od danego problemu,
  • chaotycznym przy zadawania pytań,
  • skłonny do demonstrowania władzy.

Do cech dobrego auditora zalicza się:

  • otwartość,
  • elastyczność,
  • umiejętność bycia dyplomatą,
  • samodyscyplinę,
  • bezstronność,
  • uczciwość,
  • umiejętność słuchania,
  • cierpliwość,
  • łatwość nawiązywania kontaktów,
  • gotowość bycia niepopularnym,
  • umiejętność kojarzenia faktów.

55. Charakterystyka wybranych rodzajów auditów jakości.

  • Produkt

Celem jest ocena skuteczności środków zabezpieczenia jakości dla jednego określonego produktu oraz potwierdzenie jakości produktu.

  • Proces

Celem jest znalezienie sposobu poprawy ocena skuteczności środków zabezpieczenia jakości dla jednego określonego procesu wytwarzania oraz potwierdzenie zdolności jakości.

  • System

Celem jest znalezienie sposobu poprawy ocena skuteczności środków dokumentacji całego systemu zabezpieczenia jakości, wykrywanie stałych miejsc postępowania korekcyjnego, polepszającego.

Podstawy:

  • odpowiednia metoda zapewnienia jakości,
  • odpowiednie metody badań, testów, auditów wewnętrznych i zewnętrznych,
  • odpowiednie środki badania i produkcji, procedury pracy i instrukcje,
  • odpowiednia metoda zapewnienia jakości, dokumentacja, przeprowadzenie kontroli,
  • badanie odpowiedniego procesu technologicznego, procedury pracy i instrukcje,
  • odpowiednie urządzenie,
  • odpowiednie wymagania w zakresie kwalifikacji personalnych,
  • księga jakości, procedury, instrukcje,
  • zbiór metod zapewnienia jakości,
  • cała technologiczna specyfikacja,
  • cała dokumentacja badań oraz audit wewnętrzny i zewnętrzny,
  • podsumowanie kosztów, sprawozdanie i dowody jakości.

Miejsce:

  • Części, elementy konstrukcyjne, produkt, dostawca,
  • określony proces technologiczny,
  • wszystkie działania przedsiębiorstwa. ujęte w systemie zapewnienia jakości lub jego elementy.

Dawniej istniało zabezpieczenie w języku niemieckim. Teraz tego nie ma , ponieważ wprowadzono zarządzanie jakością.

56. CERTYFIKACJA

W Polsce jest zarejestrowanych ok. 2600-2700 przedsiębiorstw z certyfikatem + 260 laboratoriów.

Agendą rządową w Polsce, która ma upoważnienie do przydzielania certyfikacji systemów jest Polskie Centrum Badań i Certyfikacji (PCBC) oraz Polski Rejestr Statków (PRS) i Biuro Wojskowej Służby Normalizacyjnej będącymi jednostkami akredytowanymi przez PCBC.

Certyfikacja określana jest jako procedura w wyniku której, trzecia strona udziela pisemnego zapewnienia, że wyrób, proces lub usługa są zgodne z określonymi wymaganiami. Trzecią stroną może być tylko osoba, od której my nie jesteśmy zależni i która jednocześnie nie jest zależny od nas. Natomiast akredytacja jest procedurą w wyniku, której upoważniona jednostka organizacyjna oficjalnie uznaje, że jakaś inna jednostka organizacyjna albo osoba są kompetentne do wykonywania określonych zadań.

W historii działalności PCBC jest ubieganie się o przynależność do sieci EQNet (uznane wyniki badań przez audytorów i asesorów systemu zapewnienia jakości). Jednak Polska mimo spełnienia warunków nie została włączona do sieci.

IQNet jest międzynarodową siecią krajów (28), w których występują notyfikowane jednostki rządowe, po jednej z każdego kraju. Polska została przyjęta do tej sieci . W 1997 PCBC stało się członkiem IQNet. W rezultacie z wyników badań PCBC mogą korzystać wszystkie inne instytucje akredytujące w innych krajach bez zastrzeżeń oraz wyniki te mogą być również przyjmowane przez pozostałe kraje.

Do korzyści wynikających z posiadania certyfikacji należą:

  • Usprawnienie zarządzania i umożliwienie utrzymania stabilności procesu.
  • Dowód wprowadzenia właściwego nadzoru w przedsiębiorstwie.
  • Zmniejszenie kosztów i zapewnienie określonej jakości produktu.
  • Zwiększenie konkurencyjności firmy jako dostawcy, a zatem i oferowanych przez niego wyrobów i usług.
  • Podniesienie wartości dostawcy w oczach dostawców zagranicznych.
  • Ułatwienie zdobycia uznania zagranicznych jednostek certyfikujących.

Podstawy prawne certyfikacji stanowią:

  • pakiet ustaw dotyczących normalizacji, badań i certyfikacji oraz miar.
  • Ustawa o Badaniach i Certyfikacji z 3 kwietnia 1993 roku (istnie już jej nowelizacja).

Ustawa o Badaniach i Certyfikacji zapoczątkowała stworzenie w Polsce systemu opartego na zasadach europejskich i uznawanego w krajach UE i EFTA. Ustawa precyzuje, że jednostką organizacyjną powołaną do realizacji krajowego systemu badań i certyfikacji jest PCBC podlegające prezesowi RM, który w drodze rozporządzenia określa statut PCBC. Organem stanowiącym PCBC jest Rada Ds. Badań I Certyfikacji powołana przez prezesa Rady Ministrów. Jest to postanowienie nr 8 z 9 września 1994 roku w sprawie szczegółowego trybu certyfikacji systemów.

