KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA jest to proces mający na celu przekazanie danej treści za pośrednictwem układu umownych komunikatów symbolicznych (dźwięków, liter, gestów). Proces komunikacji interpersonalnej przebiega między nadawcą komunikatu a jego odbiorcą (przy czym model ten może być znacznie rozbudowany poprzez zwiększenie liczby jednostek biorących udział w danej sesji komunikacyjnej). Narzędzia komunikacji mogą oprócz mowy i pisma stanowić także mimika, mowa ciała oraz ton i barwa głosu. Proces komunikacji interpersonalnej przebiega nieustannie, ponieważ ludzie nadają określone komunikaty nie tylko poprzez słowa i gesty ale również przez zachowanie i postawę ciała. Komunikowanie dzieli się na:

  • jednokierunkowe - w sytuacji gdy nadawca komunikatu nie oczekuje od odbiorcy informacji zwrotnej; należy jednak pamiętać, że nawet gdy odbiorca nie przekazuje informacji zwrotnej w postaci komunikatu werbalnego, informację taką może stanowić również fakt, że odbiorca śmieje się, marszczy brwi lub ziewa.
  • dwukierunkowe - kiedy odbiorca przekazu nadaje komunikat zwrotny w formie pytań, odpowiedzi lub komentarzy dotyczących komunikatu nadawcy.

Sprzężenie zwrotne w procesie komunikacji interpersonalnej

W przypadku jednokierunkowych pętli komunikacyjnych mogą pojawiać się nieporozumienia lub niedokładności w przekazie, ze względu na to, że nadawca nie jest w stanie stwierdzić, czy nadawany przez niego komunikat jest właściwie odbierany. Z tego powodu, końcowy etap procesu komunikacji powinien zawierać element sprzężenia zwrotnego, który umożliwia nadawcy sprawdzenie, czy zostało osiągnięte porozumienie, czyli czy odbiorca właściwie zrozumiał przekazywaną mu informację. Technika sprzężenia zwrotnego polega najczęściej na tym, że nadawca prosi odbiorcę o powtórzenie własnymi słowami treści komunikatu.

Informacja zwrotna w procesie komunikacji interpersonalnej

Informacja zwrotna udzielana przez odbiorcę może pomóc nadawcy w sprecyzowaniu komunikatu lub doborze innego słownictwa czy wyborze innego sposobu przekazywania informacji w celu dostosowania komunikatu do możliwości jego odbioru. Wysyłanie informacji zwrotnych daje też nadawcy możliwość monitorowania przebiegu procesu komunikacyjnego, co umożliwia korektę błędów wynikłych z braku kontekstu, luk w przekazywanej treści czy słów dwuznacznych, na bieżąco, tak, aby nie pogłębiało się niezrozumienie ze strony odbiorcy. Monitorowanie procesu porozumiewania się umożliwia kontrolę strat, nadmiarów i wypaczeń występujących między komunikatem na wejściu i na wyjściu.

Informacja zwrotna może zostać sformułowana przez odbiorcę na różne sposoby. Może stanowić pytanie o analogię: "czy to tak jak w przypadku..." lub przykład ilustrujący treść przekazu. Odbiorca może również powtórzyć komunikat własnymi słowami i zapytać, czy to jest to, o co chodzi nadawcy. Formą informacji zwrotnej jest także prośba o powtórzenie komunikatu lub jego części.

Udzielanie informacji nie powinno być traktowane jako forma krytyki lecz jako wskazówka dla nadawcy. Dla jakości interakcji ważne jest aby informacja ta stanowiła rodzaj wsparcia dla nadawcy i świadczyła o tym, że odbiorca słucha go z uwagą i stara się zrozumieć. Istotne jest także to by informacja zwrotna bazowała ściśle na treści komunikatu nadawcy, co pozwala na skupienie się wyłącznie na celu danej interakcji i uniknięcie zagubienia się w dygresjach. Największą wartość ma informacja szczera i udzielana na bieżąco. Natychmiastowa informacja zwrotna nie tylko ogranicza ewentualny błąd odbiorcy ale jest też łatwiejsza do przyjęcia dla nadawcy.

