W celu podnoszenia jakości usług oraz sprawności działania organów administracji koniecznym stało się opracowanie pewnych technik oraz organizacji pracy biurowej. Należy jednakże rozróżnić termin "organ administracyjny" od terminu "urząd administracyjny". Urzędem administracyjnym sensu stricto nazywamy pewną współpracującą ze sobą grupę ludzi, którzy wyposażeni zostali w środki oraz prawa i obowiązki, które służą im do wypełniania określonych zadań. Przykładem urzędu administracyjnego może być Urząd gminy czy powiatu a także ich jednostki organizacyjne czyli np. biura, kancelarie, ośrodki. Główną cechą urzędu odróżniającą go od organu jest fakt, iż urząd nie posiada własnych kompetencji, wykonuje jedynie cudze zadania.

To, w jaki sposób zorganizowana jest praca w danym urzędzie, w jaki sposób i jakie dokumenty są w nim przygotowane oraz sposób funkcjonowania danego urzędu uzależnione jest przede wszystkim od rodzaju zadań jakie są wykonywane, czyli punktem odniesienia powyższych rozważań powinien by rodzaj administracji.

Poprzez organizację pracy należy przede wszystkim rozumieć proces umożliwiający funkcjonowanie danej jednostki oraz poprawę jej skuteczności. Zgodnie z tym, w skład organizacji pracy będą wchodzić techniki pracy, czyli zarówno narzędzia jak i sposób jak z nich korzystać w powyższym procesie polepszającym działania jednostek. Dzięki technikom pracy możemy mówić o tzw. dobrym procesie organizacji oraz o tzw. dobrym procesie realizacji.

Nie jest tak, że dany organ działa w próżni legislacyjnej i jego działania, prawa i obowiązki wynikają jedynie z jego wewnętrznych ustaleń. Dokumentami określającymi organizację pracy są przede wszystkim ustawy (czyli dokumenty wyższego szczebla w hierarchii aktów normatywnych), a następnie zarządzenia będące aktami wydawanymi przez ministrów, które traktować należy jako polecenia i które powinny być stosowane wprost. Ponadto organizacja pracy ustalana jest w statutach, które wydaje organ założycielski danej jednostki (nie są one wymagane w organach administracyjnych, bowiem organy te działają przede wszystkim na podstawie norm określonych ustawami), planach krótko i długoterminowych, regulaminach pracy a także poleceniach (zarówno ustnych jak i pisemnych).

W całym systemie społecznym rozróżnić możemy następujące rodzaje administracji, których kryterium rozróżnienia jest zarówno podmiot czyli kto podejmuje pewne działania, jak i przedmiot, czyli na czyją rzecz dany podmiot działa:

1. ADMINISTRACJA PUBLICZNA - czyli te wszystkie organy, do zadań których należy zaspokajanie potrzeb społeczeństwa czyli potrzeb publicznych

2. ADMINISTRACJA PRYWATNA - to tak zwana administracja europejska. Jest to rodzaj administracji, którą prowadzi dana jednostka, oraz którą jednostka prowadzi w celu zaspokojenia swoich własnych potrzeb lub też w celu zaspokojenia potrzeb osób trzecich.

3. ADMINISTRACJA ŚWIADCZONA - jest to administracja oparta o kryterium sposobu działania. Jest to ten rodzaj administracji, którego głównym zadaniem jest poprawa życia obywateli bądź dzięki bezpośredniemu wsparciu finansowemu (zasiłki, dodatki itp.) bądź też poprzez tworzenie instytucji oraz urządzeń służących całemu społeczeństwu np. szkoły, przedszkola, place zabaw, pomoc społeczna, infrastruktura komunalna itp.

