1. Geneza polskich usług bankowych

Według analiz mikroekonomicznych bank jest przedsiębiorstwem o specyficznej działalności, polegającej na wytwarzaniu oraz oferowaniu usług bankowych.

Pojęciem tym można okryć proces wytwarzania usług wewnątrz firmy lub też związane jest ze sprzedażą produktów usługowych na rynku. Usługi bankowe, które oferuje rynek wytwarzane są na podstawie teorii H.E. Buschgena, rezultatem połączenia wewnętrznych bankowych usług (praca dzielona w banku), gdzie liczbę oraz rodzaje tych składników określa rynek, nosi nazwę polityką popytową lub bankiem, który chce lokować niektóre usługi na rynku (to polityka podaży).

Tworzenie usług bankowych to łączenie czynników produkcji (np. nakładu pracy ludzi, narzędzi pracy oraz środków, materiałów, surowców oraz czynników kontroli). Przy wytwarzaniu usług bankowych nierzadko musi działać ogrom czynników, sprawiających iż pewne usługi będą samodzielnym produktem. Pozostałe są wytwarzane z usług wewnętrznych, które powstają w wyniku dzielenia zadań bankowych na mniejsze cząstkowe zadania.

1.1. Ewolucja czynności banku

Ewolucja ta wynika z potrzeby wprowadzania usług, choć nie przynoszą one prognozowanego finansowego efektu. Z taką sytuacja spotykamy się w momencie kiedy instytucja bankowe zobligowane przez swe władze (samorządowe, rządowe) do niektórych działań. Aby rozszerzyć zakres usług, przyjmowane są następujące kierunki działań banków:

  • Specjalizacja regionalna - stosowana przez kasy oszczędnościowe, banki komunalne oraz banki spółdzielcze. Sprzyja to w rozwoju danego regionu oraz ułatwia dostęp do każdego klienta,
  • Specjalizacja usług wg form czynności - aktualnie ona zanika, gdyż powszechnie identyfikowane stały się uniwersalne banki. Pomimo tego, specjalizacja bankowa jest stabilna i tworzą się: Banki Handlu Zagranicznego, Banki Hipoteczne, Banki Obsługujące Handel Papierami Wartościowymi,
  • Specjalizacja wg rodzaju klienta - umożliwia zwiększenie fachowości w obsłudze oraz podnosi standardy, co generuje dużo niższe koszty.
  1. Problematyka definicyjna

Wszystkie rodzaje usług, które świadczą banki można nazywać czynnościami bankowymi. Bankowe operacje są nierzadko identyfikowane z bankowymi operacjami, a nazw tych używa się zamiennie. Niestety podejście to jest błędne, ponieważ można wyliczyć czynności bankowe, nie posiadające charakteru operacji bankowej. Na przykład udzielenie przez bank porady lub informacji o obowiązujących przepisach finansowych za granicą.

Usługi bankowe to usługi wykonywane na polecenia oraz rachunki klientów, w szczególności wykonywanie obrotu gotówką, obrotów bezgotówkowych, przelewowych, czekowych, inkasowych, wypełnianie zleceń, które dotyczą obrotu z zagranicą, wypełnianie zleceń kupno-sprzedaż w zakresie obrotu papierami wartościowymi.

Definicja usług bankowych spotykanych w literaturze to określenie jako produkt marketingowy, któremu mogą współtowarzyszyć dobra materialne (np. bankomaty, drobniejsze usługi).

Regulacje Unii Europejskiej mówią, że usługi bankowe to zdefiniowane rodzaje czynności (określone w ustawach wspólnoty) a także zdefiniowane rodzaje z aktywności instytucji bankowych. Aktywności te przejawiają się w działaniach (czynnościach, usługach), które są charakterystyczne dla przeróżnych segmentów międzynarodowego oraz krajowego rynku finansowego, czyli rynku kapitałowego, walutowego, kredytowego, instrumentów pieniężnych i rynku pieniężnego.

Mamy więc do czynienia na rynku z usługami, które są oferowane klientom z opłata, zaś usługi bez opłat mogą występować w roli elementów urozmaicających pakiety usług oferowanych dla segmentu klientów. Trzeba tutaj wspomnieć, że usługi bankowe najczęściej występują w postaci umowy jednostki banku z klientami, czego powodem jest istotności prawnych aspektów regulujących działalności usługowe banków.

Z powodu członkowstwa banków oraz instytucji finansowych w gospodarczym sektorze usług, przedmiotem oferty rynkowej który oferują są właśnie usługi. Następstwem tego jest przyklejanie ofertom rynkowym banków specyficznych cech odnoszących się jedynie do usług. Literatura z dziedziny marketingu usług, nakreśla zestaw cech usług. Poniżej wymienione cechy można przypisywać bankowym usługom, które są traktowane jako swoiste produkty na rynku:

  • Niematerialność - oznacza brak możliwości dotknięcia, zobaczenia produktu w odróżnieniu do materialnych dóbr, oferowanych na rynku. Wiąże się to z niesieniem zwiększonego ryzyka dla hipotetycznego klienta w chwili podjęcia decyzji zakupu usługi bankowej oraz potrzeba szukania substytutów tej niematerialności. Dobrym przykładem tutaj jest odniesienie do takich kategorii: zaufanie do banków, wiarygodność, renoma, kompetencje pracowników banku;
  • Niejednorodność - ta cecha jest ogromnie wieloraka uwzględniając znaczny udział personelu banku w procesach sprzedaży. W rzeczywistości spotykamy się ze znaczącym zdywersyfikowaniem poziomu przy obsłudze klienta przy jednorakiej usłudze, nawet w tym samym banku lecz w innych oddziałach (np. przy zakładaniu lokaty złotówkowej czy najmie skrytki sejfowej). Procedury bankowe, które są stosowane oraz określone zachowanie personelu banku znacznie wpływają na różnicowanie poziomu zadowolenia hipotetycznych klientów;
  • Rozłożoność - chodzi tutaj o rozłożenie konsumpcji w czasie, dobrą ilustracją będzie kredyt inwestycyjny, jego konsumpcja rozkłada się na długi czas a ponadto dostarczyciel usługi (bank) aktywnie wpływa na proces wykorzystywania tego kredytu, choćby przez zatrzymanie transz kredytu. Zobrazowany kredyt inwestycyjny ukazuje możliwość znaczącego, nawet kilkuletniego rozkładania w pewnym czasie konsumpcji usługi.
  • Świadczenie usług wykonywane najczęściej w chwili gdy występuje popyt, czyli w chwili bezpośredniej obecności kupującego w banku albo w chwili połączenia z nim, umożliwione przez wiele nowych technologii używanych w sprzedawaniu usług bankowych (home banking). Nie tyczy się to całej gamy usług banków, gdyż pewne rodzaje kredytów stanowią zapasy na rachunku bankowym klientów (np. kredyty odnawialne w rachunkach osobistych) albo też zostawać w dyspozycji dla klientów przez pewien czas (np. karta kredytowa);
  • Niemożność opatentowania bankowych usług oraz zabezpieczenia przed naśladownictwem konkurencji, więc w oferowaniu usług bankowych istotnego znaczenia nabiera ta grupa elementów, które wzbogacają usługi podstawowe o dodatkowe parametry wyróżniające usługę spośród konkurencji (np. nieodpłatne ubezpieczenie na życie dla zakładających rachunek osobisty);
  • Otoczenie usług bankowych zwiększona liczbą uregulowań prawnych a praktyki ostrożnościowe znacznie dalej wyewoluowane niż w pozostałych rodzajach działań nie tylko usług;
  • Obarczanie usług banków ryzykiem wynikającym z istnienia procesu konsumpcyjnego. W takim rozumieniu usług bankowych, podobne one są do usług ubezpieczeniowych gdzie ryzyko to kategoria handlowa i posiada swą cenę.

