Słowo komunikacja pochodzi z języka łacińskiego od communicatio, co oznacza wymianę, łączność, rozmowę. W odniesieniu do ludzi oznacza to porozumiewanie się. Chodzi o pewien przekaz informacji (komunikatu) w takiej formie, aby był on zrozumiały dla odbiorcy. Często mówiąc komunikacja ma się na myśli także sam sposób przekazywania informacji oraz wzajemnymi relacjami, jakie zachodzą podczas tej wymiany. Informacje są przekazywane za mocą pewnych kodów, czyli zbioru zachowań i przyporządkowanych im znaczeń. Najpowszechniejszym kodem do komunikacji jest język, a więc słowo. Jednak informacje mogą być przekazywane także za pomocą innych kodów, takich jak na przykład gesty, dźwięki, litery, liczby, symbole. Nie ważne jakich kodów się używa, ważne, aby były one rozumiane w taki sam sposób przez obie strony uczestniczące w komunikacji, a więc przez nadawcę i odbiorcę.
Porozumienie w procesie komunikowania się ma miejsce wtedy, gdy odbiorca komunikatu zinterpretował go zgodnie z intencjami nadawcy. Umiejętność porozumiewania się jest bazą umożliwiającą tworzenie dobrych relacji między ludźmi, zarówno na gruncie zawodowym, jak i prywatnym. Brak umiejętności skutecznego i bezkonfliktowego porozumiewania się może prowadzić do samotności i izolacji, co z kolei wzbudza frustrację, niezadowolenie i rozczarowania.
Niestety nie zawsze odbiorca interpretuje komunikat zgodnie z intencjami nadawcy. Istnieje wiele czynników, które mają wpływa na czas i skuteczność porozumiewania się. O zakłóceniach mówimy wtedy, gdy wysłany przez nadawcę komunikat jest inny od tego, który zinterpretował odbiorca. Wszystkie czynniki zakłócające proces porozumiewania się nazywamy szumem komunikacyjnym. Mogą one być związane zarówno z osobą nadawcy, jak i odbiorcy. Do czynników leżących po stronie nadawcy można zaliczyć postawy, przekonania, nieprzystawalność języka i innych środków komunikacji do przekazywanej informacji. Do czynników szumu leżących po stronie nadawcy zalicza się między innymi postawy, pochodzenie, doświadczenia. Oczywiście szum może być także niezależny od nadawcy i odbiorcy i wynikać ze środowiska, w jakim odbywa się proces komunikacji. Wówczas mówimy o szumie związanym z kanałem komunikacyjnym. Zalicza się tu na przykład wszelkiego rodzaju hałasy z zewnątrz.
O doskonałej komunikacji międzyludzkiej można mówić wtedy, gdy odbiorca będzie miał identyczny obraz jak ten, który wykreował sobie nadawca, a więc gdy znaczenie komunikatu wysłanego i odebranego dla nadawcy i odbiorcy będą identyczne.
Można wykreślić pewien model komunikacji interpersonalnej:
Nadawca (źródło - intencja, myśl, pomysł) → kodowanie → komunikat → kanał komunikacyjny → komunikat → dekodowanie → odbiorca → sprzężenie zwrotne
Jak już wspomniano, źródłem komunikacji jest nadawca, w umyśle którego powstaje jakiś pomysł, myśl, intencja, którą chciałby przekazać drugiej stronie. Komunikat, to aktualna, dana forma informacji, które są przekazywane. Komunikat mieć różne formy - pisemne, ustne, znaki i sygnały (np. policjant kierujący ruchem, alfabet morsa, alfabet flagowy).
Wybór drogi przekazu informacji (czyli kanału informacyjnego)ma duże znaczenie, ponieważ każdy kanał ma swoje specyficzne kody, które muszą być zrozumiałe w taki sam sposób przez obie strony komunikacji. Kodowanie, to przekładanie wiadomości, którą chcemy przekazać, na pewien kod. Odbiorca jest odpowiedzialny za dekodowanie, a więc przekładanie odebranych sygnałów na treści. Aby było możliwe trafne odtworzenie przekazywanych informacji, konieczna jest znajomość i zgodna interpretacja przez nadawcę i odbiorcę używanych znaków, kodów.
Bardzo istotnym etapem komunikacji interpersonalnej jest sprzężenie zwrotne. Pozwala ono na upewnienie się, że odbiorca zrozumiał wiadomość zgodnie z intencjami nadawcy.