Dowodem działalności administracji są akty administracyjne. Do głównych administracyjnych zaliczamy przede wszystkim decyzje administracyjne, które mają za zadanie rozstrzygnąć całość sprawy. Decyzje administracyjne wydawane są w oparciu o przepisy prawne; w treści decyzji powinno zawierać się uzasadnienie rozstrzygnięcia. W przypadku podjęcia zamiaru wydania decyzji strona postępowania musi zostać o tym zawiadomiona. Do ważnych aktów prawnych należą także postanowienia, które także muszą być wydane na podstawie przepisów prawa - w odróżnieniu od decyzji administracyjnych postanowienia nie rozstrzygają całości sprawy a tylko pewną jej część. Organy administracji wydają także zezwolenia, które różni od decyzji administracyjny przede wszystkim fakt, iż są one czynnościami jednorazowymi. Dodatkowo do aktów administracyjnych zaliczamy także koncesje, czyli akty upoważniające do podjęcia czynności w pewnym określonym zakresie np. koncesja na sprzedaż alkoholu., ugody zawierane na podstawie przepisów prawa (mogą one mieć charakter krótko lub długoterminowych, pisemne lub ustne). Osobna dokumentacja tworzona jest także dla związków komunalnych, które powoływane są w celu realizowania pewnych skonkretyzowanych zadań np. działania dotyczące dróg, wodociągów, szkół itp. W przypadku trwających przed organem administracyjnym negocjacji zawarte może zostać porozumienie, które także jest aktem administracyjnym.

Organizację pracy w danej jednostce determinują przede wszystkim następujące czynniki: statut, regulamin organizacyjny oraz regulamin wewnętrzny. Należy jednakże zaznaczyć, iż nie wszystkie jednostki administracyjne posiadają swoje statuty, w związku z czym za najważniejszy dokument regulujący organizację i sposób działania jest wewnętrzny regulamin. W jego treści zawarte są przepisy regulujące między innymi obieg dokumentów, sposób zatrudniania pracowników, sprawy kadrowe, zakres działania, prawa i obowiązki z wynikające z przepisów prawa, sposób archiwizowania wytworzonej dokumentacji itp. W regulaminie zawarta jest struktura zarządzania, czyli sposób podziału stosowany w instytucjach. Tym samym struktura danego organu może być zorganizowana w następujący w sposób:

1. PIONY - zazwyczaj wyodrębniane są w większych organizacjach i zajmują się pewnymi dziedzinami życia publicznego _ np. pion kultury czy pion zarządzania nieruchomościami. Na czele pionu stoi osoba upoważniona przez właściwy organ.

2. WYDZIAŁY - zarządzane przez dyrektora działającego na podatnie upoważnienia danego organu np. w urzędzie miasta - przez prezydenta. Wydziały mają zazwyczaj upoważnienia do wydawania decyzji z zakresu swojego działania. Najczęściej wydziały dzielą się na :

3. DZIAŁY - posiadają mniejszą strukturę niż wydziały, zazwyczaj zajmują się przygotowywaniem odpowiedniej dokumentacji.

4. SEKCJE - powoływane do rozstrzygania konkretnych szczegółowych spraw.

5. SAMODZIELNE STANOWISKA.

Na podstawie regulaminów organizacyjnych sporządzane są regulaminy wydziałowe, wprowadzane zarządzeniem dyrektora danego wydziału. Zazwyczaj dotyczą one spraw kadrowych, obiegu dokumentów, sposobu obsługi klientów, sposób i zakres pracy dla poszczególnych stanowisk, wymaganych kwalifikacji od kandydatów starających się o pracę w danym wydziale, sposobu oceny pracy pracowników.

Każdy organ administracji w trakcie swej działalności posługuje się pojęciami "dokument" oraz "dokumentacja" a także "akta sprawy", przy czym ten ostatni termin jest pojęciem sądowniczym używanym zarówno w postępowaniu sądowym jak i administracyjnym.