Charakterystyka trybu postępowania w procesie certyfikacji systemów jakości w zakładach produkcyjnych i usługowych:

1. Kontakt z PCBC.

2. Spotkanie organizacyjno-przygotowawcze (nieobligatoryjne, ale jeśli jest, to obowiązkiem jest uiszczenie opłaty przed prezesem certyfikacji).

3. Ocena dokumentacji pod względem formalnym.

4. Powołanie zespołu auditorów (można nie wyrazić akceptacji przy wyborze danego auditora).

5. Wizytacja wstępna (nieobowiązkowa, lecz jeśli jest to należy ponieść koszty).

6. Ocena dokumentacji przez auditorów pod względem merytorycznym.

7. Audit wstępny (nieobowiązkowy, ale zalecany).

8. Audit certyfikacyjny (odbywa się w cyklu technologicznym).

9. Orzeczenie Komitetu Technicznego ds. Certyfikacji Systemów Jakości (odbywa się przez głosowanie).

10. Decyzja dyrektora PCBC o przyznaniu certyfikatu.

11. Rozliczenie kosztów.

12. Wydanie certyfikatu i nadzór nad systemem.

13. Ewentualnie odmowa wydania certyfikatu.

Nadzór nad certyfikatem.

1. Ważność certyfikatu trwa przez okres 3 lat od daty wystawienia.

2. W celu ustalenia pewności, że klient w pełni przestrzega wymagań będących podstawą przyznania certyfikatu prowadzony jest nadzór nad jego systemem jakości, przeprowadzając audity nadzoru co najmniej jeden w ciągu roku, a w okresie ważności certyfikatu (co pół roku).

3. Audity nadzoru przeprowadzane są w oparciu o harmonogram. Dodatkowo w przypadku zaistniałych wątpliwość, czy przestrzegane są warunki certyfikacji.

4. Nadzór sprawowany jest przez osoby posiadające upoważnienie otrzymane od jednostki certyfikującej.

Konsekwencje nieprzestrzegania wymagań związanych z certyfikacją może prowadzić do:

I Zawieszenia certyfikatu (w oparciu o procedurę):

1. Jeśli udowodni się obniżenie skuteczności systemu, lecz przyczyny tego stanu zostały jasno określone, a klient deklaruje wolę ich usunięcia.

2. Jeśli stwierdzi się przekroczenie praw i obowiązków określonych w umowie między klientem a jednostką certyfikującą. Nie mogą występować znamiona złej woli ze strony klienta, który deklaruje chęć wyrównania strat i szkód.

3. Jeżeli stwierdza się niemożność przeprowadzenia auditu nadzoru spowodowaną winą klienta.

4. Stwierdza się, że klient nie dostosował się w ustalonym terminie do ustaleń płynących ze zmiany wymagań instytucji certyfikującej.

5. Stwierdzi się, że klient przy zastosowaniu działań mających na celu wprowadzenie zmian w swoim SZJ nie poinformował o tym instytucji certyfikującej.

6. Zgłoszenie przez klienta czasowej rezygnacji z certyfikatu.

7. Niespełnienia w terminie zobowiązań finansowych wobec jednostki certyfikującej.

8. Czas zawieszenia ważności certyfikatu nie powinien przekraczać okresu 1 roku.

II Ograniczenie zakresu certyfikacji ma miejsce:

1. Na wniosek klienta.

2. W wyniku auditu nadzoru, w trakcie którego zostanie stwierdzony brak możliwości prowadzenia działalności w pełnym zakresie udzielonego certyfikatu.

III Cofnięcie lub odmowę wznowienia ważności certyfikatu może spowodować:

1. Niespełnienie warunków określających przywrócenie ważności certyfikatu.

2. Stwierdzenie w wyniku auditu nadzoru nieskuteczności SZJ powodującego konieczność wyznaczenia gruntownych zmian w tym systemie.

3. Stwierdzenia nadużycia uprawnień, które w efekcie wprowadziły w błąd klienta.

4. Stwierdzenie, że klient nie podejmował żadnych działań związanych ze zmianą wymagań instytucji certyfikującej.

5. Gdy klient nie poinformował PCBC o zastosowanych zmianach w systemie.

6. Zaprzestanie produkcji wyrobu, świadczenia usługi lub stosowania procesu objętych zakresem certyfikacji.

7. Niespełnienie zobowiązań finansowych wobec jednostki certyfikującej.

IV Przedłużenie ważności certyfikatu odbywa się:

Na wniosek klienta złożonym co najmniej 3 miesiące przed upływem ważności certyfikatu. Po ponownej ocenie SZJ klienta jednostka może podjąć decyzję o przedłużeniu danemu klientowi ważność certyfikatu.

V Reklamacje i odwołania klienta. Klient ma:

1. Prawo wniesienia reklamacji w sprawach dotyczących sposobu przeprowadzonego procesu certyfikacji SZJ w czasie trwania tego procesu.

2. Prawo wniesienia odwołania do jednostki od każdej decyzji (wciągu 14 dni) pod warunkiem uregulowania wszelkich zobowiązań finansowych.

57. Omówienie zasad posługiwania się znakiem certyfikowanego SZJ.

W czasie posługiwania się znakiem certyfikowanego SZJ należy stosować następujące zasady:

  • jest to znak prawnie zastrzeżony,
  • znak powinien być używany przez klienta tylko w połączeniu z jego nazwą i numerem certyfikatu,
  • znaki certyfikacyjne mogą być stosowane tylko na dokumentach:
    • handlowych,
    • promocyjnych,
    • reklamowych i wyłącznie do takiego obszaru działania, który określa zakres certyfikacji,
    • znaku nie wolno go umieszczać na wyrobie.

Klient zobowiązuje się wyróżnić zakres działalności, którego dotyczy certyfikat w przypadku zastosowania znaku w kontekście, który nasunął wątpliwości. Jeśli certyfikat utracił ważność lub został zawieszony, nie można stosować znaku. Klient również zobowiązuje się do zaprzestania stosowania znaku, jeśli jednostka certyfikująca zabrania tego.