Za wyjątkiem wymienionych wyżej cech usługi bankowej, trzeba naznaczyć cechy rynku tych usług, wg Stanisława Flejterskiego:[1]

  • silne dywersyfikacja wewnętrzna asortymentu produktowo-usługowego, wiążącego się z zdywersyfikowanym poziomem rozwoju, najbardziej techniczno-technologicznego poszczególnych instytucji bankowych,
  • obecność specyficznych preferencji kolejnych segmentów klientów banków, w czasie gdy w syntezach zmian w tym sektorze nabywcy (usługobiorcy) są traktowani często jako homogeniczny zbiór,
  • podjęcie decyzji tyczących się struktury sektorów bankowych w sposób stosowny dla tak zwanego rynkowego mechanizmu regulowanego.
  1. Podzielenie usług bankowych

Kryterium prawne, w skład którego wchodzą usługi bankowe i przedstawimy klasyfikację usług w sektorze bankowym uwzględniając różne kryteria:

  1. standardowe kryterium usługi bankowej:

- usługi depozytowe;

- usługi kredytowe;

- usługi rozliczeniowe;

- usługi powiązane z obsługiwaniem transakcji zagranicznych;

- usługi w sferze rynku kapitałowego;

- usługi dodatkowe (doradztwo, usługi ubezpieczeniowe, wynajem skrytek)

  1. klasyfikacja usług z punktu widzenia podzielenia czynności bankowych:

- operacje finansujące - to natychmiastowe lub późniejsze zwiększenie środków płatniczych klientów razem ze związanymi z tym czynnościami,

- operacje depozytowe - umożliwiające klientom lokowanie w bankach wolnych czasowo środków z czynnościami, które do tego należą,

- usługi powiązane z obsługa obrotów płatniczych klientów i własnych - realizowanie zleceń klientów, wykonywanie operacji płatniczych oraz rozrachunkowych w rachunkach bakowych plus operacje inicjowane przez określony bank,

- różne usługi - obejmujące świadczenie dla klientów usług doradczo - konsultacyjnych, pośredniczenie na rynkach kapitałowych, dostarczanie informacji.

  1. Klasyfikacja standardowych usług bankowych wg H.J. Krummela:

- terminowe przyjęcie albo odstąpienie środków (depozyty, kredyty),

- przejmowanie ryzyka (akcept, awal, gwarancje),

- przetrzymywanie papierów wartościowych i administracja nimi,

- obsługiwanie obrotów płatniczych razem z emitowaniem papierów wartościowych,

- operacje handlowe ( handel złotem, dewizami, papierami wartościowymi).

  1. Kryterium podziału uwzględniając obszar:

- bankowość detaliczna - skupiająca w swej sferze osoby fizyczne, które są nazywane klientami indywidualnymi. Ta bankowość zaspokaja potrzeby finansowe, które dotyczą płacenia, oszczędzania, pożyczania i mniej inwestowania, ubezpieczania lub zabezpieczania kompleksowo,

- bankowość elektroniczna - to bankomaty, które wypłacają gotówkę, e-banking - zdalne użytkowanie z oferowanych usług bankowych poprzez urządzenia informatyczne oraz telekomunikacyjne,

- bankowość hipoteczna - usługi powiązane z udzielaniem hipotecznych kredytów. Obejmują one także, oprócz kredytowania, szereg dodatkowych usług (np. emitowanie listów zastawnych oraz obligacji, wycenianie nieruchomości lub usługi kustodialne),

- bankowość korporacyjna - obejmuje ciągle poszerzający się wachlarz usług finansowych, które są świadczone na rzecz prowadzących działalności gospodarcze.

  1. Usługi bankowe wyodrębnione przez prawo polskie zawierają:

- przyjęcie wkładu pieniężnego płatnego na żądanie albo terminowego,

- prowadzenie rachunku bankowego,

- udzielanie kredytu,

- udzielanie oraz potwierdzanie gwarancji plus otwieranie akredytyw,

- emitowanie papierów wartościowych banku,

- prowadzenie bankowego rozliczania pieniężnego,

- wydanie, rozliczenie i umorzenie pieniędzy elektronicznych,

- udzielenie pożyczki pieniężnej i kredytu konsumpcyjnego,

- operacje czekowe oraz wekslowe,

- wydanie karty płatniczej i wykonanie operacji podczas ich używania,

- operacje finansowe terminowe,

- kupno i sprzedaż wierzytelności pieniężnych,

- przechowanie przedmiotów oraz papierów wartościowych, także udostępnienie sejfów,

- wykonanie czynności w obrocie dewizowym,

- udzielenie i potwierdzanie doręczeń,

- wykonanie czynności, które zostały zlecone i są powiązane z emitowaniem papierów wartościowych.

Czynności, które zostały wymienione w punktach od I do VII wykonywane są tyko przez banki w ramach określonych statutem banków. Z kolei te od 8 do 16 wykonywane są przez inne instytucja lecz wykonane przez bank są formalnie czynnością bankową.

Inne czynności bankowe oprócz wyżej wymienionych:

- kupno akcji oraz udziałów innych osób prawnych, także dokonywanie zamian swoich zobowiązań płatniczych na składniki z majątku dłużników,

- zaciąganie zobowiązań, które są związane z emitowaniem papierów wartościowych i obrót tymi papierami,

- kupno i sprzedaż nieruchomości i wierzytelności, które są zabezpieczone hipoteką,

- świadczenie usług doradczo - konsultacyjnych i innych usług w finansowym zakresie.

  1. Pozostałe usługi bankowe:

Klienci coraz częściej kierują się wybierając usługi danego banku jak szybko i komfortowo obsługuje on klientelę. Banki odpowiadają na takie wymagania usługami nazywanymi home banking. Pewne banki rozróżniają Office banking jako usługi tylko dla firm a home banking jako usługi tylko dla indywidualnych klientów. Niektóre stosują zaś termin electronic banking.

Home banking oznacza system elektronicznego komunikowania się z jednostką bankową, dzięki czemu pracownicy przedsiębiorstwa albo klienci indywidualni są w stanie skorzystać z usługi bankowej "na odległość" bez opuszczania miejsca pracy lub domu.

Systemy takie wymagają aby bank posiadał zautomatyzowany i bardzo dobrze działający system informatyczny, a klienci winni posiadać komputer, modem oraz linię telefoniczną. Polskie banki stosują przeróżne systemy elektronicznego komunikowania się, lecz najbardziej popularnym jest Multicash.

Za pomocą komputerowego terminalu, który jest przyłączony do sieci bankowej nabywca, może nie wychodząc z biura czy z domu, wykonując następujące czynności[2]:

  • uzyskać wgląd w saldo rachunków,
  • mieć dostęp do informacji o bieżących obrotach,
  • przeglądać historię operacji na rachunkach,
  • składać polecenie przelewu, zlecenia płatnicze w obrocie krajowym i zagranicznym,
  • przekazywać dochody pracowników na ich konta osobiste,
  • przesyłać dowolne informacje tekstowe do banku,
  • regularnie otrzymywać informacje dotyczące na przykład kursów walut, oprocentowania depozytów, produktów danego banku.

W wysoko rozwiniętych krajach home banking jest jedną ze standardowych usług bankowych. W Polsce staje się dopiero bardzo popularna, chociażby ze względu na bardziej popularne i łatwiej dostępne internetowe usługi, przy pomocy których usługi bankowe mogą być świadczone codziennie w większych firmach przemysłowych i handlowych oraz w średnich i małych firmach a jednocześnie u klienteli indywidualnej (na przykład gracze na giełdzie). Większość klientów należy do Pekao S.A., a liderem rynkowym pośród klientów instytucjonalnych posiada Bank Rozwoju Eksportu, oferujący home banking od roku 1993 (System BRESOK).