Wszystkie dokumenty sporządzane wdanej instytucji musza być sporządzone zgodnie z instrukcją (kancelaryjną, dot. obiegu dokumentów czy też archiwizacji). Bardzo często, zwłaszcza w instytucjach gdzie obsługiwani są klienci, stosuje się formularze, które jedynie należy prawidłowo wypełnić. Dokumenty muszą być zgodne z regulaminami. Dokumenty możemy podzielić na dokumenty wewnętrzne, czyli takie, które wykorzystywane są jedynie na terenie i na potrzeby danej instytucji oraz na dokumenty zewnętrzne, które skutkują także poza terenem instytucji. Do dokumentów wewnętrznych możemy zaliczyć:

- dokumenty informacyjne, w których zawiera się różnego rodzaju informacje; do ich sporządzenia nie są potrzebne specjalne upoważnienia,

- dokumenty sprawozdawcze,

- dokumenty finansowe - związane z gospodarką finansową danej instytucji,

- zarządzenia - czyli akty wydawane przez upoważnionego dyrektora, kierownika itp. dotyczące zazwyczaj wewnętrznej organizacji lub związane z zakresem działania danej jednostki.

- dokumenty kadrowe - dokumenty związane z działaniami w zakresie kadry danej jednostki (płace, urlopy itp.).

Każda jednostka administracji zobowiązana jest do archiwizowania swojej dokumentacji. Obligatoryjnie archiwizuje się zarządzenia oraz dokumenty kadrowe. Dokumenty finansowe archiwizuje się fakultatywnie na okres maksymalnie 5 lat, chyba że przepisy lub zakres działania wskazują na potrzebę przedłużenia powyższego terminu. Pozostałe dokumenty powinny zostać zniszczone po okresie korzystania z nich, za wyjątkiem tych dokumentów, które są w formie elektronicznej ogólnie dostępne a zniszczenie tych dokumentów mogłoby spowodować zniszczenie innych dokumentów.

Do dokumentów zewnętrznych zaliczamy przede wszystkim decyzje administracyjne i postanowienia mające moc sprawczą, tzn. regulują one społeczno-gospodarcze stosunki w państwie. Także porozumienia, na podstawie których może zostać zawarta umowa pomiędzy dwoma stronami zaliczamy do dokumentów zewnętrznych. Mogą one dotyczyć np. kwestii związanych z pomocą charytatywną, są wtedy zawierane pomiędzy organizacjami. Dodatkowo dokumentami zewnętrznymi są umowy, negocjacje, świadczenia (wypłacane obligatoryjnie na podstawie przepisów prawa), zobowiązania, informacje (w tym także komunikaty), wystąpienia oraz dokumenty archiwalne.

Istnieje kilka czynników tzw. determinantów, dzięki którym praca w danej organizacji wykonywana jest szybko i skutecznie. Do najważniejszych należy właściwy podział zadań oraz odpowiedzialności pomiędzy pracowników. Sposób podział jest zazwyczaj dokładnie opisany w regulaminach wewnętrznych danej organizacji. Należy także pamiętać by osoby zatrudniane posiadały kompetencje właściwe dla danego stanowiska. Stanowiska w instytucjach możemy podzielić na stanowiska kierownicze i stanowiska kierownicze. Ponieważ organy administracyjne podejmują decyzje, które rozstrzygają o kluczowych sprawach życia społecznego ważnym jest, by były one podejmowane sprawnie i szybko. Oprócz decyzji, które dotyczą spraw obywateli organy podejmują także decyzje organizacyjne oraz kadrowe.

Szybkość pracy zależy także od właściwego obiegu dokumentów w danej instytucji. W tym celu pracownicy posługują się tzw. instrukcją kancelaryjną, która dzięki szczegółowemu opisowi w jaki sposób powinny być numerowane pisma i w jaki sposób powinna być zbierana dokumentacja pozwala na sprawne odnalezienie właściwego dokumentu. Instrukcja kancelaryjna opisuje więc dokładnie jaka symbolika powinna zostać nadana korespondencji a także w jaki sposób powinna ona być opisywana. Natomiast obieg dokumentów finansowych regulowany jest dodatkową instrukcją obiegową, która przede wszystkim dotyczy kierowników. Determinantem dobrej organizacji pracy są także jasno sprecyzowane zasady finansowania, udział w budżecie poszczególnych działów jednostki oraz jasno objaśnione procesy stosowane przy tworzeniu budżetów.