58. Prezentacja praw i obowiązków klienta.

Prawa:

  • Umieszczenie swoich danych w rejestrze klientów spełniających wymagania norm odnośnie SZJ.
  • Powoływanie się na certyfikat prowadząc działalność reklamową i promocyjną.
  • Stosowanie znaku certyfikacyjnego SZJ opierając się o ustalenia.
  • Otrzymywanie od PCBC zmian uregulowań prawnych i dokumentów normalizacyjnych.
  • Wymaganie od jednostki certyfikującej zachowania poufności w stosunku do wszelkich informacji z wyjątkiem przypadków przewidzianych ustawą.
  • Prawo do reklamacji i odwołań.
  • Prawo do rozszerzenia zakresu certyfikacji o nowe obszary działania.

Obowiązki:

  • Zapewnienie auditorom dostępu do miejsc i sprzętu oraz udzielenie wszelkich informacji niezbędnych do przeprowadzenia auditu w procesie certyfikacji.
  • Usunięcie wszelkich trudności, które mogłyby stanowić przeszkodę w przeprowadzeniu auditu.
  • Regulowanie w terminie opłat i należności.
  • Utrzymanie SZJ w stanie zgodnym z wymogami normy, na którą powołuje się certyfikat.
  • Powiadomienia jednostki certyfikującej o zmianach w procedurach i strukturze firmy.
  • Regularne prowadzenie rejestru reklamacji.
  • Stworzenie odpowiednich warunków dla przeprowadzenia auditu.
  • Podporządkowanie się do decyzji jednostki certyfikującej w związku ze zmianą wymagań.
  • Powoływanie się na certyfikat tylko do obszaru w jakim został przyznany.
  • Zaprzestanie powoływania się na certyfikat, gdy przestanie być ważny.

W procedurze certyfikacyjnej występują opłaty:

  • opłata za spotkanie organizacyjno-przygotowawcze,
  • opłata wstępna,
  • opłata dotycząca pokrycia kosztów instytucji certyfikującej związanych z procesem certyfikacyjnym,
  • opłata roczna za uczestnictwo w systemie certyfikowanych klientów,
  • opłata za przeprowadzenie oceny w zakresie wizytacji wstępnej i auditu wstępnego dokonywane fakultatywnie w uzgodnieniu z klientem,
  • opłata za czynności Komitetu Technicznego ds. Certyfikacji.

Wśród rodzajów certyfikacji wyróżnia się:

  • certyfikację obligatoryjną na znak bezpieczeństwa "B".

Ustawa przewiduje zgłaszanie do certyfikacji na znak bezpieczeństwa "B" i oznaczenie tym znakiem wyrobów krajowych i importowanych mogących stwarzać zagrożenie lub które służą ratowaniu życia, zdrowia i środowiska. Znak stanowi formę zabezpieczenia przed pojawieniem się na rynku polskim wyrobu, który nie spełni wymagań jakości i bezpieczeństwa. Wymagania przy certyfikacji na znak B i oznaczanie tym znakiem zawarte są w PN (Polskie Normy). Wykaz wyrobów podlegających znakowaniu reguluje zarządzenie dyrektora PCBC z dnia 20 maja 1994 roku. Za właściciela znaku uważa się PCBC i znak ten jest zastrzeżony. Znak ten musi być trwale przytwierdzony do wyrobu i opakowań zbiorczych. Wprowadzenie do obrotu wyrobów w stosunku, do których nie dopełniono obowiązku certyfikacji na znak "B" jest zagrożone karą w wysokości 100% wartości sprzedanych towarów zakwestionowanych. Zezwolenie dotyczące certyfikacji "B" producent otrzymuje od właściwej jednostki certyfikującej.

  • certyfikację dobrowolną na znak bezpieczeństwa "B".

Zgodnie z postanowieniem nr 15 Rady ds. Badań i Certyfikacji z dnia 27 października 1995 roku certyfikacja na znak "B" może mieć charakter dobrowolny. W tym przypadku jest prowadzona na wniosek dostawcy dla wyrobów, które nie znajdują się na liście obowiązkowej certyfikacji na podstawie wymagań dotyczących bezpieczeństwa ustalanych w PN lub właściwych przepisach prawnych.

Zgodność z dyrektywami "CE" stanowi znak bezpieczeństwa.

Dyrektywy są zbiorem najważniejszych wymagań w stosunku do wyrobów. Produkty znajdujące się w zasięgu oddziaływania dyrektyw Nowego Podejścia mogą pojawić się na rynku europejskim, tylko wtedy gdy będą posiadać oznaczenie "CE". Dotyczy to przedsiębiorstw z krajów Wspólnoty i spoza jej granic.

"CE" nie jest żadnym znakiem jakości, lecz jedynie oznaczeniem, że produkt jest zrobiony z materiałów bezpiecznych. Znak ten nie powinien być umieszczony na produkcie oraz nie powinien wskazywać dyrektyw i norm, z którymi ten produkt jest związany (te informacje są zawarte w raportach z badań). Planuje się obniżenie opłat ubezpieczeniowych dla tych wyrobów. Znak "CE" otrzymują tylko wyroby przemysłowe.

CERTYFIKACJA DOBROWOLNA jest to zgodność z Polską Normą. Podstawą do oznaczania wyrobu tym znakiem jest otrzymanie przez producenta wyrobu certyfikatu zgodności upoważniającego do oznaczania wyrobu znakiem zgodności z Polską Normą. Prawo oznaczania wyrobu znakiem zgodności z PN przyznawane jest w toku trwania certyfikacji. Znakiem można oznaczyć wyrób, wtedy gdy jednostka stwierdzi, że wyrób spełnia wymagania PN. Umieszczenie na wyrobie pełnego numeru PN, ale bez symbolu < > , oznacza jedynie, że jest to forma deklaracji zgodności wydana przez producenta na jego wyłączną odpowiedzialność.