Nowoczesną z usług, która jest zbliżona do trybu home banking jest oferowana jest firmom przez Bank Handlowy w Warszawie S.A. pod postacią direct bankingu, co po polsku można określić jako obsługę bankową. Klienci komunikują się z bankami w teletransmisji przy wykorzystaniu własnych i bankowych urządzeń elektronicznych. System direct bankingu jest dobudową do jednego z istniejących modułów systemu informatycznego banku i pracuje w trybie on-line (czyli w czasie rzeczywistym). Firma może wydawać dyspozycje płatności w formie poleceń przelewu, poleceń wypłat za granicę, czeków bankierskich z bieżącą albo przyszłym terminem płatności. Można w tym czasie wielokrotnie wykorzystywać dla powtarzających się operacji wzorca dyspozycji. Klienci mogą otrzymywać raporty o dyspozycjach, które były wydane bankowi oraz monitorować proces tworzenia dyspozycji, jak i procesu realizowania ich przez bank.

Kolejnym z udogodnień dla korzystających z usług bankowych stanowią usługi, które są dokonywane za pomocą telefonu.

Usługi bankowe, które są wykonywane przez telefon bezpośrednio w domach klientów obejmują:

- uzyskiwanie informacji o stanie salda na rachunku bieżącym (walutowe, złotowe) albo sald rachunków kart płatniczych,

- informacje o przeróżnych usługach świadczonych przez bank ( o kredytach i depozytach, kartach płatniczych, obligacjach) a także o kursach waluty jak i oprocentowaniu świadczonych usług przez bank,

Pracownik banku może dokonać na polecenie hipotetycznego klienta następujące czynności:

- realizowanie polecenia przelewu z kont na wskazany uprzednio rachunek,

- udzielenie kredytu,

- usługi doradcze,

- zamówienie książeczek czekowych,

- blokada skradzionej karty płatniczej.

  1. Innowacyjne produkty oraz usługi bankowe
  1. GE Bank Mieszkaniowy stworzył ofertę specjalnie dla osób zamierzających finansować budowę domu przy pomocy kredytu hipotecznego. Ci, którzy do 30.04.2004 r. złożą w GE Banku Mieszkaniowym specjalny wniosek o kredyt do budowania domu w systemie gospodarczym, mogą skorzystać ze specjalnych warunków kredytowania,
  2. Bank Zachodni WBK udostępnił usługę smsKOD, przy pomocy której posiadacze telefonów komórkowych i posiadacze konta osobiste w banku są w stanie wysłać na różne rachunki przelewy dzięki Internetowi. Do tej pory przelewy internetowe wysyłało się tylko wykorzystując tokena (urządzenia, które generowało kody) albo na rachunki, które wcześniej się zdefiniowało w tym banku. Wystarczy tylko telefon, na który wysyłany jest specjalny kod pod postacią SMS umożliwiający realizowanie transakcji,
  3. Towarzystwo Ubezpieczeń i Reasekuracji Warta SA stworzyło ofertę specjalnie dla osób, które wyjeżdżają za granicę. Pakiet Warta-Europakiet (dostępny już od 1 marca) składający się z 3 ubezpieczeń: Warta Moto-Assistance, nowe ubezpieczenie ochrony prawnej - Warta MotoLex oraz Warta Ravel.
  4. MBank poszerzył dostępność bezprowizyjnej wypłaty gotówki o 570 bankomatów dzięki sieci BZ WBK i obniżył pobierana prowizję w przypadku wypłat z obcych bankomatów. Obowiązuje stała wysokość prowizji 5 zł niezależnie od wielkości wypłaconej kwoty na całym terenie kraju. Wypłata poza granicami kraju to koszt 10 złotych.
  5. Bank Gospodarki Żywnościowej zaproponował najnowsza 3 miesięczną sezonową lokatę Wiosenny Wzrost, która została zaadresowana do indywidualnych klientów. Najmniej można ulokować 1 tys. złotych. Zmiany oprocentowania dokonywane są każdego miesiąca, przy upływie kolejnego okresu odsetkowego. W pierwszym z okresów odsetkowych oprocentowanie wynosi 3%, w kolejnym 3,25% a w następnym 4,5%. Oferta jest dostępna do końca miesiąca kwiecień bieżącego roku.
  6. Kredyt Bank zaproponował okolicznościowy wiosenny kredyt, który został skierowany do posiadaczy ROR. Można zaciągnąć 10 tysięcy złotych na maksymalnie 12 miesięcy a pieniądze przeznaczyć na całkiem dowolny cel. Oprocentowanie nominalne to 9,5% w skali roku (12,2% oprocentowanie rzeczywiste) zaś stała opłata przy udzielaniu kredytu to 95 złotych. Kredyt Bank stosuje wszystkie formy zabezpieczeń kredytowych. Jeśli jednak kwota zadłużenia jest mniejsza niż 3 tysiące złotych a nie przekracza podwojonego miesięcznego wynagrodzenia osoby biorącej kredyt, wystarczającą formą zabezpieczenia będzie własny weksel. Kredyt może być spłacany w równych ratach albo malejących bezpośrednio z osobistego rachunku. Kredyt wiosenny w ofercie banku będzie do końca miesiąca maj.
  7. ING BANK Śląski pozwolił swym klientom składać wnioski o produkty bankowe przy pomocy Internetu. Tyczy się to m. in. Konta z Lwem (Standard, Student, Prestiż i Komfort), Otwartego Konta Oszczędnościowego jak i kredytu czy pożyczki hipotecznej.
  8. Raiffeisen Bank Polska przygotował następną kartę kredytową Visa Classic Amplico Life S.A., która została przygotowana dla klientów korzystających z usług towarzystwa ubezpieczeniowego Amplico Life S.A., będą oni mogli otrzymać ją bez konieczności złożenia jakiegokolwiek dokumentu. Karta została objęta programem dodatkowych usług. W skład wchodzą ubezpieczenie NNW w ramach rocznej opłaty, ubezpieczenie Protektor Plus, które obejmuje ubezpieczenie spłat zadłużenia i ubezpieczenie w podróżach. Posiadacz karty będzie również mógł korzystać z dogodnych sposobów spłacania składek ubezpieczeniowych za polisę w Amplico Life S.A. w limicie kredytowym i ze zniżką na oferowane usługi przez Medyczne Centrum Enel-Med (wynosi od 10 do 20%).
  1. Relacje pomiędzy usługowym sektorem bankowym a innymi sektorami:

Cenowa ekspansja banków jak i duża konkurencja w walce o klienta sprawiły, iż rozwinęły się także formy sprzedaży uwzględniające pośredników i połączone przedsięwzięcia firm ubezpieczeniowych, banków, funduszy powierniczych mające na celu oferowanie klientom szerokiego wachlarza usług finansowych. Koncepcja takiej zintegrowanej usługi nazywa się bancassurance.

Kiedy w Polsce zjawiły się pierwsze koncepcje wprowadzające zintegrowaną sprzedaż produktów bankowych oraz ubezpieczeniowych, zaczęto te usługi nazywać z angielskiego bancassurance, na potrzeby lingwistów zaś wprowadzono nazwę bankowość ubezpieczeniowa.

Zmiany na rynkach finansowych zmierzają w stronę powstawania supermarketów finansowych, gdzie klienci mogą zaspokoić przeróżne potrzeby od razu w jednej placówce. Instytucje finansowe oferujące takie usługi mogą spodziewać się pojawienia się efektu skali oraz powiązanych z tym korzyści pod postacią obniżek przeciętnych koszów w zakresie funkcjonowania.

Klient banku, który współpracuje z ubezpieczycielem, może już korzystać np. z oferowanych na dogodnych warunkach ubezpieczenia karty płatniczej lub też w wypadku karty kredytowej ubezpieczenia się od następstw nieszczęśliwych wypadków.

Mało instytucji finansowych ma w swojej ofercie specjalne polisy gdzie część składki spływa na lokatę albo do funduszu inwestycyjnego i tam procentuje. Jedynie część banków oferuje dodatkowe ubezpieczenia do rachunków osobistych. Jeśli nawet usługa taka występuje to odszkodowanie, które będzie ewentualnie wypłacone nie będzie duże.

Standardowe opłaty i składki są tak kalkulowane aby ani bank, ni ubezpieczyciel do tego nie dokładali. W efekcie wszystko opłacimy sami poprzez rozmaite prowizje i opłaty.

