KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA W JAKOŚCI OBSŁUGI KLIENTA


 

Spis treści:

1. Jakość obsługi klienta

2. Komunikacja jako ważny element jakości obsługi klienta

3. Znaczenie i funkcje komunikacji

4. Proces komunikacji

5. Rodzaje komunikacji

    • Komunikacja interpersonalna
    • Komunikacja międzykulturowa

6. Bariery komunikacyjne

7. Czynniki ułatwiające komunikację

    • Zasady dobrego komunikowania się
    • Cztery kroki skutecznego słuchania

8. Zasady komunikacji w postępowaniu z klientem

9. Komunikacja dawniej i dziś

JAKOŚĆ OBSŁUGI KLIENTA

„JAKOŚĆ TO NIE WSZYSTKO, ALE WSZYSTKO JEST NICZYM BEZ JAKOŚCI”

Jakość w procesie obsługi klienta jest określana jako zespół cech charakterystycznych towaru lub obsługi podczas jego nabywania, które przyczyniają się do zaspokojenia potrzeb klienta.

KOMUNIKACJA JAKO WAŻNY ELEMENT JAKOŚCI OBSŁUGI KLIENTA

Ważnym elementem jakości obsługi klienta jest komunikacja która przyczynia się do zadowolenia klienta z oferowanych mu usług. Ponieważ zadowolenie klientów wynika nie tylko z poziomu świadczonych usług, ale również ze sposobu ich oferowania, osoba świadcząca usługi powinna łączyć w sobie cechy profesjonalisty oraz osoby komunikatywnej. Bowiem to od sposobu zaprezentowania klientowi oferty zależy jego decyzja o zakupie, a także o powtórnym korzystaniu z usług danej firmy. Ważne jest, aby przedstawienie tej oferty było w sposób jasny i zrozumiały dla klienta.

ZNACZENIE I FUNKCJE KOMUNIKACJI

Pojęcie „komunikowania się” pochodzi z łacińskiego communico, oznaczającego „czynić wspólnym, coś z kimś dzielić”, a także „komuś czegoś użyczyć, udzielić, dopuścić do udziału”. Polskie określenie komunikacja jest bliskie znaczeniowo angielskim „communication” oraz „communicate”. Najczęściej komunikowanie się rozumiemy jako przekazywanie wiadomości pomiędzy nadawcą, a odbiorcą.

Analizując znaczenie komunikacji w grupie czy organizacji należy podkreślić, iż stanowi ona podstawę zasadniczych funkcji:

sprawowanie kontroli

motywowanie

wyrażanie uczuć oraz informowanie

Dzięki komunikacji możliwe staje się, zatem skuteczniejsze działanie przy mniejszym poziomie ryzyka. Każdy proces komunikowania się pełni przynajmniej jedną ze wspomnianych funkcji i jest przez to niezbędnym elementem funkcjonowania w relacjach z innymi ludźmi.

PROCES KOMUNIKACJI

Do aktu komunikacji dojdzie jedynie wtedy, gdy spełnione zostaną następujące warunki:

informacja zostanie przekazana w języku zrozumiałym dla obu komunikujących się stron,

zaistnieje skuteczny nośnik tej informacji,

przekaz pozostanie czysty od zniekształceń przez czynniki zewnętrzne (tzw. szum),

przekaz spotka się z odbiorem,

informacja w założeniu będzie przeznaczona dla danego odbiorcy.

Do zaistnienia procesu komunikacji konieczne jest wystąpienie 7 zasadniczych elementów:

źródła – nadawcy komunikatu,

kodowania – przekształcenia w symboliczną postać,

komunikatu – zakodowana wiadomość,

kanał – środek przekazu (komunikacja ustna, pisemna, wizualna),

dekodowanie – przełożenie komunikatu na zrozumiałą formę,

odbiorca – adresat komunikatu,

sprzężenie zwrotne – informacja zwrotna o zrozumieniu przekazu.

Schemat procesu komunikacji

00033383.png 

RODZAJE KOMUNIKACJI

  •   Komunikacja interpersonalna
    • werbalna
    • niewerbalna
  •   Komunikacja międzykulturowa
    • poprzez kulturowa
    • pomiędzy kulturowa
    • międzynarodowa
    • globalna

KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA:

Jest bardzo ważnym elementem jakości obsługi klienta i jest określana jako psychologiczny proces, dzięki któremu jednostka przekazuje i otrzymuje informacje w bezpośrednim kontakcie z inną osobą. Proces ten zachodzi nieustannie, bowiem przez cały czas swoją postawą ciała, mimiką, gestykulacją, no i wreszcie słowami przekazujemy określone informacje.