Najważniejsze znacznie ma:

  • Znak ekologiczny.

Wyroby określane jako przyjazne dla środowiska powinny być wiarygodnie oznaczone. Powinny uwzględniać wprowadzenie etykiet ekologicznych. W zasadach certyfikacji wyrobów określono, że prawo do posiadania znaku ekologicznego mogą otrzymać wyroby nie powodujące negatywnych skutków dla środowiska w czasie wytwarzania, transportu, użytkowania i utylizacji. Podstawą certyfikatu są wymagania zawarte w PN i przepisy prawne.

  • Znak jakości "Q".

PCBC jest właścicielem tego znaku i jest on zastrzeżony. By uzyskać ten znak trzeba podjąć działania w kierunku produkcji seryjnej. Poza tym koniecznie należy posiadać certyfikowanego przez PCBC SZJ zgodnego z normą PN, ISO 9001, 9002, 9003 oraz spełniać przez wyrób wymogów dotyczących bezpieczeństwa użytkowania i ochrony środowiska (ISO 14000, 18000). Znak "Q" odnosi się do wyrobów odpowiadających wymaganiom użytkowników, szczególne cech technologiczno-użytkowych, w tym zdrowotnych, ochrony środowiska, walorów wzornictwa i nowoczesnych rozwiązań technicznych w danej grupie wyrobów. Wymagania dla certyfikacji na znak "Q" zawarte są w opracowanych przez jednostkę certyfikującą tzw. Jakościowych Kryteriach Grupowych i Szczegółowych.

59. Charakterystyka rozwoju koncepcji systemowego zarządzania jakością.

Rozwoju koncepcji systemowego zarządzania jakością przedstawia:

  • Zarządzanie przez jakość TQM,
  • Zapewnienie jakości (ISO 9000),
  • Sterowanie jakością,
  • Kontrola.

60. TQM jako ważne narzędzie wpływające na rozwój przedsiębiorstwa.

TQM jest skoncentrowane na jakość zarządzanie przedsiębiorstwem, przy współudziale wszystkich jego członków, w którym długoterminowe korzyści tych członków i społeczeństwa są osiągane w procesie spełniania oczekiwań klientów.

Do strategii TQM należą:

  • Zaangażowanie najwyższego kierownictwa,
  • Organizacja procesu doskonalenia jakości,
  • Komunikacja wewnątrz przedsiębiorstwa,
  • Przeprowadzania Programu szkoleń,
  • Współuczestnictwo wszystkich zatrudnionych,
  • Wprowadzenie systemu jakości (ISO 9000) i innych systemów,
  • Stosowanie techniki doskonalenia jakości.

Prof. Edward Kindlarski definiuje TQM jako:

  • Nową filozofię zarządzania.
  • Umiejętność dostrzegania szerszych powiązań firmy.

Do elementów TQM zalicza się:

  • Procesy,
  • Technologie,
  • Metody,
  • Strategię,
  • Cel,
  • Plan działania,
  • Motywację,
  • Przekonywanie, zaangażowanie,
  • Kształcenie, szkolenie,
  • Profilaktykę,
  • Sukces, korzyści,
  • Zadowolenie klienta,
  • Narzędzia, środki, techniki,
  • Informacje.

TQM jako filozofia kształtuje pozytywną relację pomiędzy:

  • Produktywnością,
  • Konkurencyjnością,
  • jakością wyrobów lub usług,
  • bezpieczeństwem i higieną pracy.

A także pomiędzy kierownictwem i pracownikami oraz przedsiębiorstwem i społeczeństwem, które w efekcie kształtuje JAKOŚĆ ŻYCIA, czyli kulturę, wychowanie, etykę oraz poziom materialny) jednostki, grupy oraz społeczeństwa.

Zarządzanie przez jakość określane jest jako filozofia społeczna obejmująca swoją ideą całą sferę dotyczącą zarządzania.

Zaleca się, by kontrolować cykl życia wyrobu oraz włączyć całą załogę w proces kształtowania jakości, a także dostawców i odbiorców. W efekcie otrzymuje się JAKOŚĆ TOTALNĄ, czyli wszystkie funkcje przedsiębiorstwa oraz stosunki między przedsiębiorstwem a klientem.

Strukturę TQM określa 12 słów-haseł:

1. Zrozumienie.

2. Zaangażowanie.

3. Organizacja.

4. Koszty jakości.

5. System zapewnienia jakości.

6. Planowanie w czasie.

7. Projektowanie (wbudowywanie) jakości.

8. Zdolności.

9. Sterowanie.

10. Praca zespołowa.

11. Szkolenia.

12. Wdrażanie.

Funkcje TQM we wprowadzaniu jakości do przedsiębiorstw to:

I Kontrola jakości.

  • Jakość jako jedna z wielu funkcji,
  • Wyłącznie specjaliści zajmują się jakością,
  • produkt zajmuje pierwsze miejsce.

II Zintegrowane zapewnienie jakości.

  • jakość zintegrowana z innymi funkcjami,
  • jakość odnosi się do każdego,
  • każdy jest odpowiedzialny za współtworzenie jakość.

III TQM.

  • jakość główną sprawą i zadaniem,
  • jakość zajmuje pozycję nadrzędną w stosunku do innych funkcji,
  • efektem jakości jest wydajność.