W Polsce pierwsze oferty, które łączyły produkty bankowe oraz ubezpieczeniowe zaoferowano na rynku w latach 90-tych. Nie można jednak tutaj mówić o ofercie bancassurance typowej, gdyż chodziło o najprostsze i o niewysokiej wartości ubezpieczenia majątków, które były dodawane przez niektóre z banków do wydawanej karty płatniczej. Trochę później w ofercie banków pojawiły się ubezpieczenia powiązane z kredytami hipotecznymi. Na wspólną, kompleksową ofertę banków i ubezpieczycieli musieliśmy zaczekać do 2001roku, kiedy to wprowadził ją Kredyt Bank i TUWarta.

Sprzedawanie polis życiowych oraz majątkowych, dodatkowo niektórych produktów bankowych takich jak kredyty i konta rozpoczął BIG Bank Gdański (aktualnie Millenium) współpracując z gigantycznym ubezpieczycielem polskim - PZU. Jak przyznają jednak przedstawiciele obu firm współpraca ta nie rozwijała się szczególnie energicznie.

Bankowo - ubezpieczeniowe porozumienia dzieli się na 2 rodzaje:

  • Kooperacyjne,
  • Inwestycyjne.

Coraz częstszym zjawiskiem jest łączenie się banków w tzw. holdingi bankowe, w skład których mogą również wchodzić przedsiębiorstwa niebankowe lecz te które są powiązane z działalnością bankową, także firmy factoringowe, leasingowe albo zajmujące się finansowym doradztwem. Holdingi tworzone są w celu oferowania szerszego wachlarza usług oraz zwiększenia bezpieczeństwa przyjmowanym depozytom, gdyż mają do dyspozycji większy kapitał. Holdingi posiadają dużo szerszy dostęp do rynków kapitałowych i pieniężnych oraz mają możliwość zaciągnięcia kredytu i wykonania wspominanych powyżej czynności bakowych, które były przewidziane jedynie dla finansowych pośredników.

  1. Podmioty bankowe świadczące usługi bankowe, ich struktura własnościowa oraz uwarunkowania organizacyjne:

7.1. Sektor bankowy:

Bank może być utworzony jako bank mający formę spółki akcyjnej, banku państwowego i banku spółdzielczego. Zasady tworzenia banku w Polsce reguluje ustawa prawa bankowego oraz decyzje, które są podejmowane przez Komisję Nadzoru Bankowego. Dopiero po otrzymaniu zezwolenia Komisji Nadzoru Bankowego bank może zacząć działalność. Decyzja ta określa:

  • Nazwę banku,
  • Jego siedzibę,
  • Wielkość funduszy własnych,
  • Zakres czynności, które może wykonywać upoważniony.

Pierwsza dyrektywa bankowa Unii Europejskiej definiująca bank, sugerowała iż czynnością wyróżniająca bank spośród pozostałych podmiotów sektora finansowego w gospodarce (sektora parabankowego i pozabankowego) jest udzielenie kredytów. Kwestia ta ma słuszność tylko pod warunkiem udzielania kredytów przez instytucje, które są uprawnione do przyjmowania depozytu (wkładu) oraz innych podlegających zwrotowi finansów od społeczeństwa, czyli kredyty udzielana na podstawie gromadzonych środków na bankowych rachunkach będących formą kreowania pieniądza wkładowego. Sposób takiego działania jest charakterystyczne wyłącznie dla banków, tak więc dla nich zastrzeżona jest możliwość wykonywania tego rodzaju usług.

7.2. Sektor parabankowy:

W skład parabanków wchodzą wszelkie kategorie podmiotów, które wykonują czynności bankowe, czyli banki oraz jednostki nie posiadające tego statusu. Termin parabank nie jest określone precyzyjnie, chociaż stanowi przedmiot uregulowań wielu krajów. Zakłada się, iż parabank to jednostka świadcząca usługi podobne do tych świadczonych przez bank oraz różnego sortu specjalistyczne instytucje, które świadczą finansowe usługi. Jeśli przedmiotem stałej działalności tych instytucji są bankowe usługi to podlegają one licencjonowaniu tak samo jak banki, posiadają przewidzianą formę prawną, kierowane są przez odpowiednio wykwalifikowane osoby i mają określone najmniejsze kapitałowe wyposażenie. Parabank może być także zdaniem W. Springera, rozumiany trochę szerzej jeśli uwzględniać instytucje, które działają na podstawie szczególnych przepisów wobec prawa bankowego oraz nie są poddane procedurze nadzorowania i licencjonowania.

Parabanki w Polsce to:

  • Naradow Fundusz Inwestycyjny,
  • Spółdzielcza Kasa Oszczędnościowo-Kredytowa,
  • kasa budowlano-pożyczkowa,
  • bankowa kasa mieszkaniowa,
  • kantor wymiany walut,
  • firma leasingowa,
  • firma faktoringowa,
  • firma doradcza,
  • firma pośrednictwa kredytowego.

7.3. Sekto pozabankowy

Wkroczenie instytucji niebankowych (czyli ogromnych domów towarowych, firm produkujących samochody, komputery lub sieci supermarketów) na rynek usług finansowych ma przede wszystkim na celu zaoferowanie ułatwień w finansowaniu kupna, nierzadko kończy się to wystąpieniem o pełną licencję bankową (np. Lucas). Instytucje te coraz częściej oferują własne, firmowe karty płatnicze w sieci, np. Hit lub Carreforur.

W obliczu wzbierającej w siłę orientacji rynkowej kolejnych banków zatraca się istota tradycyjnego porządkowania działalności bankowej (wg ich wpływania na bilanse) na operacje pasywne, aktywne oraz pośredniczące.

Aktualnie coraz bardziej sensowna staje się agregacja poszczególnych z usług bankowych ze względu na jego klientelę, szczególnie iż daje się odczuć coraz większe zatarcie granic kolejnych usług oferowanych przez przeróżne instytucje finansowe (parabanki, banki, firmy ubezpieczeniowe lub inwestycyjne), jak i zjawieniem się pakietów usług, czyli produktów przedsiębiorstwa bankowego proponowanych klientom. Ukazane podejście kieruje do wyłuskania 3 głównych sfer, które są składnikami struktury usługowo - produkcyjnej przedsiębiorstwa bankowego. Są one ze sobą silnie powiązane oraz uzależnione.

  1. Sektor bankowy w Polsce a integracja europejska:

Banki w Polsce głównie działają opierając się o międzynarodowe standardy. Wyzwania, które mają przed sobą z racji akcesji do Unii Europejskiej wynikają nie tyle ze specyfiki europejskich rozwiązań co z aktualnego poziomu rozwoju gospodarczego oraz społeczeństwa informatycznego, także sfery liberalizacji finansowych usług oraz obrotu kapitałowego na skalę światową.

Bezpośredni i największy wpływ na adaptację systemu bankowego w Polsce do uregulowań Unii Europejskiej mają działania dostosowujące, które wynikają z rozdziałów dotyczących swobód przypływu usług, swobód przepływu kapitału a także unii walutowej i gospodarczej.

Proces harmonizacji prawa dobiega końca. W oparciu o nie sektor bankowy w Polsce będzie działał w warunkach poszerzonej UE. Prawo regulujące działanie banków stanowi przede wszystkim:

  • Zmienione ustawy o prawie bankowym,
  • Regulacje w sprawie podpisu elektronicznego, ostateczności rozrachunku w systemach płatności oraz systemach rozrachunków papierów wartościowych i zasad nadzoru ponad tymi systemami, kredyty konsumenckiego zostały przyjęte drogą ustawową,
  • Zmiany ustawy o prawie dewizowym, która wprowadziła 1.10. 2002 roku swobodę w przepływie kapitału także krótkoterminowego oraz płatności w obrocie z państwami Unii Europejskiej jak i Europejskiego Obszaru Gospodarczego,
  • akt prawny o elektronicznych instrumentach pieniężny regulująca m.in. handel kartami płatniczymi oraz wprowadzająca organ pieniądza elektronicznego.