Komunikację ogólnie dzielimy na komunikację niewerbalną i komunikację werbalną.
Komunikacja werbalna wykorzystuje jako kod słowo. Jest to komunikacja językowa, słowna. Może być to słowo mówione (jak np. podczas rozmowy) albo słowo pisane (np. podczas czytania książki czy pisania emaila).
Z kolei, biorąc pod uwagę kierunek przesyłanych informacji, komunikację dzieli się na pionową i poziomą. Komunikacja pionowa ma zazwyczaj miejsce w strukturach formalnych, zhierarchizowanych. Jest to komunikacja przebiegająca pomiędzy przełożonym, a podwładnym. Najczęściej przybiera ona formy poleceń, rozkazów (komunikacja skierowana do dołu) albo gdy wykorzystuje się formalne procedury komunikacji ku górze (do przełożonego - komunikacja ku górze). Ma ona miejsce np. w czasie sprawozdań z działań podwładnego albo przy pojawieniu się jakiś problemów z realizacją powierzonych zadań. Inny przykład można podać na bazie doświadczeń szkolnych - np. kiedy uczeń zwraca się do nauczyciela, dyrekcji czy innych pracowników placówki.
Natomiast komunikacja pozioma polega na porozumieniu się równorzędnych podmiotów, najczęściej należących do tej samej grupy formalnej lub nieformalnej. Odbywa się ona na pomiędzy osobami będącymi na tym samym poziomie.
Aby komunikacja była skuteczna, najczęściej wymagane jest posiadanie takich umiejętności, jak czytanie, mówienie, słuchanie, przekonywanie.
"Człowiek ma tylko jedne usta, ale dwoje uszu" - to arabskie przysłowie doskonale określa wagę, jaką pełni umiejętność aktywnego słuchania w komunikacji. Można tutaj wyróżnić aż cztery płaszczyzny komunikacji:
- płaszczyzna formalna (rzeczowa) - na tej płaszczyźnie przekazywane są informacje w sposób oczywisty, formalny, ustrukturyzowany.
- płaszczyzna autoprezentacji (autoportretu) - na tej płaszczyźnie informujemy drugą osobą poprzez przekazywany komunikat, w jakim jesteśmy nastroju, co czujemy, itp.
- płaszczyzna wzajemnych relacji - na tej płaszczyźnie przekazujemy informacje na temat tego, jakie jest nasz stosunek do rozmówcy i do otoczenia.
- płaszczyzna apelu - na tej płaszczyźnie przekazujemy życzenia czy pragnienia względem rozmówcy.
O skuteczności komunikacji werbalnej decydują takie elementy, jak:
- akcent - badania wykazały, że tonacja głosu jest ważniejsza niż sama treść informacji (!)
- stopień płynności mowy - mowa zbyt szybka może być niezrozumiała dla odbiorcy, z kolei zbyt wolna może świadczyć o braku kompetencji i odpowiedzialności
- treść wypowiedzi - treść i sposób ułożenia zdań uzależnione są od pozycji osoby mówiącej w hierarchii, od panujących między rozmówcami relacji międzyludzkich, a także od panującego systemu kulturowego
W celu zapobieżenia nieporozumieniom i zakłóceniom (tym, na które mamy wpływ), stosuje się następujące techniki, które zwiększają w znacznym stopniu prawdopodobieństwo prawidłowego odbioru wiadomości. Umiejętności służące aktywnemu słuchaniu to między innymi:
- odzwierciedlenie - polega na powiedzeniu naszemu rozmówcy, jakie są, naszym zdaniem, jego odczucia i uczucia, np. "widzę, że się smucisz z tego powodu", "wygląda na to, że Cię to złości".
- Parafrazowanie - polega na powtórzeniu własnymi słowami tego, co powiedział rozmówca. Upewniamy się w ten sposób, czy dobrze zrozumieliśmy wiadomość, np. "jeśli dobrze Cię zrozumiałem, to....", "Z tego co mówisz wynika, że ....", "Z tego co usłyszałem ....".
- Klaryfikacja - nakłaniamy rozmówcę, żeby skupił się na głównej idei komunikatu, możemy poprosić go o doprecyzowanie jakiejś kwestii, np. "Czyli uważasz, że najważniejsze jest w tym temacie ....", "Co Twoim zdaniem ma największy wpływ na to?", "Co Twoim zdaniem jest z tego najważniejsze?", "Mógłbyś wyjaśnić mi tą kwestię?", itp.