J.S Oakland koncepcję TQM określa jako sytuację, iż:

  • każdy w przedsiębiorstwie posiada swojego klienta (pojęcie klienta wewnętrznego i zewnętrznego ),
  • każdy w przedsiębiorstwie powinien znać wymagania swojego klienta,
  • przedsiębiorstwo powinno określić formę organizacyjną i stwarzać warunki umożliwiające spełnienie oczekiwań wszystkich klientów.

K.J. Zink, R Hauer i A. Schmidt ustalili podstawowe założenia TQM:

  • jakość jest nadrzędnym celem działalności przedsiębiorstwa,
  • jakość jest obowiązkiem każdego w przedsiębiorstwie chcącego osiągnąć sukces,
  • jakość rozumiana jest jako zapobieganie wadom, a nie ich wykrywanie.

Seghezzi uważał, iż TQM to prowadzenie tak firmy, by była ona skoncentrowana na spełnienie wymagań klientów i opinii publicznej. Natomiast błędy traktowane są jako źródło nauki, po to aby usuwać przyczyny wad.

Armstronga traktował TQM jako działania skierowane na nieustannym i opierającym się na konkurencji wychodzeniu naprzeciw potrzebom i oczekiwaniom klienta.

Do podstawowych elementów TQM zalicza się:

  • Rozpoznawanie potrzeb odbiorców,
  • Umiejętność systematycznego ulepszania drogi od dostawców do klientów,
  • Wykonywanie działań, które nie muszą zostać zrobione,
  • Wykonywanie tak skutecznie działań, by nie musiały być one poprawiane,
  • zapobieganie niepowodzeniom,
  • mierzenie i analizowanie sukces w celu wyciagnięcia wniosków na przyszłość,
  • ciągłą poprawę i stosowanie ulepszeń jako cel główny,
  • Przewodzenie przez kierownictwo,
  • Szkolenie i trening jako ważne i konieczne elementy (muszą być przeprowadzane systematycznie),
  • Pracę zespołową i umiejętność skutecznego komunikowania na wspólnej płaszczyźnie,
  • Stosowanie metody wynagrodzeń za skuteczne zaangażowanie.

61. Omówienie elementów kultury TQM.

TQM to określona kultura organizacji rozumiana jako dążenie do osiągnięcia satysfakcji klienta za pomocą zintegrowanych systemów narzędzi, technik i szkoleń. Obejmuje ona:

  • użycie informacji o jakości dla celów stałego doskonalenia, a nie kontroli jakości,
  • ścisłą korelację między władzą a odpowiedzialnością,
  • identyfikację i wynagradzanie wyników osiągniętych przez pracowników zmierzających w kierunku stałego doskonalenia,
  • daleko posuniętą współpracę będącą podstawą wspólnie wykonywanej pracy,
  • stworzenie warunków dla tworzenia klimatu uczciwości i rzetelności,
  • zainteresowanie o sprawiedliwe i uczciwe wynagradzanie pracowników zatrudnionych na wszystkich poziomach organizacji.

TQM posiada trzy poziomy:

I Poziom operacyjny w TQM:

  • PLANUJ to szczegółowy opis procedury, przygotowuje dokumentacją dla spełnienia strategii określonych celów.
  • WYKONAJ to działania w celu realizacji zaplanowanych w procesach czynności i zbierania informacje o ich przebiegu.
  • SPRAWDZAJ to kontrola wyników wykonania zadań w porównaniu z planem.
  • DZIAŁAJ określa realizację przedsięwzięcia, jeśli zostaną wykryte rozbieżności. W czasie sprawdzania należy uruchomić postępowanie zapobiegawcze prowadzące do wykonania przedsięwzięcia.

II Poziom strategiczny w TQM:

  • Cele przedsięwzięcia, tematy do rozwiązania,
  • Główne kierunki działania,
  • Kryteria oceny przedsiębiorstwa,
  • Kierunki zmian strukturalnych w firmie,
  • Określenie korzyści,
  • Metody zarządzania firmą,
  • Metody wprowadzania TQM,
  • Długoterminowe plany TQM.

III Poziom taktyczny w TQM:

  • Plany jakości,
  • Koszty wprowadzenia TQM,
  • Zarezerwowane środki,
  • Określenie skali działania TQM,
  • Określenie szczegółowych planów,
  • Określenie szczegółowej struktury zarządzania TQM,
  • Dokonanie analiz bieżących wdrażanych prac,
  • Taktyka promocji i nagradzania,
  • Plany szkolenia.

TQM (Total Quality Managment) jest nową filozofią tworzącą szansę nadążania za kierunkiem wytyczanym przez dynamicznie rozwijające się przedsiębiorstwa na całym świecie.

W praktyce realizowanie TQM oznacza konieczność przełamywania przyzwyczajeń, tradycji, ale także systematyczne podnoszenie kwalifikacji, wymóg identyfikowania się z przedsiębiorstwem oraz reorientację umysłową na:

  • klienta, ponieważ to od niego zależy pozycja przedsiębiorstwa na konkurencyjnym rynku,
  • koszty, gdyż wpływają na efektywność gospodarowania,
  • kreatywność, bo umożliwia baczniejsze zwracanie na innowacyjność, podnoszenie poziomu wiedzy i umiejętności. Poza tym kreatywność to sposób myślenia koncentrujący się na sprawności funkcjonowania całego przedsiębiorstwa. Jest to świadomość każdego pracownika, że jego praca wpływa na powodzeniu przedsiębiorstwa.
  • Komunikację. Do grupy zadań związanych z komunikacją należą te mające na celu interes firmy, stanowią szansę na jej sukces (właściciel posługuje się językiem biznesu, pracownicy językiem rzeczy, a kadra kierownicza obydwoma językami).
  • kulturę, ponieważ otwartość, zaufanie i szacunek są fundamentem w budowaniu pozytywnego wizerunku przedsiębiorstwa na rynku oraz w całym otoczeniu.