Przyjęte rozporządzenie maja charakter wieloetapowy. Kilka zawartych w nich zarządzeń wstępuje w życie ledwo z dniem przyłączenia Polski do Unii.

Implementacja w praktyce zmian w polskim prawie bankowym, np. nowych norm ostrożnościowych, nadzoru skonsolidowanego, weszły w życie z początkiem 2002 roku. Gdy Polska przystąpi do UE wejdą zapisy które dotyczą ujednoliconej licencji, zasady nadzorowanie kraju macierzystego oraz reguły dokonywania przelewu transgranicznego (do wysokości 50 tysięcy euro) w obrocie między państwami UE.

Prawodawstwo unijne podlega intensywnym zmianom i trzeba oczekiwać, iż już utrwalone w prawie Polski rozszyfrowanie unijne będą bardziej modyfikowane. egzemplifikacja może tu być obradowany aktualnie zamysł Komitetu Bazylejskiego odnoszący się norm ryzykowność bankowej i reguł działalności nadzoru (Nowa Umowa Kapitałowa), wprowadzająca rozwiązania, które idą wiele dalej niż obecne dyrektywy unijne. Identycznie prawo utworzone w ramach Financial Services Action Plan (tzw. FSAP) kierujące się do pełnej jedności z unijnymi rynkami finansowymi do roku 2005 zwłaszcza koncept dyrektyw o Konglomeratach Finansowych, Zabezpieczeniach Finansowych Międzynarodowych Standardach Rachunkowości, Jednolitym Prospekcie Emisyjnym oraz Manipulowaniu Rynkiem .

  1. Podmioty korzystające z usług bankowych (usługobiorcy) oraz pakiety usług bankowych skierowane dla klientów:

Bankowe usługi są oferowane klientom sektorów finansowych (bankom), funduszom powierniczym oraz inwestycyjnym, towarzystwom ubezpieczeniowym, funduszom emerytalnym, klientom sektorów nie finansowych - osobom fizycznym, domowym gospodarstwom, firmom o zróżnicowanej formy prawno - organizacyjnej i podmiotom gospodarki takim non-profit czyli stowarzyszeniom, fundacjom, związkom wyznaniowym.

Z bankowych usług korzystają również podmioty ze sfer finansów publicznych. Różnorakość w podmiotach, które korzystają z tych usług bankowych pod względem:

  • Zasobności portfela,
  • Struktury prawno - organizacyjnej,
  • Podejmowanego ryzyka.

Sprawia, że banki chcą oferować swym hipotetycznym klientom różne usługi bankowe w pakietach. Uwzględniając klientów indywidualnych, zaspokojenie kompleksowo przeróżnych potrzeb które maja gospodarstwa domowe wymaga spreparowania zintegrowanego pakietu usługowego, gdzie efektywna sprzedaż winna być popierana adekwatną technologią pracowania placówek bankowych i organizacją.

Egzemplifikacją zintegrowanej oferty usług może być pakiet usług skierowany do indywidualnych klientów przygotowany przez Kredyt Bank. Konsumenci banku w ramach pakietu, mogą korzystać z najnowocześniejszych form dystrybuowania, na przykład: założenie lokaty za pomocą telefonu ze zgromadzonych na koncie pieniędzy albo dokonywać operacji z konta przy pomocy uprzednio omówionego home bankingu.

Usługobiorca, którym jest firma to podstawowy składnik gospodarki narodowej, w której realizuje się technologiczny postęp, ekonomiczny postęp, który wynika z przyrostu ekonomicznej wydajności żywej pracy oraz uprzedmiotowionej. Firma jest jednostką samodzielną pod względem ekonomicznych, prawnym i organizacyjnym. Przedsiębiorstwo winno posiadać zdolności do adaptacji, czyli umiejętności do przystosowania się w zmiennych warunkach otoczenia czyli działać na zasadach samoregulacji. Firma skierowana jest na maksymalne zyski i minimalne straty, gospodarują tylko na ryzyko własne więc muszą liczyć się z różnymi stratami. Przedsiębiorstwom oferuje się tak zwane pakiety usług bankowych.

Podstawowe usługi oferowane w banku przedsiębiorstwom to:

  • Rachunki bieżące oraz pomocnicze,
  • Kredyty złotówkowe oraz walutowe,
  • Lokaty terminowe.

Charakter tych usług jest standardowy, cena jest głównym instrumentem konkurującym pomiędzy bankami w zakresie podstawowych usług (czyli stopa oprocentowania wkładu na rachunku bieżącym, która jest zależna od wysokości salda na rachunku). Coraz trudniej jednak konkurować ceną więc banki rozpoczynają konkurencję w zakresie jakości swych ofert a także lepszego dostosowania do potrzeb klientów poprzez poszerzanie asortymentów usług bankowych.

Usługi, które pojawiły się na polskim rynku w przeciągu ostatnich dziesięciu lat to m.in.:

- związane z funkcjonowaniem kapitałowego rynku jak i na rynku pierwotnym tak i na wtórnym,

- polegające na umożliwianiu firmom pozyskiwania kapitału oraz środków obrotowych z tańszych źródeł, innych niż bankowy kredyt,

- nowsze formy bankowych lokat,

- usługi, które umożliwiają ulokowanie wolnych pieniędzy w różne z instrumentów rynku pieniężnego (np., bony skarbowe),

- usługi kredytowe (finansowanie franchisingu, factoring, leasingi oraz inne kredyty w zagranicznych liniach kredytowych),

- home banking,

- karty magnetyczne o różnych systemach (VISA),

- doradztwo finansowe w obrębie prywatyzacji i zarządzania środkami.

Zwiększona konkurencja na rynku bankowości przyniosła rezultaty w postaci poszerzenia oraz zdywersyfikowania usług bankowych skierowanych dla specyficznego segmentu - jednostek samorządów terytorialnych, czyli gmin miejskich i wiejskich.

Gminę coraz częściej postrzega się jako prestiżowego klienta banku gdyż jest ona stabilnym klientem, bezpiecznym oraz wiarygodnym. Istniejący system kontrolowania budżetów gminnych zapewnia pokrywania zobowiązań gmin do banku oraz minimalizuje ryzyka finansowej obsługi tych klientów. Zmiany wprowadzane do ustaw samorządowych kierują się do zapewniania gminom większej wolności w rozporządzaniu środkami finansowymi, stwarzając tym samym potencjał do realizowania programu rozwijania regionów. Idea funkcjonowania samorządów, pociąga za sobą zmiany w systemie zarządzania finansami gmin w kierunku modelu menedżersko- komercyjnego. Stał się widoczny model obsługiwania gmin polegający na indywidualnym kontakcie, współdziałaniu partnerskim, oferowaniu szerokiego wachlarza usług bankowych dla gminy z których może ona skorzystać. Tradycyjna oferta usług bankowych świadczonych gminom przez banki wzbogacana jest przez :

  • Poszerzenie klasycznej oferty depozytowo-kredytowej o niestandardowe usługi (kredyty rewolwingowe, krótkoterminowe lokaty - automatyczne ulokowanie pieniędzy z rachunku),
  • Oferowanie gminom usług w sferze rynku kapitałowego i pieniężnego (lokowanie gminnych środków w certyfikaty, bony skarbowe, przygotowanie oraz obsługa emisji gminnych obligacji),
  • Usługi w zakresie doradztwa inwestycyjnego, wyszukiwanie inwestorów oraz przygotowywanie analiz efektywności i opłacalności projektów,
  • Usługi dodatkowe np. home banking, szkolenia w zakresie zarządzania środkami budżetu gminy.
  1. Popyt na usługi bankowe:

Zmiany na rynkach globalnych spowodowały duże zmiany w popycie na finansowe usługi. Równocześnie istotnym czynnikiem, który wpływa na przekształcenia rynków finansowych to zmiany struktury i zachowań klientów instytucjonalnych oraz detalicznych.