Składniki procesu komunikacji interpersonalnej

Proces komunikacji interpersonalnej składa się z trzech nieodłącznych od niego ogniw:

  1. nadawca czyli osoba emitująca komunikat
  2. odbiorca czyli osoba, do której komunikat jest skierowany
  3. kod czyli sposób w jaki informacja jest przekazywana (np. werbalny)

Aby proces komunikowania się był efektywny, treść wypowiedzi powinna być przez odbiorcę zrozumiana zgodnie z intencją nadawcy. Jednak różnorodne czynniki mogą sprawić, że tak się nie stanie. Często zdarza się na przykład, że używamy skrótów myślowych lub umieszczamy naszą wypowiedź w kontekście. W takiej sytuacji zrozumienie komunikatu wymaga od odbiorcy nie tylko rozumienia języka, w którym został on nadany, lecz również znajomości kontekstu lub odgadnięcia intencji nadawcy na podstawie nieprecyzyjnej wypowiedzi. Zdarza się jednak, że odbiorcy bliższy jest w danej chwili inny kontekst wskazujący odmienną interpretację wypowiedzi nadawcy. Ze względu na fakt, że można używać tak samo brzmiących pytań w celu uzyskania informacji o różnym stopniu precyzji, może również dojść do nieporozumienia, jeśli odbiorca niewłaściwie odczyta kontekst pytania (przykładowo, na pytanie: "gdzie jest Luwr?" można, w zależności od sytuacji, odpowiedzieć zarówno: "w Paryżu" jak również: "do końca tej ulicy i w lewo").

Mechanizmy składające się na proces komunikacji interpersonalnej

  • myśl - pojawia się u nadawcy i wzbudza dążenie do przekazania jej
  • zakodowanie - w celu przekazania treści myśli należy ją zakodować z użyciem symboli (dźwięków, liter), które umożliwią jej przekazanie
  • rozkodowanie - w celu zrozumienia przekazu, odbiorca "wyłuskuje" treść przekazu z kodu użytego przez nadawcę i umieszcza ją we własnych myślach, aby umożliwić poddanie jej następnie własnym procesom umysłowym - przypomina to nieco proces translacji: z języka kodu na język myśli odbiorcy

Charakterystyka procesu komunikacji werbalnej

Komunikacja werbalna polega na przekazywaniu informacji za pomocą kodu werbalnego. Aby proces komunikacji przebiegał w sposób pożądany należy pamiętać, że stanowi on pewną określoną sekwencję czynności. Zaburzenie tej sekwencji może znacznie utrudnić proces komunikowania się i doprowadzić do nieporozumień. Kolejne etapy procesu komunikacji interpersonalnej to:

  1. plan przekazu - to co chcemy powiedzieć powinniśmy najpierw w zarysie sformułować (a więc już zakodować werbalnie) w myślach. Służy to zaplanowaniu wypowiedzi tak, aby o niczym nie zapomnieć i aby dobrać słowa, które najtrafniej oddadzą to, co chcemy przekazać oraz umożliwią i ułatwią odbiorcy właściwe zrozumienie naszego przekazu
  2. emisja komunikatu - zakodowana informacja zostaje przekazana przez nadawcę za pośrednictwem kanału akustycznego. Na tym etapie można manipulować przekazem za pomocą tonu i barwy głosu oraz głośności i prędkości mówienia.
  3. rozkodowanie i interpretacja komunikatu - odbiorca nie tylko odbiera informację nadaną w "czystej" postaci lecz także automatycznie ją interpretuje. Jest to konieczne dla głębszego zrozumienia komunikatu, który nie zawiera się jedynie w informacjach zwerbalizowanych przez nadawcę, ale wykorzystuje również kontekst, zabarwienie i klimat wypowiedzi. Z interpretacją jest jednak związane niebezpieczeństwo nadania odbieranemu komunikatowi sensu, który wynika z przemyśleń odbiorcy a nie z intencji nadawcy. Być może przekazanie własnych myśli w ogóle nie jest możliwe, ze względu na to, że każdy odbiorca zrozumie je przez pryzmat swoich własnych myśli. Efekt procesu komunikacji byłby doskonały dopiero wówczas, gdy w umyśle odbiorcy powstałaby myśl identyczna do tej, która na początku tego procesu pojawiła się w umyśle nadawcy, czyli gdy komunikat na wyjściu był taki sam jak na wejściu.

Jednak w przypadku prostych przekazów dotyczących informacji a nie złożonej treści myśli, odbiorca może zrozumieć sens zgodnie z intencją nadawcy, mimo że często wymaga to precyzyjnego uchwycenia kontekstu. Zdarza się, że zadajemy pytanie: "masz zegarek?" mimo że tak naprawdę nie chcemy dowiedzieć się, czy odbiorca ma zegarek, tylko która jest godzina. W takiej sytuacji odpowiedź odbiorcy: "mam" byłaby poprawna ale nieodpowiednia w stosunku do naszych oczekiwań.