We wszystkich organach administracji powinna funkcjonować instrukcja kancelaryjna oraz jednolity rzeczowy wykaz akt, który jest rzeczową klasyfikacją akt opartą o system dziesiętny. Dotyczy on również sposobu archiwizowania akt. Jednolity rzeczowy wykaz akt pozwala na podzieleni na grupy spraw dotyczących albo jednego przedmiotu albo spraw pokrewnych pod względem przedmiotowym. Zawiera on hasła oraz symbole spraw które należą do zakresu działania administracji. Zgodnie z instrukcją kancelaryjną pracownicy powinni prowadzić spis spraw znajdujący się w każdej z zakładanych teczek. Założenie teczki rzeczowej następuje na podstawie jednolitego rzeczowego wykazu akt i instrukcji kancelaryjnej/Pozwala to na ujednolicenie na terenie całego państwa ewidencjonowania akt. Przykładowo znak:

SP - I - 1233/15/06

SP - stanowi symbol wydziału (zgodna z instrukcją lub statutem);

I - stanowi samodzielne czy wydzielone stanowisko pracy;

1233 - stanowi symbol liczbowej grupy klasyfikacyjnej;

15 - stanowi numer kolejnej sprawy;

06 - oznacza rok kalendarzowy.

REGULAMIN ORGANIZACYJNY

Podstawowym dokumentem przy organizacji pracy jest regulamin organizacyjny (dokument wewnętrzny, wprowadzony zarządzeniem przez kierownika). Regulamin organizacyjny jest najważniejszym i podstawowym dokumentem regulującym kwestie organizacji pracy. W jego treści zawarte są wszystkie informacje dotyczące struktury danej jednostki a co za tym idzie określona jest także struktura organizacji pracy. Ponieważ jest najważniejszym dokumentem w organizacji pracy, ponieważ zawiera strukturę wykonywania organizacji pracy. Jest to dokument wewnętrzny i służy danej organizacji, w której powstał. Wprowadzany jest zarządzeniem, który może być wydany tylko przez szefa danej organizacji (kierownik, dyrektor, prezes). Bez regulaminu organizacyjnego nie ma możliwości w sposób prawidłowy zorganizowania stanowisk pracy. Regulamin nie jest utajniony; powinien być wystawiony do wglądu dla każdej osoby zainteresowanej.

Regulamin organizacyjny powinien być w odpowiedni sposób zredagowany, a co za tym idzie główną cześć powinny poprzedzać postanowienia ogólne oraz wstępne. Zazwyczaj każdy regulamin organizacyjny zawiera preambułę, w której zawarte są wszystkie główne zasady, w oparciu, o które urząd pracuje. W preambule zazwyczaj zawarte są kto kieruje jednostką, na jakiej podstawie, jakie prawa i obowiązki zostały przyznane osobie, której zostało powierzone kierowanie urzędem, w jakie formy kierowania - decyzje kierowanie posiedzeniem zarządu- została ta osoba wyposażona). Dodatkowo do postanowień wstępnych należą zasady dotyczące trybu postępowania, oraz opracowywania a także wydawania aktów prawnych. Regulamin organizacyjny określa dokładnie, kto i na jakiej podstawie może wydawać decyzje a także na jakiej podstawie poszczególne osoby w urzędzie są do tego upoważnione (np. prezydent miasta upoważnia poszczególnych dyrektorów wydziałów do wydawania decyzji administracyjnych w zakresie odpowiadającym działaniom Wydziału). W regulaminie zawarte być powinny także informacje dotyczące wzorów pieczęci używanych w danych danym organie administracyjnym (w regulaminie powinien być obity wzór obowiązujących pieczęci). Do zasad dotyczących trybu postępowania, opracowywania oraz wydawania aktów prawnych należą zasady dotyczące symboliki, jaką oznacza się dokumenty wewnętrzne, zewnętrzne oraz archiwalne, a także w jaki sposób powinny one być przechowywane i zbierane. Powyższe zasady stanowią także podstawę do podziału zadań między poszczególnymi wydziałami.