10.1. Zmiany zachowania klientów

Wzrastający poziom wykształcenia, lepsze bazy informacyjne, duża łatwość w pozyskiwaniu informacji (dzięki telefonii, Internetowi) spowodowały zwiększenie poziomu wymagań stawianych bankom, tak i pod względem cenowym oraz z zakresu i jakości oferowanych usług. Równocześnie klienci stali się bardziej pewni siebie, bardziej zdecydowani oraz wrażliwsi na jakość i cenę usług. Coraz powszechniejsza znajomość języków obcych powoduje, iż wybór pomiędzy dostępnymi produktami nie jest zawężony jedynie do rynku w kraju. Coraz bardziej powszechne staje się korzystanie z usług świadczonych przez pośredników. Skutkuje to spadkiem lojalności klientów, poszerzeniem kontaktów z innymi bankami oraz wyszukiwanie najlepszych ofert (jest to tzw. deal-based banking). Wymagania klientów instytucjonalnych i prywatnych wzrosły również w sferze oczekiwanego oprocentowania środków własnych.

10.2. Zmiany popytowe na usługi dla indywidualnych klientów:

Aktywa bankowe są finansowane głównie poprzez oszczędności gospodarstw domowych. Kilkanaście ostatnich lat w rozwiniętych krajach klienci indywidualni ulegli istotnym przeobrażeniom. Wyniknęły one głównie ze zmian demograficznych, wzrastającego poziomu wykształcenia, wzrostu majątku i otrzymywanego dochodu, co zaś wpłynęło na style życia, priorytety, zwyczaje. Przyrost majątków posiadanych przez klientów indywidualnych doprowadzi do podziału pomiędzy przeróżne formy lokat. Spowodował także przyrost wymagań w sferze jakości ofert bankowych. Klienci o znacznych dochodach i finansowym potencjale potrzebują niestandardowej, specjalnej obsługi. Dla takich osób banki zaczęły świadczyć usługi w zakresie bankowości prywatnej, tzw. private banking.

Starzenie społeczeństwa spowodowało, iż państwowe systemy emerytur, które były oparte na solidarności między pokoleniowej stały się częściowo niewydolne. Chęć zapewnienia sobie życia na zbliżonym poziomie do tego z okresu aktywności spowodowało zwiększenie zainteresowania prywatnym funduszem emerytalnym i przedsiębiorstwami ubezpieczeniowymi, które oferują produkty złączone z ubezpieczenia i depozytu.

Najważniejsze z tendencji, które zachodzą w popycie na bankowe usługi wśród klientów indywidualnych charakteryzuje się następująco:

  • Mniejszy udział wkładów oszczędnościowych,
  • Przyrost kupna papierów wartościowych i udziału w funduszach inwestycyjnych oczekując wyższych dochodów niż tych z odsetek,
  • Przyrost liczebności oraz zakresu ubezpieczeń, które są zawierane, najbardziej w sferze zapewniających wypłacanie świadczeń na przyszłość w formie uzupełnienia do dostępnych systemów rentowych i emerytalnych w państwie,
  • Wzrost zainteresowania zarządzanym majątkiem, wynikający z przyrostu majętności ludzi,
  • Zwiększone zapotrzebowanie na finansowanie budownictwa,
  • Poszerzenie transakcji bezgotówkowych oraz obsługi kartami płatniczymi.

10.3 Zmiany popytowe na usługi dla korporacyjnych klientów:

Najistotniejsze zmiany, które zachodzą w popycie na usługi bankowe dla klientów korporacyjnych charakteryzuje się następująco:

  • Przyrost istotności Project finance, czyli specjalnej formy w finansowaniu przedsięwzięć inwestycyjnych zwłaszcza w zakresie infrastrukturalnym (autostrady, rurociągi),
  • Przyrost znaczenia konsolidacyjnych kredytów,
  • Wzrastające zapotrzebowanie na usługi powiązane z zabezpieczaniem przed przeróżnymi rodzajami ryzyka,
  • Wzrastające znaczenie pośredniczenia w organizowaniu oraz lokowaniu papierów wartościowych dla większych przedsiębiorstw, gmin, miast,
  • Wzrastające zapotrzebowanie przy pośrednictwie w transakcjach kupno-sprzedaż papierów wartościowych oraz w zakresie zarządzania portfelem inwestycyjnym,
  • Przyrost znaczenia pośredników w łączeniu czy przejmowaniu przedsiębiorstw.

Trzeba także zwrócić uwagę, iż zmieniający się popyt na usługi bankowe wśród klientów korporacyjnych jak i indywidualnych, cechuje się dwiema przeciwstawnymi tendencjami:

  1. przyrost zapotrzebowania na szybsze, tańsze oraz spełniające wymagania jakościowe usługi klasyczne, standardowe,
  2. przyrost zapotrzebowania na złożone usługi, które wymagają wykwalifikowanego konsultingu, doradztwa.
  1. Tendencje w rozwoju struktury świadczenia usług miedzy 1990 a 2003 rokiem:

Pierwsze z oznak nadchodzącego okresu elektronicznych usług bankowych pojawił się w połowie lat 70 pod postacią bankomatów, gdzie było można wypłacić pieniądze. Dopiero jednak w latach 90 pojawiło się lawinowe rozpowszechnianie najnowszych technik w zakresie usług bankowych. Wynikiem tego jest zmniejszanie się rozmiarów poszczególnych bankowych placówek a nakreśla się idea centrum oraz jednostek satelitarnych, które byłyby lepiej dostosowane do poszczególnych segmentów na rynku. Zwiększa się liczebność urządzeń, które umożliwiają samoobsługę, poszerza się gama usług świadczonych przez telefon. Kontakt osobisty klientów z pracownikiem banku następuje gdy konieczne jest podpisanie umowy np. o założenie rachunku osobistego. Rozwój rozpoczyna elektroniczny rynek bankowy (e-banking), jest to zdalne sterowanie usługami bankowymi przy pomocy urządzeń telekomunikacyjnych lub informatycznych. Następuje także zjawisko "macdonaldyzacji", które polega na zbliżonym wyposażeniu, zewnętrznym wyglądzie oraz wewnętrznym wystroju sieci bankowych. Zestaw produktów bankowych jest różnorodny ale standardowy, podobny.

Z biegiem czasu tworzy się "globalna wioska", gdzie dokonanie różnych usług bankowych jest już bardzo proste, nieskomplikowane, nie posiada rangi bardzo zawiłego zadania tak przez bank jak i hipotetycznych klientów. Wynikiem przemiany jaka dokonała się w ostatnich latach w zakresie bankowości detalicznej to bez wątpienia zlikwidowanie wielu stanowisk. Prace, które były do tej pory wykonywane przez pracowników stały się zautomatyzowane albo są automatycznie przesyłane do zgrupowanych ośrodków obliczających.

Pojawia się także łagodna polaryzacja usług, która polega na wyodrębnianiu dwóch głównych biegunów, jest to private banking dla najzamożniejszych klientów i płatnej obsługi kasowej dla reszty. Wynikiem takich procesów jest przesunięcie się bogatszej części klientów w stronę samoobsługową oraz najnowszych kanałów dystrybucji. Rozwojowi informatyzacji zawdzięczamy również możliwość korzystania z usług świadczonych on-line. Pionierami na rynku uwzględniając wartość oraz liczbę usług, które są sprzedawane on-line są serwisy Bankier.pl i Money.pl. W przypadku serwisu Money.pl 60% przychodów ogólnych przedsiębiorstwa jest uzyskiwana z pośredniczenia przy zakupie produktów lub usług. Bankowość świadczona on-line rozwinęła się najbardziej w ostatnich dziesięciu latach. W tym okresie po atlantyckich stronach rozwinęły się pionierskie instytucje, które świadczyły usługi tylko i wyłącznie za pośrednictwem sieci internetowej. Pomimo takiego wzrostu wirtualne banki nie stanowią dużego zagrożenia dla tradycyjnych placówek bankowych. W roku 2000 klientów banków on-line w USA było jedynie 4% ze wszystkich klientów bankowych. Duże banki amerykańskie, które działają jedynie w Internecie to:

  • Wingspan,
  • NetBank,
  • Telebank,
  • Bankowe.