Sam fakt, że nadajemy i odbieramy komunikaty nie znaczy jeszcze, że rozumiemy się nawzajem. Porozumiewanie się jest podstawową umiejętnością społeczną, ale efektywna komunikacja jest też sztuką. Warto doskonalić się w niej, ze względu na znaczenie komunikacji interpersonalnej w przyjaźni, relacjach z partnerem czy w pracy. Dzięki komunikacji możemy także zdobywać wiedzę. Nasze umiejętności porozumiewania się wpływają na wszystkie sfery naszego życia społecznego - bez nich jesteśmy w naszym środowisku odizolowani od innych ludzi.

Sytuacyjny kontekst interakcji nadawca - odbiorca

Kontekst sytuacyjny procesu komunikacyjnego jako interakcji między nadawcą a odbiorcą może być bardzo rozbudowany. Jego głównymi częściami składowymi jest kontekst fizyczny (np. miejsce) i kontekst społeczny (np. normy społeczne lub kulturowe). Kontekst mogą jednak tworzyć wydarzenia, które dotyczą jedynie poszczególnych członków interakcji, mogą stanowić go nawet czyjeś myśli. Jednak proces komunikowania się jest interakcją o charakterze niejako "publicznym", dlatego musimy zdawać sobie sprawę z tego, że wymaga on od odbiorcy wyjścia poza kontekst prywatny, od nadawcy zaś ewentualnego wprowadzenia odbiorców w ów kontekst.

Wpływ kontekstu na jakość interakcji może być wspomagający lub zakłócający czy nawet destrukcyjny. Przykładowo oddziaływanie otoczenia, w którym prowadzimy rozmowę może modyfikować samopoczucie rozmówców, a przez to niebezpośrednio wpływać na przebieg interakcji. Już przed rozpoczęciem interakcji jak również w jej trakcie należy więc zwracać uwagę na czynniki, które mogą ją utrudniać i starać się je eliminować, przykładowo, siadać tak, aby być dla rozmówcy dobrze słyszalnym i aby nasza postawa wyrażała szacunek i skupienie na rozmówcy, gdyż będzie on wówczas bardziej skłonny do wysiłku w celu zrozumienia naszego komunikatu.

Zakłócenia procesu komunikacji interpersonalnej

W trakcie przebiegu procesu komunikacji interpersonalnej mogą pojawić się pewne zakłócenia zarówno ze strony nadawcy i odbiorcy jak i ze strony środowiska, w którym przebiega interakcja.

Szum jest zakłóceniem procesu komunikacji pochodzącym z dwóch źródeł, czyli niezależnym od uczestników procesu porozumiewania się lub związanym z ich cechami. Szum wewnętrzny związany z nadawaniem przekazu może wypływać z postaw wszczepionych nadawcy, jego uprzedzeń, układu odniesień i niedopasowania języka do odbiorcy. Szum związany z odbiorem przekazu dotyczy zazwyczaj pochodzenia, postaw i doświadczeń, które stanowią kontekst interpretacyjny dla odbieranej wypowiedzi.

Szum zewnętrzny dotyczy zakłóceń występujących w kanale, którym nadawany jest komunikat. Dla kanału akustycznego takim szumem może być na przykład hałas.

Udany przebieg procesu komunikacji, bez względu na rodzaj szumu, zależy od stopnia w jakim uczestnicy tego procesu są w stanie kontrolować poziom i wpływ szumu.

Dostosowanie przekazu nadawcy do jego odbiorcy

Duży problem dla odbiorcy komunikatu mogą stanowić słowa wieloznaczne. W tym przypadku znowu istotny jest kontekst. Nie chodzi tu jedynie o kontekst wypowiedzi, lecz również o kontekst środowiskowy, z którego wywodzi się nadawca. Nadawca może starać się dostosować swoją wypowiedź do odbiorcy, ale nie zawsze jest to możliwe. Z drugiej strony, odbiorca powinien znać slangowe znaczenia słów funkcjonujących również w mowie oficjalnej, jeśli chce właściwe zrozumieć nadawcę posługującego się slangiem. Może zdarzyć się również, że styl mówienia naszego rozmówcy jest odmienny od naszego, na przykład może on używać on innych struktur gramatycznych. Ze względu na takie różnice między uczestnikami procesu komunikacji może rodzić się frustracja i niechęć, dlatego ważne jest uświadomienie sobie przed podjęciem interakcji możliwości zaistnienia pewnych problemów co pozwala na wyrozumiałość w stosunku do rozmówcy i odpowiednie przygotowanie się do wymiany komunikatów. Z drugiej strony nadawcy powinni starać się przewidzieć wystąpienie takich trudności i dążyć do precyzyjnego przekazania dwuznacznych treści unikając gry słów.