TQM jest ważnym filarem zarządzania przedsiębiorstwem, który umożliwia uzyskanie przewagi nad konkurencją. Pełni rolę istoty kulturowej zmiany styku działania przedsiębiorstwa. TQM jest znaczącym narzędziem osiągnięcia przewagi konkurencyjnej, lecz dopełnieniem działań, niezbędnych dla realizacji tego celu jest przeprojektowanie organizacji, czyli reenginering, na potrzeby wprowadzenia TQM.

W czasie wdrażania TQM mogą wystąpić zagrożenia:

  • oparcie wysiłków na kopiowaniu programów z innych przedsiębiorstw,
  • zbyt duża innowacja działań, brak przygotowania i zrozumienia programu,
  • częste zmiany, brak konsekwencji, przemyśleń, długofalowej strategii,
  • powstawanie barier wśród pracowników dotyczących zasadności wdrażania TQM,
  • skupianie uwagi na decyzjach kadry kierowniczej,
  • brak przeszkolenia wszystkich pracowników,
  • brak umiejętności wspólnego rozwiązywania problemów,
  • brak systemu ocen i kontroli w celu podtrzymywania działań,
  • brak informacji dotyczącej celu i misji przedsiębiorstwa wśród pracowników,
  • brak jasnych i uporządkowanych reguł dotyczących organizacji przedsiębiorstwa i rozdziału odpowiedzialności,
  • brak cierpliwości, oczekiwanie na szybkie efekty, zniechęcenie,
  • częsty brak świadomości, że TQM jest procesem niekończącego się doskonalenia.

62. Polska Nagroda Jakości.

W Polsce mamy Polską Nagrodę Jakości. Wyróżnia się:

  • Indywidualna:
    • za wyróżniający się wkład w teorię TQM,
    • za znaczące wyniki we wdrażaniu koncepcji TQM w przedsiębiorstwie,
    • za sukcesy przy szkoleniach w aspekcie teoretycznym i praktycznym.
  • Zespołowa:
  • za poprawę satysfakcji klientów, pracowników, dostawców i kooperantów,
  • za poprawę jakości pracy, procesów, systemów, wyrobów i usług gwarantujących sukces rynkowy firmy.

Twórcami nagrody są:

    • PCBC,
    • Komitet Jakości i Normalizacji Krajowej Izby Gospodarczej,
    • Fundacja "Teraz Polska".

Laureaci nagrody otrzymują:

  • Statuetkę,
  • Dyplom,
  • możliwość korzystania z logo Polskiej Jakości w korespondencji i promocji przez okres 1 rok.

Do tej pory nagrodę jakości otrzymały:

Zelmer, Famag, Indukta, Zefir.

Kryteria Polskiej Nagrody Jakości stanowią model samooceny przedsiębiorstwa i są następujące:

1. Potencjał przedsiębiorstwa (500 pkt).

1.1. Przywództwo (150 pkt).

1.2. Polityka i strategia (100 pkt).

1.3. Zarządzanie ludźmi (80 pkt).

1.4. Zasoby (50 pkt).

1.5. Procesy (120 pkt).

2. Efekty przedsiębiorstwa (500 pkt).

2.1. Satysfakcja klienta (200 pkt).

2.2. Satysfakcja zatrudnionych (90 pkt).

2.3. Wpływ na otoczenie (60 pkt).

2.4. Efekt końcowy (150 pkt).

63. Określenie kosztów jakości.

W 1967 roku Komitet Jakości Amerykańskiego Stowarzyszenia Sterowania Jakością ustalił następujący podział kosztów jakości:

  • Koszty działalności zapobiegawczej (10 %) ,
  • Koszty oceny jakości (ok. 30 %),
  • Koszty jakości,
  • Straty na brakach zewnętrznych,
  • Straty na brakach wewnętrznych.

Koszty działalności zapobiegawczej i koszty oceny jakości są kosztami powodzenia. Natomiast wewnętrzne i zewnętrzne koszty błędów są kosztami niepowodzenia.

Braki wewnętrzne tworzą się w trakcie procesu produkcyjnego, a braki zewnętrzne są ujawniane po opuszczeniu fabryki (ponieważ koszty powstają w jednym miejscu a ujawniane są w drugim). Przyjmuje się, iż braki ogółem stanowią ok. 60 % kosztów. Wielką nierozwagą jest traktowanie kosztów prewencji w sposób pomijający je w przypadku, kiedy przekraczają 40-45% wszystkich kosztów. Najważniejsze jest zapobieganie.

Do głównego zadania przedsiębiorstwa należy odpowiedź na pytanie: jak dużo środków finansowych jesteśmy w stanie przeznaczyć na prewencję. Firma, która nie stosuje decyzyjnego systemu jakości, a zamierza wprowadzić TQM jest skazana na niepowodzenie.

Chcąc osiągnąć zamierzony sukces, należy pamiętać o występowaniu:

  • Wewnętrznych i zewnętrznych kosztów jakości,
  • Kosztów zapobiegania wadliwości (prewencja),
  • Kosztów jakości:
    • Kosztów oceny uzyskanej jakości,
    • Kosztów osiągnięcia jakości.

Jednym z głównych utrudnień w precyzyjnym określeniu kosztów jakości jest wielkość obszarów, w których nakłada się na siebie działania powiązane z jakością i związane z procesem produkcji.

Z badań wynika, że liczba przedsiębiorstw, które deklarowały chęć podjęcia działań w kierunku kosztów jakości ma się następująco:

  • 1976 r.-6,
  • 1977 r.-18,
  • 1978 r.-127,
  • 1980 r.-0.

Średnio ok. 80 przedsiębiorstw co roku staje w konkursie o Polską Nagrodę Jakości.