Trochę lepiej sprawa dzieje się w Europie. Pionierski wirtualny bank EGG powstał na Wyspach Brytyjskich, pozyskał on do dziś blisko 2 miliony klientów. Niestety jego sytuacja nie należała do klarownych i ustabilizowanych. W przeciągu dwóch ostatnich lat Bank EGG przyniósł aż 240 milionów strat. Ostatni z kwartałów ubiegłego roku pierwszy raz w historii działania banku przyniósł zyski. Francuski bank wirtualny, dobrze działający o nazwie ZeBank, został niedawno przejęty przez bank EGG.

Polskie banki, które działają tylko w Internecie rozpoczęły świadczenie usług pod koniec roku 2000. Pierwszy rozpoczął działalność mBank utworzony przez BRE Bank. Następnie działalność bankowości internetowej przedstawił swej klienteli Volkswagen Bank Polska, który specjalizował się do tej pory tylko w kredytach na zakup samochodów. W kwietniu pojawił się następny bank wirtualny o nazwie Inteligo, chociaż nie jest on bankiem, a tylko handlową marką. Konta bankowe w Inteligo są obsługiwane przez Bankgesellschaft Berlin (Polska). Pozostali udziałowcy Inteligo zostali ostatnio wykupieni przez Niemców, którzy całe przedsięwzięcie ukazali na sprzedaż (razem z filią BGB w Polsce, ponieważ bez bankowej licencji marka Inteligo nie mogłaby przeprowadzać operacji). Stworzenie w roku 2002 niezależnych instytucji, które działałyby jedynie w sieci zapowiedziała holenderska grupa ING, Credit Agricole (Francja) wraz z Lukas Bankiem (bank wirtualny dla bogatszych klientów) a także Bank Współpracy Europejskiej.

Sukces wirtualnej bankowości w naszym kraju, poświadcza mBank oraz Inteligo, do których należy prawie połowa z 720 tysięcy wszystkich rachunków internetowych otworzonych w Polsce.

  1. Międzynarodowe aspekty (transgraniczność świadczonych usług, filie oraz oddziały):

Polski rynek bankowy charakteryzuje się wzrastającą konkurencją pomiędzy bankami krajowymi, do których dołącza coraz większa liczba banków zagranicznych, ich przedstawicielstw, filii i oddziałów. W naszym kraju działa aktualnie ponad 80 banków razem z dużymi bankami państwowymi (Bank Gospodarki Żywnościowej S.A., Bank PKO, Bank Pekso S.A., Bank Handlowy S.A.), banki komercyjne, które zostały wydzielone z NBP (część sprywatyzowana), banki prywatne mające formę spółek akcyjnych. Do tego należy dodać jeszcze ponad 1000 banków spółdzielczych. Rynek bankowy w Polsce znajduje się aktualnie w okresie szybkiego wzrostu, o czym świadczy przyrost sumy bilansowej, przyrost funduszy własnych w bankach oraz polepszenie wskaźników efektywności. Ilustrują to publikowane rankingi czołowych banków polskich, w tym regularne rankingi "Gazety Bankowej, "Rzeczypospolitej" czy "Finansisty". Większa część banków w Polsce posiada uniwersalny charakter, obsługuje zatem klientów indywidualnych oraz klientów instytucjonalnych, niektóre tylko banki specjalizują się przy obsługiwaniu firm. Zaś zagraniczne banki, które działają na terenie Polski przejęły głównie obsługę dużych przedsiębiorstw zagranicznych oraz polskich, zwłaszcza tych, które prowadzą transakcje na rynku międzynarodowym. Od 1996 roku widoczne jest zjawisko przyrostu zainteresowania makrosegmentem indywidualnych klientów, także pośród obecnych w Polsce zagranicznych banków, jednak koncentracja skierowana została na segment klientów majętnych.

Zagraniczne banki podejmujące bitwę o pozyskanie detalicznego klienta to:

- Deutsche Bank,

- Raiffeisen Bank,

- ING i CitiBank,

  1. Zestawienie standardowych usług bankowych, które są świadczone przez polskie banki (dane z marca 2004):

Porównanie: KARTY KREDYTOWE

Bank Karta Max limit[PLN] Wymagany dochód [PLN] Dochód Dzienny limit wypłat [PLN] Karta dodatkowa

mBank Visa Electron 5.000 500 netto 1.000 tak

Visa Classic 10.000 1.500 - tak

Visa Gold 50.000 4.000 5.000 tak

MultiBank Visa Credit 10.000 1.400 netto - tak

Visa Gold Credit 50.000 5.000 tak

Visa Platinum Credit 100.000 7.000 tak

Lukas Bank Visa Classic 10.000 1.200 netto 1.500 tak

Raiffeisen Bank Visa Nowa 10.000 2.000 brutto 3.000 tak

Visa Classic 10.000 2.000 3.000 tak

Visa Gold 50.000 9.000 4.000 tak

MasterCard National Geographic 20.000 2.000 3..000 tak

Porównanie: KREDYTY KONSUMPCYJNE

Bank Kredyt Min wysokość [PLN] Max wysokość Okres kredytu Min wkład własny Cel

GE Bank Mieszkaniowy Kredyt konsolidacyjny 24.000 -do 65% wart. Mieszkania/domu-do 80%, gdy spłacany jest także kredyt mieszkaniowy do 20 lat -20% - spłata kredytu mieszkaniowego-35% - zakup mieszkania/domu -dowolny-spłata zobowiązań finansowych

Deutsche Bank Pożyczka konsumpcyjna 5.000 100.000 PLN do 5 lat nie jest wymagany -dowolny-powyżej 50.000 PLN pożyczki należy określić cel

Raiffeisen Bank Kredyt konsumpcyjny 3.000 uzależniona od zdolności kred., standardowo do 60.000 PLN do 5 lat nie jest wymagany -dowolny

Porównanie: LOKATY

Bank Lokata Okres min. Okres max. Oproc.min. [%] Oproc.max. [%} Min. wpłata [PLN] Uwagi

mBank eMAX Lokata 1 rok 10 lat 4.10 4.70 1.000 -oproc. zmienne,-odsetki naliczane co 3 miesiące,-możliwość likwidacji i dokonywania wypłat częściowych z otrzymaniem należnych odsetek,-dostęp przez eKonto

mLokata 2 mies. 9 mies. 4 4.30 500 -oproc. stałe,-brak możliwości wypłaty części środków, -dostęp przez eKonto

Inteligo Lokata o zmiennym oprocentowaniu 6 mies. 12 mies. 3.32 3.40 5.000 -oproc. zmienne, -dostęp do lokaty przez konto Inteligo

Lokata o stałym oprocentowaniu 1 mies. 3 mies. 2.80 4.60 1.500 -oproc, stałe, -dostęp do lokaty przez konto Inteligo

Deutsche Bank Lokata Profit + 6 mies. - 4.40 - 10.000 -oproc. stałe, -połowa pieniędzy inwestowana na rynku kapitałowym w jednostki uczestnictwa funduszu inwestycyjnego

Lukas Bank Lokata terminowa 7 dni 3 lata 2.80 4.60 1.000 -przy kwotach od 50.000 PLN-możliwość negocjowania oproc. lokat, -dla lokat zakładanych poza internetem oproc. jest niższe o 0,2%,-dostęp przez konto osobiste

Lokata dynamiczna 1 mies. 12 mies. 3 4.20 1.000 -oproc. zmienne, -dla lokat zakładanych poza internetem oproc. niższe o 0,2%,-dostęp przez konto osobiste

Raiffeisen Bank Konto lokacyjne 1 dzień - 1.20 3.45 1.000 -oproc. zmienne,

Porównanie: KREDYTY MIESZKANIOWE

Bank Kredyt Min. wysokość [PLN] Max. wysokość Okres kredytu Min. wkład własny Max. ilość osób