Proces komunikacji interpersonalnej między subiektem a klientem może odbywać się w formie:

  •   komunikacji werbalnej (słownej),
  •   komunikacji niewerbalnej (bezsłownej),
  •   komunikacji pisemnej

Komunikacja werbalna:

Jest najważniejszą częścią komunikacji interpersonalnej, bowiem to mowa ciała i sposób mówienia, czyli tzw. komunikaty niewerbalne  „przekazuje” 85% informacji klientowi. Natomiast sama treść to tylko ok 10% „treści” tej informacji.

Komunikacja niewerbalna to komunikacja oparta na słowie. Sprowadza się ona do tego, iż przekazując komunikaty używamy słów. Do zasadniczych zalet tego rodzaju komunikacji należą szybkość i łatwość uzyskania sprzężenia zwrotnego. Wadą tej formy jest podatność na zniekształcenia, która rośnie przy większej liczbie osób, biorących udział w przekazywaniu informacji.

Biorąc pod uwagę kierunek przesyłanych komunikatów, rozróżniamy komunikację:

  •   pionową
  •   poziomą

Komunikacja niewerbalna

Komunikacji werbalnej zwykle towarzyszy forma niewerbalna, na jaką składać się takie akty jak:

• gestykulacja

• wyraz mimiczny twarzy

• dotyk i kontakt fizyczny

• wygląd fizyczny

• dźwięki paralingwistyczne

• kanał wokalny

• spojrzenia

• dystans fizyczny między rozmówcami

• pozycja ciała

• organizacja środowiska

Funkcje komunikacji niewerbalnej:

  •   emblematy
  •   ilustratory
  •   wskaźniki emocji
  •   regulatory konwersacyjne
  •   adaptatory

Komunikacja pisemna

Komunikaty pisemne mają tę przewagę nad ustnymi, że są materialne, sprawdzalne i mogą być przechowywane przez długi okres czasu. Cechy te nabierają dużego znaczenia przy złożonych i obszernych komunikatach. Możliwość ponownego przypomnienia treści rozbudowanego komunikatu w niezmienionej formie jest w wielu sytuacjach niezwykle przydatne. Zwykle tworząc komunikat pisemny poświęcamy mu więcej uwagi, przez co jest bardziej logiczny i precyzyjny od wypowiedzi ustnej. Wadą natomiast jest to, iż konsument nie ma bezpośredniego kontaktu z subiektem. Tak więc taka forma komunikacji jest bardziej czasochłonna jeżeli chodzi o przygotowania niż forma ustna.

Proces komunikacji interpersonalnej obejmuje procesy słuchania i mówienia następujące kolejno. Strony zajmują w poszczególnych fazach rozmowy pozycje zarówno słuchacza, jak i mówcy. Tak więc zarówno klient jak i subiekt będą odpowiednio słuchaczem jak i mówcą. Kiedy zapytano wieloletniego prezesa koncernów Forda i Chryslera o najważniejszą umiejętność, jaką powinien posiadać menedżer odpowiedź brzmiała: powinien umieć słuchać. Prezes dodał, że założyłby Instytut Słuchania, w którym kształciliby się wszyscy, którzy kierują ludźmi. Kluczem jest zrozumienie, że można słuchać, ale nie słyszeć. Tak więc subiekt powinien zadać sobie pytanie jakich zasad należy przestrzegać dbając o efektywność słuchania?

KOMUNIKACJA MIĘDZYKULTUROWA

Ważnym aspektem jakości obsługi klienta jest zarówno komunikacja interpersonalna jak i międzykulturowa, ponieważ przedsiębiorstwa działające na skale globalną mają styczność z klientami z różnych kultur. Tak więc dane przedsiębiorstwo chcąc uzyskać jak najwyższy poziom jakości obsługi klienta musi zarówno umieć się z takim konsumentem porozumieć jak również przedstawić ofertę w sposób nieurażający kultury z jakiej wywodzi się dany klient.

Komunikacja międzykulturowa to akt rozumienia i bycia rozumianym przez audytorium o innej kulturze.