W ogólnych postanowieniach zawarte są także zasady planowania pracy (oznacza to, iż regulamin ściśle określa, w jakim okresie czasu powinno zostać wykonane określone zadanie. Zadania określone są przepisami prawa) oraz zasady podpisywania pism i decyzji. Jasne stwierdzenie kto jest osobą upoważnioną do podpisywania decyzji pozwala uniknąć sytuacji uznania decyzji za nieważną z powodu podpisania jej przez osobę do tego nieuprawnioną. Sposób wydawania decyzji, jej obligatoryjne elementy określone są ściśle przepisami prawa. Zazwyczaj decyzje administracyjne wydawane są przez dyrektor lub kierownika, jednakże przepisy szczegółowe czasami uprawniają do wydawania decyzji administracyjnych pracowników, na podstawie upoważnienia wydanego przez kierownika.

Dodatkowo w regulaminie organizacyjnym określona jest organizacja przyjmowania, oraz rozpatrywania i załatwiania spraw przez urząd. Tym samym regulamin powinien określać w jakiej sprawie klient powinien zgłosić się do jakiej osoby, a także jakie dokumenty powinny zostać złożone i jaką drogę dany dokument musi pokonać urzędzie by sprawa została rozpatrzona.

Organizacja wewnętrzna regulowana regulaminem organizacyjnym powinna być opisana czytelnie, jasno i przejrzyście a nazwy stanowisk powinna być widoczne i nie powinny budzić wątpliwości jakie sprawy można w danym miejscu załatwić.

Jednocześnie w regulaminie powinny być określone kwestie związane z działalnością kontrolną. Zazwyczaj można wyróżnić dwie rodzaje kontroli: zewnętrzną i wewnętrzną. Kontrola zewnętrzna może być prowadzona np. przez urząd skarbowy lub też przez Najwyższą Izbę Kontroli natomiast do przeprowadzenia kontroli wewnętrznej komórka może powołać osobną komórkę wewnątrz właśnie organizacji. Celem przeprowadzenia kontroli jest porównanie stanu faktycznego ze stanem jaki był założony, określenie przyczyn nieprawidłowości oraz zaproponowanie sposobu ich przezwyciężenia. Regulamin określa kto jest uprawniony do przeprowadzenia kontroli, natomiast sposób przeprowadzenia kontroli wewnętrznej jest zazwyczaj regulowany wewnętrznymi instrukcjami lub regulaminami kontroli.

Oprócz kontroli w organach administracji przeprowadzany jest także audyt, na podstawie którego można określić stan aktualny oraz określić jego konsekwencje na przyszłość.

Regulamin organizacyjny powinien także informować na jakiej podstawie dany urząd został powołany i w oparciu o jakie przepisy działa. Podstawą działalności organów administracji na szczeblu gminnym i powiatowym są ustawa o samorządzie gminnym i ustawa o samorządzie powiatowym. Na ich podstawie w organach tworzone są statuty, które stanowią regulamin wewnętrzny wydawany przez organ prowadzący. Zauważyć jednak należy tendencje odchodzenia nadawania statutów organom administracji.

Regulamin określa także funkcje organu administracji jako organu wykonawczego.

Treść regulaminu powinna zostać podzielona na poszczególne paragrafy, ustępy, punkty, podpunkty itd. Zgodnie z powyższymi uwagami w treści powinny zawierać się:

- informacje dotyczące osoby kierującej urzędem oraz katalogu narzędzi,

- informacje dotyczące struktury urzędu (podział na działy, wydziały, referaty, samodzielne stanowiska itp.) oraz zakres ich działań,

- informacje dotyczące obowiązków kierowników, dyrektorów itp.,

- informacje dotyczące w jaki sposób i przez kogo mogą być wydawane akty prawne,

- informacje dotyczące zasad przygotowywania i podpisywania decyzji oraz ich wydawania - w przypadku dużych urzędów może zachodzić sytuacja, gdy kilka różnych wydziałów będzie wydawać decyzje administracyjne,

- informacje dotyczące planów pracy - czyli kto je przygotowuje oraz jakie informacje mają zawierać,

- informacje dotyczące rozpatrywania i załatwiania spraw indywidualnych obywateli, sposób załatwiania spraw, czasookres, w jakim organ ma wydać rozstrzygnięcie, oraz podstawę prawną, na podstawie której organ działa.