Celem prowadzenia finansowej oceny systemu jakości jest ustalenie kosztów jakości nie występujących w żadnej normie, zatem nie podlegających systemowi dokumentowania.

Jedyną normą traktującą finansową ocenę działań związanych z systemem jakości (w tym kosztów jakości) jako narzędzie wykorzystywane przez kierownictwo efektywnego zarządzania przedsiębiorstwem jest PN ISO 9004-1:96 .

Konkurowanie jakością przynosi korzyści, wtedy gdy jesteśmy, chociaż w przybliżeniu, w stanie zmierzyć koszty jakości. W wielu przedsiębiorstwach nie prowadzi się analizowania wysokości kosztów jakości. Dzięki ewidencji i analizie kosztów jakości jest możliwe odkrycie słabych stron w procesach.

Warte podkreślenia jest, iż koszty jakości są miarą efektywności działań związanych z funkcjonującym systemem zapewnienia jakości (SZJ).

Główną kwestią prowadzącą do zrozumienia działania kosztów jakości jest uświadomienie sobie efektu mnożącego te koszty, podczas gdy trwa spirala jakości. Dlatego koszty jakości są istotnym czynnikiem promującym proces ciągłego doskonalenia jakości.

Philips B. Crosby w swojej książce pt. "Jakość za darmo" przekonuje, iż JAKOŚĆ NIC NIE KOSZTUJE. Jednak bardzo ważnym utrudnieniem z punktu widzenia zapewnienia stabilnego poziomu jakości jest przebieg procesu wdrożenie w przedsiębiorstwie metod analizy kosztów jakości wszędzie, gdzie tylko widać najmniejszą potrzebę.

Przyczyna pojawienia się koszty jakości leży w konieczność posługiwania się tym samym językiem pomiędzy zarządem firmy, który używa języka pieniądza a inżynierami, którzy posługują się językiem jakości i cech jakościowych. Komunikację prowadzącą do porozumienia między nimi umożliwiają właśnie koszty jakości.

Natomiast koszty jakości zdaniem Joseph'a Moses'a Juran'a są pewnymi wydatkami związanymi z zapewnieniem produktom przydatności do użytku. Juran zgodnie z innymi badaczami jakości podkreśla, iż koszty jakości są bardzo ważnym elementem funkcjonowania każdego przedsiębiorstwa.

By osiągnąć zamierzony sukces i cel należy przeprowadzać systematycznie mierzenie kosztów jakości i publikować ich rezultatów. Jest to ciągły proces informacyjny stanowiący podstawę do podejmowania przez menadżerów stosownych działań. Również konieczny jest controlling kosztów potrzebny do osiągnięcia odpowiedniej rentowności.

Znaczenie kosztów jakości:

  • Koszty jakości dostarczają informacji o stopniu realizacji systemu sterowania jakością oraz służą wskazaniu słabych punktów w procesie.
  • Wielkość i struktura kosztów jakości jest pomocna przy ocenie skuteczności sterowania jakością produkcji.
  • Koszty jakości wskazują, które przedsięwzięcia przyniosą poprawę jakości i które powinny być realizowane.
  • Koszty jakości znaczącą role odgrywają przy planowaniu jakości.
  • Koszty jakości dostarczają danych do raportów ilościowych przeznaczonych dla kierownictwa, wpływają na wyobraźnię kierownictwa i pracowników.
  • System ewidencji kosztów musi być ściśle podporządkowany celom zarządzania jakością.

Celem ewidencji kosztów jakości jest:

  • identyfikacja sytuacji w zakresie kosztów,
  • przestrzeganie i stymulowanie postępu w zakresie programu poprawy jakości,
  • uzyskanie korzyści z realizacji programu poprawy jakości,
  • prawidłowo prowadzony rachunek kosztów jakości umożliwiający kontrolę gospodarności.

Prawidłowe wprowadzenia kosztów jakości odbywa się w ramy odpowiednich strategii przedsiębiorstwa, co wymaga:

  • zaangażowania ze strony kierownictwa,
  • opracowania procedury kosztów,
  • opracowania, wdrożenia, identyfikowania, rozpatrywania i analizy kosztów w przedsiębiorstwie,
  • stworzenia zespołów roboczych ds. kosztów jakości,
  • prowadzenia ustawicznego szkolenia,
  • podnoszenia świadomości dotyczącej kosztów jakości,
  • udziału w redukcji kosztów.

W sytuacji liczenia kosztów jakości, to one ulegają wzrostowi w ciągu 2-3 lat, ponieważ pojawiają się koszty utajnione, które podlegają redukcji i zanalizowaniu. Odkrycie kosztów utajonych wpływa na wydłużenie się czasu czekania na efekty. Mimo nieudokumentowanego zapisu, to nowa norma uwzględnia wymóg stosowania rachunku kosztów.

Problem związany z kosztami jakości z punktu widzenia odbiorcy uwzględnia:

  • ryzyko płynące z zagrożenia zdrowia i bezpieczeństwa ludzi,
  • brak uczucia satysfakcji z powodu nabycia złego towaru bądź źle świadczonej usługi,
  • możliwość zgłoszenia reklamacji i niezadowolenie wynikające z tej czynności,
  • całkowita albo tylko tymczasowa utrata zaufania do producenta.

W tym przypadku należy wziąć pod uwagę wystąpienie:

  • kosztów nabycia,
  • kosztów eksploatacji, obsługiwania i napraw,
  • kosztów wynikających z czasu, w którym nie można korzystać z wyrobu,
  • kosztów związanych z likwidacją wyrobu.

Natomiast problem kosztów jakości z punktu widzenia producenta uwzględnia:

  • ryzyko utraty dobrej pozycji na rynku,
  • ryzyko utraty dobrej opinii na rynku,
  • skargi i reklamacje,
  • odpowiedzialność prawną,
  • marnotrawstwo zasobów ludzkich i finansowych.