Rodzaje komunikacji międzykulturowej:

  •   poprzez kulturowa
  •   pomiędzy kulturowa
  •   międzynarodowa
  •   globalna

BARIERY KOMUNIKACYJNE

Każdy czynnik, który utrudnia wymianę informacji między subiektem a klientem  jest przeszkodą w komunikowaniu się. Ich różnorodność i powszechność nie pozostawia wątpliwości. Przeszkody w transmisji informacji określa się mianem „szumów informacyjnych”, które mogą mieć fizyczny bądź psychologiczny charakter. Bariery komunikacyjne związane są z trudnościami percepcyjnymi. Percepcja jest procesem interpretowania informacji, nadającym znaczenie otaczającej nas rzeczywistości. Postrzegając informacje wykonujemy dwa działania.

• selekcjonujemy informacje,

• organizujemy i interpretujemy wyselekcjonowane informacje w taki sposób, że jesteśmy w stanie nadawać im znaczenie.

BARIERY KOMUNIKACYJNE:

  •   różnice językowe
  •   reakcje emocjonalne
  •   przeciążenie informacyjne
  •   filtrowanie
  •   aspekt niewerbalny
  •   cechy nadawcy przekazu
  •   cechy odbiorcy informacji
  •   dynamika interpersonalna
  •   cechy otoczenia
  •   kultura

CZYNIKI UŁATWIAJĄCE KOMUNIKACJĘ

Jak wspomnieliśmy wcześniej w komunikowaniu się występuje wiele barier występują jednak reguły, których przestrzeganie pomaga w efektywnej komunikacji z klientem.

Czynniki ułatwiające komunikację:

  •   zasady dobrego komunikowania się,
  •   zasady efektywnego słuchania,

Zasady dobrego komunikowania się:

  •   poznaj samego siebie
  •   uwzględniaj chwiejność uwagi rozmówcy
  •   licz się z uczuciami drugiej strony
  •   zwracaj uwagę na sens, a nie na formę wypowiedzi
  •   spróbuj przyjąć punkt widzenia swoich oponentów
  •   mówmy w sposób jasny, rzeczowy
  •   wspieraj słowa komunikacją niewerbalną

Zasady efektywnego słuchania:

  •   motywacja
  •   obiektywizm
  •   cierpliwość
  •   wnikliwość
  •   dokładność
  •   wrażliwość
  •   wsparcie

Podsumowując, warto podkreślić, że rola słuchacza (klienta) nie ogranicza się do biernego słuchania. Jest on aktywnym współtwórcą sytuacji komunikacyjnej i powinien dołożyć starań, aby była ona możliwie najbardziej efektywna.

ZASADY KOMUNIKACJI W POSTĘPUWANIU Z KLIENTEM:

  •   Poznaj swoich klientów
  •   Sprecyzuj swój cel
  •   Stwarzaj dobry klimat, by klient nie czuł się skrępowany
  •   Posługuj się językiem zrozumiałym dla rozmówcy
  •   Utrzymuj kontakt wzrokowy
  •   Bądź ożywiony, dużo się uśmiechaj, wyglądaj na zainteresowanego
  •   Pamiętaj, że przekonywanie nie jest jednorazowym wysiłkiem
  •   Starannie dobierz kolorystykę swego stroju
  •   Okazuj zainteresowanie klientowi
  •   Koncentruj się tylko na mówiącym
  •   Skupiaj się na najważniejszych informacjach, staraj się je zapamiętać, notuj
  •   Stosuj potwierdzenia niewerbalne (uśmiech!)
  •   Bądź ekspresywny i otwarty
  •   Stój wyprostowany, pochylaj się do przodu dla okazania zainteresowania
  •   Staraj się zrównać potrzebę mówienia z potrzebą słuchania
  •   Zachowaj strefę przestrzenną
  •   Bądź cierpliwy i opanowany
  •   Zadawaj pytania
  •   Unikaj nachalności
  •   Nie bój się kompromisu: przekonywanie to proces dawania i brania
  •   Nie myl argumentowania z przekonywaniem: pamiętaj o nawiązaniu kontaktu emocjonalnego
  •   Upewnij się, że dobrze zrozumiałeś klienta

KOMUNIKACJA DAWNIEJ I DZIŚ

Komunikacja jest jednym z najstarszych procesów społecznych, towarzyszącym człowiekowi od chwili, gdy zaczął żyć w grupach. Uległa ona bowiem unowocześnieniu czego obrazem są jej formy różniące się dawniej i dziś.

KOMUNIKACJA

DAWNIEJ

DZIŚ

przez posłańców

prasa

rozsyłanie wici

Internet

pismo naskalne

TV, radio

sygnały dymne oraz świetlne

telefon