- informacje dotyczące kontroli wewnętrznej (dot. osoby uprawnionej do przeprowadzenia kontroli, dokumentów kontrolnych, podstawy prawnej oraz poleceń pokontrolnych).

Poprzez termin "organizacja pracy" rozumiemy cały system i metodykę pracy, która składa się z przepisów prana, instrukcji oraz obowiązków pracowniczych. Na organizację pracy składają się trzy najważniejsze elementy, jakimi są struktura, ludzie oraz podział i zakres zadań poszczególnych pracowników. Struktura urzędu opisana jest w statucie, za zatrudnienie właściwych pracowników odpowiedzialne są kadry oraz osoby na stanowiskach kierowniczych, natomiast podział i zakres zadań związany jest z misją, celem oraz wizją zakładu pracy. Tym samym, organizacja pracy stanowi proces połączenia tych trzech elementów w celu stworzenia takich warunków, aby praca w urzędzie przebiegała szybko i sprawnie. Aktualnie administracja państwowa budowana jest w oparciu zarówno o zasady obowiązujące na terytorium państwa polskiego, ale także na podstawie zasad obowiązujących w administracji europejskiej.

W administracji nadawany jest certyfikat jakości, którego kryterium jest forma i sposób obsługi klienta. Ważne więc jest stworzenie tzw. szybkiej ścieżki ułatwiającej orientację klienta w urzędzie oraz ułatwiającej pracę samym urzędnikom.

Każdy z urzędów powinien być tak zorganizowany, aby obsługa klienta była jak najprostsza i jak najszybsza. Tym samym od pierwszego kontaktu klienta z urzędem powinien on wiedzieć jak i do kogo się zwrócić w celu załatwienia sprawy. Urzędy powinny stworzyć tzw. ścieżkę interesanta. Konieczne jest zamieszczenie tablicy informacyjnej przy wejściu do instytucji, na której znajdować się będą wszystkie niezbędne informacje dla klienta, a także regulamin organizacyjny. Ważne jest także jasne i czytelne opisanie pokoi oraz ich numeracja. Ułatwiającym uzyskanie informacji elementem są także identyfikatory z czytelnym nazwiskiem oraz zdjęciem, które powinni posiadać wszyscy pracownicy.

W sytuacji, gdy budynek instytucji jest rozległy koniecznym staje się zamieszczenie przy wejściu mapy urzędu, ułatwiającej szybką orientację. Ważne jest też podanie dokładnie jakie sprawy i gdzie można w danym budynku załatwić co ma znaczenie zwłaszcza w przypadku budynków filii danego urzędu. W filiach powinny być także zamieszczone informacje gdzie znajduje się główna siedziba danej jednostki.

W przypadku, gdy budynek urzędu jest duży (lub mieści się w kilku budynkach), niezbędna jest mapa, która powinna zawierać informacje, w którym budynku jaką sprawę petent może załatwić. W przypadku filii, musi zawierać informacje z podaniem dokładnego adresu i wykazu spraw, które można tam załatwić.

Termin załatwienia danej sprawy nie jest uzależniony od pracownika - jest on ściśle unormowany przepisami prawa - Kodeksem postępowania administracyjnego. Jednocześnie w trakcie procesu decyzyjnego pracowników obowiązują pewne zasady takie jak szybkość załatwienia danej sprawy, bezstronność, profesjonalizm a także praca oparta na szybkim obiegu dokumentów i informacji oraz życzliwości wobec klientów.