GE Bank Mieszkaniowy Kredyt hipoteczny 24.000 do 80% do 22 lat 20% 4

Kredyt Dom i Biznes 24.000 do 80% do 20 lat 20% -

mBank mPlan 30.000 do 95% wartości nieruchomości do 30 lat 0% -

Deutsche Bank Kredyt mieszkaniowy 20.000 do 80% do 25 lat w PLN, do 15 lat w innych walutach 30% -

MultiBank Kredyt hipoteczny 70.000 do 95% do 30 lat 5% na cel mieszkaniowy, 20% pozostałe cele -

Lukas Bank Kredyt mieszkaniowy 10.000 w zależności od zdolności kredytowej do 26 lat 20% 5

Nordea Kredyt mieszkaniowy 10.000 do 100% do 20 lat 0% -

BGK Kredyt PEWNE MIESZKANIE - do 100% wartości inwestycji do 25 lat 0% -

Raiffeisen Bank Kredyt mieszkaniowy 50.000 1.000.000 do 20 lat 10% - dla PLN, 20% dla pozostałych walut -

RHEINHYP-BRE Kredyt APARTAMENT 30.000 nawet do 100% wartości inwestycji do 30 lat 20% -

Kredyt FUNDAMENT 30.000 do 80% wartości inwestycji do 30 lat 20% -

Kredyt refinansowy 81.000 do 80% wartości inwestycji 2-30 lat 20% -

Porównanie: KONTA FIRMOWE

Porównanie ogólne

Bank Konto Oprocentowanie konta [%] Limit kredytowy [PLN] Oprocentowanie limitu kred. [%] Lokaty

mBank MBIZNES Konto 3 10.000 22 tak

Inteligo Konto firmowe 2.35 2.000 17.95 tak

MultiBank MultiKonto Business Class od 2.35 do 2.70 10.000 18 tak

Nordea Rachunek eFirma 0.80 20.000 12.10 -

  1. Zarządzanie jakością i usługi bankowe w Polsce

Zagadnienie zarządzania jakością przy świadczonych usługach przez polskie banki, stał się priorytetowym znaczeniem na dojrzalszym i bardziej konkurencyjnym rynku bankowym w kraju. Jakość usług bankowych oraz zadowolenie klientów, która z tego wynika, w dalszej perspektywie zaś ich lojalność stanowią przecież podstawowy element w zdobyciu dominacji konkurencyjnej.

Aby zidentyfikować realizowane przez banki w Polsce systemy zarządzania jakością Katedra Badań Marketingowych Akademii Ekonomicznej w Poznaniu wykonała badanie na skalę ogólnopolską, w którym wzięło udział 295 kierowników banków reprezentujących centrale oraz oddziały banków. Miało to na celu zdiagnozowanie oraz ocenienie dwóch faz procesu zarządzania jakością: fazy przygotowania wymagalności systemu zarządzania jakością i fazy realizowania. Pierwsza faza tyczyła się ocenienia stopnia w jakim były przygotowane sformalizowane wymaganie pod postacią obowiązujących zaleceń bankowych, wytycznych, norm, procedur, zasad i instrukcji w sferze świadczonych usług. Druga faza oceniała, jak pracownicy analizowanej jednostki przestrzegają wytycznych oraz wymagań, które obowiązują w zakresie przeróżnych składników w świadczeniu usług finansowych. Poddano ocenie zestaw 34 różnorodnych czynników, które maja wpływ na jakość usługi bankowej. Oceniając stopień przygotowania systemu zarządzania jakością użyto pięciopunktowej skali, gdzie 1 znaczyło ocenę negatywną, zaś 5 ocenę bardzo dobrą.

14.1. Faza przygotowania w systemie zarządzania jakością - ocena:

Uzyskane wyniki świadczą o fakcie, iż w polskich bankach przygotowanie systemu zarządzania jakością, pod postacią opracowanych norm, wytycznych, procedur i instrukcji jest wysokie. Świadczą o tym średnie oceny dla ogółu zbadanych czynników, które wyniosły tylko odrobinę mniej niż 4 (3,91) w skali pięciostopniowej. Odnosząc się do bakowych usług rozpiętość w tych ocenach zamykała się na przedziale od 3,76 (dla placówek) do 4,4o (dla wizerunku banku). Bardziej rozpięte oceny stopni przygotowania wymagań zyskano w wyniku wzięcia pod uwagę poszczególnych czynników w jakości usług. Wtedy wynosiła ona od 3,14 (dla dostępu do udogodnień) do 4,80 (dla bezpieczeństwa informacji o klientach).

Według menedżerów najbardziej przygotowane były wymagania, które odnosiły się do wizerunku jednostki, chodzi tutaj o wiarygodność, bezpieczeństwo a także tyczące komunikowania z klientem. Najsłabiej oceniono stopień spreparowania procedur i wytycznych czynników, które odnosiły się do placówki oraz dystrybuowania usług.

Przygotowanie systemu zarządzania jakością pod postacią wytycznych, norm, procedur i instrukcji jest diametralnie różny zależnie od formy własności jednostki bankowej. Stosunkowo lepszą sytuację dostrzega się w tym względzie w państwowych oraz zagranicznych bankach niż w spółdzielczy czy prywatnych bankach, gdzie istnieje przewaga kapitału polskiego. W instytucjach państwowych, spółdzielczych i zagranicznych najporządniej przygotowane są wymagania tyczące się wizerunku bankowego, zaś w prywatnych bankach oraz krajowych były to elementy dotyczące oferty cenowej i usługowej.

14.2. Faza realizacji systemu zapewnienie jakości - ocena:

Jeszcze lepsza ocena menadżerów jest jeśli chodzi o nienaruszanie przez pracowników bankowych norm, które w nim obowiązują a także procedur czy instrukcji zapewniających jakość usług. Średnia ocena, która dotyczyła wysokich branych pod lupę elementów jakości wyniosła wyżej niż 4 punkty w 5 punktowej skali.

Przedział ocen zawierał się w przedziale od 4,52 (dla wizerunku banku) do 3,91 (dla oferty usługowej i organizacji zapewnienie jakości).

Bardziej widoczna rozpiętość ocen uwidoczniła się w realizacji wymagań w sferze poszczególnych elementów jakości usług. Skala ocen wynosiła od 3,18 (satysfakcja z wykonywanej pracy) do 4,84 (ocena bezpieczeństwa informacji o klientach).

Jeśli chodzi zaś o zakres zapewniania wysokich jakościowo usług, to zależał on najbardziej od formy własnościowej banku. Relatywnie najwyższa zgodność z wymaganiami przyjętymi występowała w państwowych bankach (4,10) i zagranicznych (4,10). Słabsza była w bankach spółdzielczych (4,05), natomiast najsłabsza w prywatnych krajowych bankach (3,78).

Banki państwowe, zagraniczne i spółdzielcze notowały najwyższą zgodność z wytyczonymi czynnikami w zakresie wizerunku banku, zaś w bankach prywatnych odnosiły się do pracy zatrudnionych oraz obsługi klientów.

Wnioski, które można wyciągnąć?

Z analizy, która została przeprowadzona płynie, iż menedżerowie banków najwyżej ocenili fazę realizacji a najsłabiej fazę przygotowania systemu zarządzania jakością. Tym samym znacząca większość banków, bo aż blisko 80%, oceniła obie z faz dobrze a nawet bardzo dobrze.

Dane przedstawione ilustrują, że finalny poziom usług bankowych w znacznej mierze jest uzależniony od stopnia przygotowania systemu zarządzania jakością (czyli wytyczne, normy, procesy, instrukcje, procedury) a także od stopnia poszanowania przez kadrę przyjętych w systemie wymagań.

[1] Ewa Bogacka-Kisiel.: Usługi i procedury bankowe, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej im. Oskara Lanego we Wrocławiu, Wrocław 2000, s.28

[2] Mirosława Pluta -Olearnik.: Marketing usług bankowych, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 1999 s.96