- Potwierdzenie - możemy dopowiadać pewne słowa potwierdzając, że jesteśmy zainteresowani tematem i słuchamy bardzo uważnie. Nie należy jednak z tym przesadzać (!). Trzeba umożliwić wypowiedzenie się rozmówcy.
Komunikacja niewerbalna
Komunikacja niewerbalna to sposób porozumiewania się między ludźmi bez użycia mowy. Może być intencjonalny lub nie. Jest to komunikacja bez słów. Badania wskazują, że większość informacji przekazywana jest właśnie tą drogą, a nie za pomocą samych słów!!! Mowa niewerbalna obejmuje takie kody, jak kinetyka (mowa ciała), prosemika, postawa, zapach, dotyk, kontakt wzrokowy, prajęzyk, zagospodarowanie przestrzeni i inne.
Gesty i mimika są wspólnie obejmowane jedną nazwą kinetyka, lub kod kinetyczny. Mimika i gesty są tym elementem, który niesie bardzo dużo, stosunkowo łatwych do odczytania informacji. Sposób, w jaki poruszamy wargami, układ ust, brwi, grymas, uśmiech, wyraz oczu - to wszystko mówi rozmówcy o naszym stanie emocjonalnym i naszych prawdziwych intencjach. Pierwsza reakcja jest najczęściej tą szczerą, niekontrolowaną i potrafi odkryć nasz prawdziwe zamiary i uczucia.
W przypadku, gdy chcemy się uśmiechnąć, ale jest to uśmiech wymuszony, np. gdy chcemy ukryć rozczarowanie, żal, niezadowolenie, to z pewnej odległości jeszcze być może udałoby się zakamuflować nasze prawdziwe uczucia. Jednak z bliska wyraz naszych oczu powie całą prawdę rozmówcy. Jak mówi powiedzenie, "oczy są zwierciadłem naszej duszy". W zależności od sposobu patrzenia na drugą osobę, długości utrzymywania kontaktu wzrokowego można wnioskować zainteresowanie tematem i intencje. Dlatego nie powinnyśmy unikać kontaktu wzrokowego, który mówi o naszym zainteresowaniu, szczerości i zaangażowaniu w rozmowę. Ale nie można też popaść w druga skrajność, a więc bez przerwy wpatrywać się w rozmówcę. Może to być sytuacja bardzo niezręczna dla drugiej strony i może prowadzić do ucięcia rozmowy przez rozmówcę. Dzieje się to intuicyjnie, często sobie nawet nie uświadamiamy tego, że cały czas bierzemy pod uwagę i interpretujemy mowę ciała.
Rozmowa całkowicie pozbawiona gestów i mimiki byłaby bardzo sztuczna i nieprzekonywująca. Mówiąc, najczęściej pomagamy sobie rękoma kreśląc jakieś ruchy w powietrzu, uderzając się w piersi, kiwając głową, drapiąc się za uchem. Każdy z tych gestów, choć zazwyczaj niekontrolowany i odruchowy, ma swoje znaczenie i jest interpretowany przez odbiorcę. Jest to nieodłączny element procesu komunikacji.
Mowa niewerbalna jest też elementem przekazującym informacje o naszym samopoczuciu czy stanie emocjonalnym. Sygnalizuje między innymi takie stany, jak zmęczenie (przecieranie oczu), senność, znudzenie, złość (np. poprzez wymachiwanie rękoma). Można podać wiele przykładów, każdy zna je ze swojego życia codziennego.
Należy jednak pamiętać, że odpowiednio dobrane ruchy ciała mogą pomóc nam w przekonaniu rozmówcy do naszych racji, pomagają jasno i precyzyjnie przekazać wiadomość. Jak we wszystkich rzeczach, także w mowie ciała należy zachować umiar. Nie można całkowicie zrezygnować z gestykulacji, ale nie można jej też nadużywać. Gesty powinniśmy dostosować zarówno do komunikatu, jaki chcemy przekazać, ale także do rozmówcy i sytuacji, w jakiej są przekazywanie nasz informacje. Nie może być rozdźwięku pomiędzy treścią werbalną a znakami niewerbalnymi, bowiem wówczas nasz komunikat będzie chaotyczny, niezrozumiały i niewiarygodny.