W celu zorganizowania stanowiska pracy należy przeanalizować istniejący podział kompetencji oraz obowiązków pracowników a także zastanowić się nad istniejącym podziałem decyzyjności i odpowiedzialności w danej komórce organizacyjnej. Powyższa analiza pozwoli stwierdzić, jakie stanowisko, z jakim zakresem działań powinno zostać w danej komórce utworzone. Nowy etat związany jest z dodatkowymi kosztami jakie pracodawca musi ponieść; poza kosztami wynagrodzenia dochodzą koszty wyposażenia w sprzęt biurowy (komputer, biurko, telefon itp.) oraz materiały biurowe (kalkulatory, długopisy, zeszyty itp.).

Kierownik danej jednostki wyposażony został w pewien zespół środków, dzięki którym może sprawować swoje funkcje. Organizacja narad (w trakcie których osoby zajmujące się daną sprawą mogą wywołać stosowną dyskusję), kolegiów (czyli zamkniętych grup specjalistów rozwiązujących w swym gronie daną kwestie), rozmów (indywidualnych lub grupowych, stanowiących źródło informacji) oraz wydawanie poleceń (nie podlegających dyskusji, obligatoryjnych do wykonania) pozwala na wprowadzenie sprawnej organizacji pracy danej komórki. Organizacja zebrań wewnątrz działu pozwala na ustalenie bieżących zadań oraz omówienie zrealizowanych celów jak również pozwala na zapoznanie się z bieżącymi problemami pracowników oraz ich wspólnym rozwiązaniu. Jednocześnie, mimo podziału obowiązków i zadań pracodawca ma prawo przydzielić pracownikowi inną pracę niż ta,. Do wykonywania której został zatrudniony.

Praca każdego pracownika jest nadzorowana i kontrolowana. Nadzór polega na sprawdzeniu czy wykonywana praca przebiega zgodnie z literą prawa oraz podlega kontroli. Wskutek prowadzenia nadzoru można wprowadzać zmiany w instytucji.

Kontrola wynika natomiast z regulaminu kontroli i jest kompleksowa. Rozróżniamy kontrolę wewnętrzną, zewnętrzną oraz samokontrolę.

Dodatkowo w organach administracji przeprowadza się audyt polegający na sprawdzeniu ostatecznego stanu oraz ocenia i w razie potrzeby proponuje stosowne zmiany.

Poprzez termin "motywacja do pracy" należy rozumieć takie wpływanie na pracowników, inspirowanie i wspieranie, by zachęcić ich do jak najlepszego wykonywania powierzonych im obowiązków, oraz podejmowanie takich działań, by wykonywana pracy była dla pracownika przyjemnością i aby dawała satysfakcję. Motywacja do działania może znikać po osiągnięciu danego celu, dlatego ważne jest wyznaczanie coraz to nowszych zadań i celów. Podłożem dla motywacji jest potrzeba. Potrzeby możemy podzielić w następujący sposób:

- PODSTAWOWE - do nich zaliczamy odzież, żywność, schronienie (w celu zapewnienia są tych podstawowych rzeczy osoba rozpoczyna poszukiwania pracy),

- ŚREDNIE - zapewnienie sobie stabilnej , dobrze płatnej pracy pozwalającej na spokojny byt.

- WYŻSZE - wychodzące poza potrzeby materialne, są to samorealizacja, status społeczny, potrzeba poczucia bezpieczeństwa, poczucie kontroli własnego życia, poczucie iż coś się w życiu osiągnęło, poczucie bycia kimś, rozwój osobisty. W celu zaspokojenia tych potrzeb motywacja jest silniejsza i trwalsza niż w poprzednich przypadkach.

Sposobem motywowania pracowników do szybkiej, skutecznej i wydajnej pracy jest także przejrzysty system nagród i kar. Pracownik powinien wiedzieć iż pewne jego zachowania i sposób pracy wpływa na sposób wynagradzania przez pracodawcę lub wywołuje konieczność podjęcia środków dyscyplinujących. Jednocześnie poprzez nagrodę nie zawsze należy rozumieć rzeczy materialne. Zważywszy, iż każdy człowiek lepiej funkcjonuje czując, iż jest doceniany, czasami nagrodą będzie podanie ręki lub też pochwała. W stosunku dostosowanych kar pracownik musi rozumieć, z jakiego powodu kara jest na niego nakładana. Ważnym jest także, aby była ona proporcjonalna do zachowania pracownika.

