1. Konflikt – sytuacja, w której zaistniała sprzecznośc interesów, a jej uczestnicy chcą sobie wzajemnie narzucic wolę.

  2. Rodzaje konfliktu:

    a) podmiot konfiktu::

    - wewnętrzny – sam z sobą,

    - interpersonalny – biorą udział konkretne osoby,

    - społeczny – pomiędzy grupami społecznymi.

    b) przedmiot konfliktu:

    - wartości – odmienne wartości np. przez odmienne religie,

    - interesy – zaspokajanie swoich potrzeb kosztem innych,

    - strukturalny – pomiędzy osobami zajmującymi np. różne stanowiska pracy,

    - racji – błędne postrzeganie siebie w społeczeństwie.

  3. Negocjacje – rozmowy, w których strony próbują za pomocą argumentów i perswazji osiągnąc dobre rozwiązanie dla obu stron.

    - twarde – przewaga i jak największe korzyści; brak zaufania dla drugiej strony,

    - miękkie - daleko idące ustępstwa,

    - rzeczowe – rozwiązania korzystne dla wszystkich stron.

  4. Techniki manipulacyjne:

    - manipulowanie czasem – skracanie lub przedłużanie rozmów,

    - lekceważenie przeciwnika – zajmowanie się innymi rzeczami, brak zainteresowania rozmówcą,

    - ataki osobiste – negatywne osądy i zarzuty dotyczące spraw pozamerytorycznych,

    - „próbny balon” - jeśli chcemy rozpoznac granice do jakich możemy dojśc (co by było gdyby),

    - „nagroda w raju” - za ustępstwa nagrody w bliżej nieokreślonym czasie,

    - „dokręcanie śruby” - stawiane coraz większych żądań po zaakceptowaniu przez drugą stronę poprzednich warunków,

    - „dobry i zły policjant” - jedna osoba bardzo stanowczo przedstawia warunki, a druga osoba zachęca do spełnienia oczekiwań kolegi,

    - „zła i gorsza propozycja” - przedstawienie standardowej decyzji jako złej i złożenie drugiej gorszej i spowodowanie, że druga strona w końcu zaakceptuje pierwsze warunki.

  5. Mediacje – komunikowanie się stron konfliktu za pośrednictwem osoby neutralnej (mediatora), rozwiązanie dla obu stron, nieformalne.

  6. Arbitraż – rozstrzyganie konfliktów polubownie przez osoby wskazane prze każdą ze stron.