W tej sytuacji należy uwzględnić koszty mające swe pochodzenie w projektowaniu, marketingu. Najczęściej wynikają z:

  • nieprawidłowości przeprowadzonych przeróbek,
  • ponownego przetworzenia,
  • strat w produkcji,
  • napraw gwarancyjnych.

Do kosztów prewencji (zapobiegania wadliwości) zalicza się:

  • kierowanie działem jakości,
  • planowanie jakości,
  • ocena jakości dostawców,
  • badanie zdolności procesu,
  • wdrażanie systemów jakości,
  • audit systemu jakości,
  • szkolenia, konsulting.

Do kosztów oceny jakości zalicza się:

  • kontrolę surowców i opakowań,
  • kontrolę i testowanie w trakcie procesu,
  • kontrolę ostateczną i testy,

Do kosztów wewnętrznych niepowodzenia zalicza się:

  • braki, poprawki sortowane,
  • korygowanie braków,
  • zwiększona liczba godzin i kosztów ogólnych związanych z poprawianiem braków,
  • ponowne przemieszczanie i składowanie,
  • opóźnienie wynikające z konieczności dokonywania poprawek.

Do kosztów zewnętrznych niepowodzenia zalicza się:

  • administrowanie reklamacjami składanymi przez klienta,
  • koszty gwarancji,
  • opóźnienia dostaw,
  • koszty przeróbki,
  • koszty z tytułu rękojmi za wady,
  • wycofanie produktów wadliwych z rynku,
  • upusty i bonifikaty.

64. Podział kosztów jakości

Koszty jakości można zdefiniować jako wydatki niezbędne na wprowadzenie i kontrolę określonego poziomu jakości.

Koszty jakości dzielą się na:

  • operacyjne,
  • zewnętrznego zapewnienia jakości,
  • pośrednie (koszty niezbędnych inwestycji związane z remontami czy ze wzrostem kwalifikacji kadry),
  • bezpośrednie związane z certyfikacją (opracowanie dokumentacji SZJ, koszty związane ze szkoleniami, koszty certyfikacji),
  • koszty powodzenia (w tym prewencji i oceny),
  • koszty niepowodzenia (w tym zewnętrzne i wewnętrzne koszty błędów),
  • koszty osiągnięcia jakości i koszty braku jakości.

65. Jak kształtują się koszty jakości wg normy PN- ISO 9004-1:95?

Znowelizowana norma wskazuje trzy podejścia w stosunku do sprawozdawczości związanej z systemem jakości.

Norma ta wyróżnia:

1. Koszty jakości:

  • prewencji,
  • oceny,
  • uszkodzenia wewnątrz i na zewnątrz firmy.

2. Koszty procesu:

  • zgodności, czyli spełnienie wszystkiego, co jest w umowie zapisane. Jednocześnie dając gwarancję, że dany proces nie ulegnie zmianie.
  • niezgodności, czyli wszystkie skutki wynikające z nieprawidłowego przebiegu danego procesu.

3. Koszty straty jakości rozumiane jako wewnętrzne i zewnętrzne straty z powodu niewłaściwej jakości. Do tego rodzaju kosztów włącza się również:

  • niewymierne straty zewnętrzne, czyli niezadowolenie klienta,
  • niewymierne straty wewnętrzne spowodowane w skutek mniejszej wydajności pracy przez podejmowanie zbyt często operacji poprawkowych,
  • straty wymierne, czyli koszty wad wykrytych wewnątrz i na zewnątrz organizacji.

66. Posumowanie problematyki kosztów jakości.

Zajmując się tematyką kosztów jakości należy uwzględnić ich rodzaje oraz być świadomym, że koszty jakości stanowią ważny element funkcjonowania każdego przedsiębiorstwa dążącego do osiągnięcia wysokiej pozycji na rynku oraz prześcignięcia konkurencji.

Jedyną metodą prowadząca do sukcesu jest podejście biznesowe, ponieważ po to przedsiębiorstwo podejmuje wysiłki zmierzające w kierunku osiągnięcia odpowiedniego poziomu jakości, by w rezultacie zanotować zysk.

Rozpatrując koszty i jakość, należy zacząć swoje działania od wyjścia od rynku, bo o sukcesie firmy przesądza w dużym stopniu rynkowa weryfikacja wyrobu. A czasem rynkowa weryfikacja wyrobu poprzedzona jest inną weryfikacją, np. certyfikatem czy zgodnością z dyrektywą.

Jeśli przedsiębiorstwo chce liczyć się na konkurencyjnym rynku, powinno za swój cel przyjąć optymalizację kosztów. W tym pomocne i konieczne jest stosowanie metody controllingu kosztów. Jednak rozpoznanie kosztów jakości jest często skomplikowanym procesem, bowiem często miejsca powstawania i ujawniania się kosztów jakości nie pokrywają się.

Korzystnym działaniem dla przedsiębiorstwa jest umożliwienie wzrostu nakładów poniesionych na sferę prewencji i oceny. Często prowadzi to do zredukowania strat i w efekcie firma notuje spadek kosztów jakości, co automatycznie wpływa na pojawienie się wzrostu zysku przez wzrost jakości.

Każde przedsiębiorstwo powinno podjąć kroki zmierzające do inwestowania w jakość, ponieważ jest to ważny czynnik utrzymania kontaktu z rynkiem prowadzący do:

  • wzrostu efektywności,
  • obniżki kosztów i cen,
  • wzrostu sprzedaży,
  • umocnienia pozycji na rynku,
  • zagwarantowania miejsc pracy,
  • wzrostu inwestycji,
  • wzrostu zysku.