Pracodawca powinien także brać pod uwagę tworzenie się pośród pracowników tzw. grup formalnych oraz nieformalnych. Planując i rozdzielają pracę powinno więc mieć na względzie występowanie w zespole grupy nieformalnej, ponieważ wpływać to będzie na poczucie bezpieczeństwa pracy zarówno pracodawcy jak i pracowników, pomoże we właściwym rozłożeniu odpowiedzialności za wykonywanie działanie oraz pomoże przy dokonaniu wyboru wielkości zlecanej grupie nieformalnej pracy. Sposób zależności międzyludzkich w grupie nieformalnej może mieć też znaczenie na poczucie osobistej satysfakcji danego pracownika z wykonywanej pracy.

Motywacją do wydajnej pracy może być także stawianie pracownikom celów: krótko i długoterminowych. Po ich osiągnięciu powinny one być niezwłocznie oceniane, a co za tym idzie powinien być tu także stosowany system nagród i kar.

Dodatkową motywacją mogą być też premie finansowe, których wysokość uzależniana jest od bieżących wyników, należy jednak pamiętać, iż premie te nie działają motywacyjnie na przestrzeni długiego okresu czasu.

Dobrymi czynnikami motywacyjnymi są także szkolenia pracowników, treningi a także monitoring. Szkolenia powinny zapewnić pracownikowi poczucie, iż jest on dla firmy kimś ważnym, kimś, w kogo warto inwestować. Jednocześnie szkolenia zapewniają firmie lepsze osiąganie lepszych wyników przez pracownika, zwłaszcza, jeżeli zostaną odpowiednio dobrane pod kątem treści i zakresu szkolenia. Chęć uczestniczenia w szkoleniach może wynikać albo z potrzeby pracownika do poszerzania zakresu swojej wiedzy i potrzeby samodoskonalenia lub też wynika z chęci oderwania się od grupy, stanowiska. Każde szkolenie powinno zakończyć się monitoringiem pracownika. Będzie to potwierdzenie potrzeby jego uczestniczenia w danym szkoleniu.

Pracodawca w celu motywowania pracowników wprowadza w ramach organizacji pracy ocenę. Może być to ocena nieformalna, przeprowadzana na wniosek kierownika lub przełożonego. Jej ważnym elementem jest subiektywne poczucie obydwu stroną oceny tzn. zarówno oceniającego jak i będącego ocenianym, że przeprowadzenie oceny było konieczne i przyniosło wymierne korzyści. Ocena formalna pracowników powinna być uregulowana przepisami regulaminu wewnętrznego, który określi jej metodologię oraz odstępy czasu, w jakich jest dokonywana.

Ocenie powinni podlegać zarówno pracownicy jak i kierownicy jednostek.

Każdy pracownik powinien także motywować sam siebie. W związku z powyższym proponuje się sporządzenie listy motywujących osób i rzeczy. W liście powinny znaleźć się motywujące osoby, te elementy zatrudniającej jednostki oraz elementy wykonywanej pracy, które pracownik uważa za motywujące, motywujące elementy współpracy oraz te dziedziny, które pracownika motywują a niekoniecznie zaliczają się do elementów wymienionych wcześniej. Na podstawie tak sporządzonej listy, można ocenić, jakie elementy są bardziej motywujące dla danej osoby: zadaniowe czy ludzkie, a także czy dany pracownik posiada umiejętność motywowania samego siebie do pracy.

Literatura:

1. Adam Grypner - "Organizacja pracy w urzędzie" - Fundacja Rozwoju Demokracji,

2. Jacek Sobek - "Praca z klientem w urzędzie" - Fundacja Rozwoju Demokracji.