Dotyk i kontakt fizyczny zazwyczaj oznaczają zażyłość z rozmówcą, ale też świadczą o szczerości wypowiedzi. Zależy to jednak od wieku, płaci, pozycji w strukturze władzy. Może być to pozytywne ukazanie aprobaty czy akceptacji (np. w formie uścisku dłoni, poklepania po plecach, głaskania, pocałunku), ale może to być także komunikat negatywny (np. w formie uderzenia, potrącenia).
Skłonność do używania kontaktu fizycznego w procesie komunikacji jest dosyć silnie uwarunkowana kulturowo. Np. we Francji naturalne przywitanie się to pocałunek w policzek, podczas gdy w innych krajach mogłoby to zostać odebrane jako obraźliwe, lekceważące lub zbytnio nachalne zachowanie. Z kolei kraje południowe, takie jak Włosi, mają wrodzoną skłonność do wylewnego gestykulowania i częstego dotykania partnera w czasie rozmowy.
Co do postawy ciała, to pełna aprobata rozmówcy najczęściej przejawia się w zwróceniu w jego kierunku nie tylko twarzy, ale całego ciała, łącznie ze stopami. Osoby otwarte, mają zazwyczaj pozycję bardziej swobodną, nawet ekspansywną. Mają oni zazwyczaj prosto trzymaną głowę, nawet lekko uniesioną. Z kolei postawa z głową pochyloną do przodu, założonymi na piersi rękami lub kurczowo trzymanymi małymi przedmiotami, takimi jak długopis czy klucze, odbierana jest jako postawa zamknięta, uległa, niepewna.
W pozycji siedzącej, otwartość odbierana jest poprzez lekkie pochylenie do przodu, w kierunku osoby mówiącej, skierowanie dłoni ku górze. Świadczy to o szczerych zamiarach, gotowości do słuchania i zainteresowania tematem.
Założenie jednej nogi na drugą może być różnie interpretowane w zależności od pozostałych czynników. Może oznaczać zamknięcie, albo też pewność siebie, poczucie wyższości i nawet chęć ataku.
Jeśli ktoś siedzi w pozycji mocno wychylonej do tyłu (półleżącej), z nogami wyciągniętymi do przodu, to próbuje się on odciąć od przekazywanych informacji. Pokazuje swoją dezaprobatę.
Z kolei osoba bezwładnie siedząca na stołku z głową podpartą na dłoni, sprawia wrażenie bezsilnej, bez wiary w możliwość odniesienie sukcesu, przeciążonej kłopotami i zadaniami.
Jeśli siedzi się na brzegu jakiegoś miejsca do siedzenia (krzesła, fotela, kanapy), to sprawia się wrażenie chęci do ucieczki, słabości i niepewności. Może to prowokować w drugiej osobie chęć do zdominowania rozmówcy.
Także odległość między partnerami obrazuje relacje zachodzące pomiędzy nimi. Każdy człowiek ma bowiem swoją strefę osobistą, której naruszenie powoduje dyskomfort i chęć ucieczki. Wielkość tej strefy jest zależna od kultury kraju pochodzenia. Np. w krajach Arabskich jest ona znacznie mniejsza niż np. w Europie, nie mówiąc już o Japonii. Im mniejsza jest odległość pomiędzy partnerami, tym większe jest ich wzajemne zaufanie i bardziej zażyłe relacje ich łączą. I odwrotnie - większy dystans świadczy o braku zaufania i braku zażyłości.
Na zachowanie ma także wpływ wygląd osobisty i higiena. Oczywiste jest, że chętniej komunikujemy się z ludźmi schludnymi i czystymi niż z brudnymi i śmierdzącymi. Bowiem takie czynniki, choć nie przesądzają o wyniku komunikacji, stanowią podświadomą barierę w procesie porozumiewania się. Często bowiem to pierwsze wrażenie decyduje o sukcesie lub porażce, np. w czasie rozmowy kwalifikacyjnej, egzaminie ustnym, itp.
Niewerbalne aspekty komunikacji interpersonalnej często decydują o skuteczności procesu porozumiewania się. Obrazują one nasz prawdziwe podejście do tego, co mówimy i słyszymy. O tym, na jak wiele sposobów może być odbierany uśmiech, wie chyba każdy. Może być on przyjemny, zachęcający, albo ironicznym kpiący. Warto zastanowić się nad tym, w jaki sposób nasz uśmiech i całe zachowanie jest odbierany przez innych ludzi. Pomoże to nam zapobiegać nieporozumieniom i zakłóceniom w komunikacji.