Specyfika procesu komunikowania uczuć

Uczucia można komunikować werbalnie, niewerbalnie (np. poprzez gesty) oraz wyłącznie poprzez zachowanie. Częstokroć nasz sposób komunikowania emocji i uczuć przysparza nam znacznych kłopotów w relacjach interpersonalnych. Doświadczanie różnych uczuć w stosunku do innych i samego siebie, jest ciągłym procesem. Pojawiające się emocje i uczucia wywołują potrzebę dzielenia się nimi. Jednak nie każdy potrafi akceptować poszczególne emocje, komunikować je odpowiednio i czerpać z nich w konstruktywny sposób. Aby nabyć wprawę w wyrażaniu uczuć należy je wpierw zaakceptować. Warunkiem akceptacji uczuć jest jednak ich świadomość. Brak świadomości odczuwanych emocji może sprawić, że będziemy komunikować je nie-wprost, na przykład uczucie osamotnienia będziemy nieświadomie komunikować mówiąc partnerowi: "dla ciebie ważna jest tylko praca". Komunikaty uczuć, aby były zrozumiałe dla rozmówcy, muszą więc być wypowiedziami wyraźnie określającymi ich nadawcę (komunikaty typu "ja"). Warto zwrócić uwagę na fakt, że ze względu na różnice między ludźmi, które sprawiają, że powodują nimi różne bodźce, wyrażenie: "nie rozumiem, dlaczego tak postąpiliście" jest często bliższe prawdzie niż wyrażenie: "postąpiliście niewłaściwie". Nadawanie komunikatów typu "ja" pozwala również odbiorcom na bezbłędne odczytanie intencji nadawcy, którą nie jest krytyka innych, lecz przekazanie własnych emocji, odczuć czy poglądów.

Dzielenie się uczuciami pozwala nie tylko na wzmocnienie relacji z rozmówcą czy skorzystanie z jego rady w sytuacji problemowej. Podjęcie próby opisania własnych uczuć umożliwia także lepsze zdanie sobie sprawy z tego, co tak naprawdę czujemy. Jest to przydatne zwłaszcza w przypadku doświadczania emocji negatywnych, których analiza pozwala wskazać ich źródło i podjąć próbę naprawienia tego, co stwarza problemy w naszym życiu. Dzielanie się uczuciami i emocjami jest aktywnością mającą na celu poprawienie naszego samopoczucia i uzdrowienie relacji interpersonalnych.

Komunikowanie uczuć między partnerami w związku dostarcza informacji o sobie nawzajem, stanie związku i kierunku jego rozwoju. Wyrażanie pozytywnych emocji cementuje również związek i daje partnerowi wiedzę o poziomie naszego zaangażowaniu. Dzieleni się uczuciami wiąże się też z budowaniem zaufania i wyrozumiałości i pomaga w lepszym zrozumieniu i dopasowaniu partnerów. Wzajemna świadomość uczuć pomaga też dostrzec wzmacniające związek podobieństwa. Jednak konstruktywne przekazywanie emocji wymaga ich jasnego formułowania i dokładnego przekazywania. Opisywanie emocji wprost redukuje niepewność i brak zaufania i jest warunkiem porozumienia bez niedomówień i pomyłek, a tylko takie porozumienie jest korzystne dla obojga partnerów. Należy pamiętać, że dbałość o porozumienie między partnerami również jest wyrazem ich zaangażowania i wzajemnej troski, zaś unikanie rozmów jest oznaką obojętności i rodzi dystans.

Podsumowanie

Zainicjowanie procesu komunikacji interpersonalnej wymaga od nadawcy zastymulowania uwagi odbiorcy. Zazwyczaj nieodłącznym elementem interakcji rozmówców są silne wrażenia budzące emocje, prowokujące myśli i reakcje behawioralne. Należy jednak pamiętać, że rozmówca może zareagować na nadawany przez nas komunikat odmiennie w stosunku do tego, czego się spodziewaliśmy. Dlatego ważne jest precyzyjne przekazywanie informacji oraz świadomość ogromnego znaczenia jakie może mieć nasz komunikat dla jego odbiorcy. Od dobrze rozwiniętej umiejętności komunikowania się zależy zarówno bezbłędne porozumiewanie się, jak również możliwość manipulowania wywieranym przez komunikat wrażeniem oraz wpływania na odbiorców przekazu. Osiąganie tych celów umożliwia także monitorowanie procesu komunikowania się za pomocą odbierania informacji zwrotnej lub zastosowania techniki sprzężenia zwrotnego.